旅游投诉处理制度与流程

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1、旅游投诉案件的办案质量和效率，规范旅游投诉处理程序，切实维护旅游消费经营者和旅游消费者的合法权益，依据国家和省的有关法律、法规和规章，结合我市的实际情况，制定本程序：一、登记：接到投诉信、来电、来访后进行登记备案，对来电、来访的案件要求随后递交书面投诉。二、投诉信初审：1、经审查，符合受理条件的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，指派案件承办人。2、经审查，不符合受理条件的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，在7日内以《不予受理通知书》通知投诉人，并说明理由。3、经审查，需转交各县区旅游机构调查处理的，

2、填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，在7日内以《旅游投诉转办通知书》转相关县（市）区，并以《旅游投诉移送通知书》通知投诉人；《旅游投诉转办通知书》分2种：（1）重大投诉限时上报处理结果；（2）一般投诉只上报处理结果。4、经审查，不属于管辖范围转相关部门调查处理的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，在7日内以《旅游投诉转办通知书》转相关部门，并以《旅游投诉移送通知书》通知投诉人。三、旅游投诉的审理：旅游投诉理赔案件实行“承办人独立办案，疑难案件集体讨论，领导审定”的原则。1、旅游投诉立案后，案件承办人应及时

3、以《要求书面答复通知书》通知被投诉者，同时以《决定受理通知书》通知投诉人。2、对投诉信和被投诉人的书面答复进行审核，找出双方质证的焦点问题，需双方进一步提供证据的，填写《要求补正材料通知书》限时补正。3、调解：承办人员处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实、分清责任、双方自愿的基础上依据国家的法律、法规及部门规章进行调解，促使双方相互谅解，达成协议；双方达成协议调解人应制作旅游投诉调解书，调解书应盖公章，当事双方人、调解人签字后生效。4、处理决定：调解不成或一方不同意调解的承办人员在调查核实的基础上写出调

4、查处理报告，报告的内容应载明：当事双方的陈述、证据、承办人调查认定的事实和拟处理意见，调查处理报告应做到事实清楚、证据确凿、引用法律条文恰当、手续完备，报请领导审阅，承办人制作《旅游投诉处理决定书》,领导核准，在作出处理决定后十五日内以《旅游投诉处理决定书》通知投诉者和被投诉者。5、结案时效：审理质量保证金赔偿案件，应在受理之日起90日内审理终结；有特殊原因的，经上级质监所批准，可延长审理30日。四、结案存档：案件审理完结后，填写《旅游投诉结案表》，按照顺序整理好材料，交档案管理人员存档。转办的旅游投诉案件

5、承办人应及时催办，结案后及时存档。东营市旅游局旅游投诉审批表 案件来源：收到时间：年月日投诉人：地址：被投诉人：地址：案由立案依据：经办人意见：领导审批：备注： 东营市旅游局不予受理通知书东旅投诉不字[]号：你于年月日提出投诉的申请，本局已于年月日收到，依据，经审查，不符合旅游投诉受理条件，决定不予已受理。特此通知年月日要求补证材料通知书东旅投诉补字[]号：你于年月日提出投诉的申请，经审查，你尚须在年月日前向本局补证下列材料：、、。逾期为按要求补正，本中心将决定撤消立案。特此通知东营市旅游局年月日 东营市旅

6、游局决定受理通知书东旅投诉受字[]号：你于年月日提出投诉的申请，本局已于年月日收到，依据，经审查，符合旅游投诉条件，决定予已受理。特此通知年月日东营市旅游局要求书面答复通知书东旅投诉答字[]号:我局于年月日收到对你公司（社）的投诉，依据规定，决定受理此投诉。你公司（社）应在接到本通知之日起30日内针对投诉人投诉事项向我局做出书面答复，并提供相关证据。本局建议：你单位接到通知后可主动与投诉人联系，在调查核实的基础上使双方达成谅解，自行和解；如双方协商达成协议，应在接到通知书之日起30日内将双方达成的协议书送达

7、本局。年月日东营市旅游局送达回证送达文书名称：受送达人：送达地点：送达方式：受送达人签字：年月日代收人签字：年月日代收原因：送达人：年月日备注：