投诉处理流程及规范

《投诉处理流程及规范》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、一、目的客户投诉是公司信息和帀场情报的终于來源，为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服务，特制定本制度。二、适用范I韦I本制度适用于公司实体店、商务、渠道等各销售机构，及服务部门及公司各部门等管理机构，指导公司员工正确处理顾客投诉，预防、处理公关危机。三、处理部门职责1、一线工作人员1.1主动征求顾客意见，做好安抚工作；1.2受理顾客投诉，并对一般投诉做出答复或将信息移交客服部门；1.3执行公司各项服务制度，预防、减少投诉的发生；2、部门经理/店长；2.1处理店内服务投诉；2.2处理权限范I韦I内责任明确的产品

2、或服务投诉；2.3上报处理权限外的投诉事件，并对顾客进行安抚工作；2.4加强店内工作人员服务培训，预防、减少投诉发生；2.5对本店投诉工作进行监控，执行公司投诉政策和投诉处理方案；3、客服中心；3.1负责设置和管理投诉渠道，确保投诉渠道方便可行，畅通无阻；3.2负责受理、记录、调查核实、及时答复顾客的投诉；3.3负责处理和解决客户的问题，联系和协调相关部门制定投诉解决方案；3.4负责将重大和疑难投诉问题移交相关管理部门进行升级处理；3.5负责策划、建立和维护良好的顾客投诉管理体系；3.6负责宣传公司的投诉方针、投诉方式和投诉渠道；3

3、.7负责顾客投诉的回访、定期调查顾客满意度的信息，对投诉信息进行统计分析；技术支持；3.8负责处理和解决顾客投诉的问题，为受理部门提供建议、指导和技术支持；3.9负责配合受理部门进行调查研究，确定和分析事故原因，提出解决方案；3.10负责投诉后采取纠正措施和预防措施；4、投诉处理组；4.1负责协调督察、管理和指导投诉受理组、技术支持及相关人员工作;4.2负责升级处理和答复重大的顾客投诉；4.3负责投诉管理体系的定期内部审核、管理评审和持续改进工作;4.4负责投诉外部评审流程的执行；四、机构设置五、投诉处理流程实体店客服中心公司高层危

4、机处理：由于公司与顾客利益严重冲突，顾客投诉被各级媒体报道，严重影响公司声誉的视觉称为危机，该类事件发生后，曲公司高层领导牵头，会合投诉组、技术支持、外部评审机构组成危机处理小组进行处理。危机处理程序评价危机，确定事件真相和影响范用危机处理，本着公开、公平、公止、公众和消费者利益优先的原则决策，实施处理方案。六、投诉分类1、产品质量投诉，主耍针对产品品质进行投诉，常由销售服务和售后服务不到位造成。若在产品销售过程屮未向顾客说明产品保养注意爭项，造成产品损坏或不达说明功能效果、时效，顾客可能不会接受解释而转为产品质量投诉；2、服务质量

5、投诉，注意针对工作人员服务品质进行投诉，常由服务过程中未严格按照公司规定造成。若在服务过程中由于顾客反复提问或检验而引起工作人员肢体反感，或未按预约时间到达、作业完成敷衍等，造成顾客不满投诉；投诉有效性分类1、有效投诉：指顾客的投诉确实有我们工作的失误造成；2、无效投诉：指顾客的投诉是由于对我们工作的误会造成;投诉渠道分类1、正常投诉：指顾客向一线T作人员投诉，由T作人员按投诉处理流程处理;2、直接投诉：指顾客越过-•线工作人员向客服中心或高层投诉，由客服中心转交或山客服屮心按流程处理；3、直接外部投诉：指顾客越过公司向公司外部机构

6、，如消协、行政管理机关、新闻媒体等投诉。木公司外部评审机构定位各地行业协会，由公司高层领导协调处理，客服中心协助处理。投诉行政分类1、一般投诉：指未对顾客造成损失或损失小，不至于涉及任何级别公共媒体报道的投诉；2、重大投诉：指对顾客造成较大损失，有可能惊动媒体报道的投诉；3、危机投诉：指对顾客造成重大损失，可能面临大量报道、诉讼的投诉事件；投诉产生原因分析常见的投诉不外乎有以下三方而：1、一线T作人员说明不够；没有履行约定；态度不诚实引起；2、由于顾客木身的疏忽和误解引起；3、由于产品木身的特点、缺点引起；投诉处理原则顾客投诉是顾客

7、对产品或服务品质不满的具体表现，一旦处理不当，会引起不满和纠纷，从另一角度看，顾客抱怨是故好的产品情报，相关人员应该满怀感激之情前往处理。处理顾客投诉不仅是找岀症结所在，弥补顾客需求，同时努力恢复客户对我们的信任。在处理过程中应遵循以下原则。1、感谢原则：所以不满意的顾客只有5%会进行投诉，他们的意见反馈对我们工作的改进有非常重耍的参考价值，因此值得我们真诚的感谢；2、倾听原则：耐心、平静地不打断顾客的陈述，聆听顾客的不满和要求；、3、道歉原则：不论顾客投诉是否合理，最少为此感到不满，因此首先应因此事对顾客造成的闲扰表示道歉；4、满

8、意原则：处理顾客投诉的最终目的不是解决问题或维护好公司利益，它的结局关系到顾客在经历这-问题的解决后是否愿意再度光临本公环5、迅速处理原则：迅速处理问题，如果超出权限范围需请示上级管理层，需要向顾客说明，并迅速地将解决方案通知顾客，以