商务智能与Data+Mining的应用

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1、商务智能与DataMining的应用与其在金融寿险业之应用谢邦昌博士厦门大学讲座教授兼博导首都经贸大学讲座教授兼博导中央财经大学讲座教授兼博导辅仁大学统计资讯学系教授中华资料采矿协会理事长与ING安泰一起成长我的第一张保单3楔子-1客户关系管理CRM--一个网络流传的笑话转述4CRM--客户关系管理的笑话客服:「东东披萨店您好!请问有什么需要我为您服务?」顾客:「妳好,我想要………」客服:「先生,请把您的AIC会员卡号码告我.」顾客:「喔!请等等,12345678.」5客服:「陈先生您好,您是住在泉州街一号二楼,

2、您家电话是23939889,您的公司电话是23113731,您的移动电话是939956956.请问您现在是用哪一个电话呢?」(1.客户数据库)顾客:「我家,为什么妳知道我所有的电话号码?」客服:「陈先生,因为我们有联机”AIC CRM系统”」6顾客:「我想要一个海鲜披萨……」客服:「陈先生,海鲜披萨不适合您.」顾客:「为什么?」客服:「根据您的医疗纪录,您有高血压和胆固醇偏高.」(2.医疗数据库)7顾客:「那……妳们有什么可以推荐的?」客服:「您可以试试我们的低脂健康披萨.」顾客:「妳怎么知道我会喜欢吃这种的?」

3、客服:「喔!您上星期一在中央图书馆借了一本《低脂健康食谱》.」(3.图书借阅数据库)8顾客:「哎呀!好..我要一个家庭号特大披萨,要多少钱?」客服:「嗯,这个足够您一家十口吃,六百九十九元.」顾客:「可以刷卡吗?」客服:「陈先生,对不起,请您付现,因为您的信用卡已经刷爆了,您现在还欠银行十万四千八百零七元,而且还不包括房贷利息.」(4.金融数据库-信用卡)9顾客:「喔!那我先去附近的提款机领钱.」客服:「陈先生,根据您的记录,您已经超过今日提款机提款限额.」(5.金融数据库-现金卡)顾客:「算了!妳们直接把披萨送

4、来吧,我这里有现金.妳们多久会送到?」10客服:「大约三十分钟,如果您不想等,可以自己骑车来.」顾客:「什么?!」客服:「根据『AIC CRM系统』记录,您有一辆摩托车,车号是GY-7878.」(1.客户数据库)11顾客:「……＃@$%^&$%^&※!」客服:「陈先生,请您说话小心一点.您在2000年四月一日用脏话侮辱警察,被判了十日拘役.」顾客:「………………」(6.刑事刑案数据库)12客服:「请问还需要什么吗?」顾客:「没有了,是不是有送三罐可乐?」客服:「是的!不过根据『AIC CRM系统』记录,您有糖尿病

5、…………」13CRMRoadMAP客户资料仓储查询/报表在线实时分析DataMining(DataMining)营销自动化接触通路电子邮件/简讯客服中心网络银行邮件/传真业务代表销售自动化服务自动化作业型资料储存库(ODS)整合性客户数据库分析性资料超市分析模块(AnalyticalModels)/BusinessDomainReadySolutions前台后台14营销活动分析公司策略业务导向活动焦点活动目标目标产品目标客户媒体管道成本效益分析控制监播(听)活动绩效衡量检核评估市场测试促销方案创意表现目标产品目标

6、客户活动绩效衡量15CRM-DM的三阶段方法论模式(Model)了解你的客户区隔(Segment)瞄准特定客户行为深入了解客户区隔模式量测(Measure)追踪验证客户区隔模式回馈这些讯息到模式流程中CustomerData(CRM核心)3.Measure1.Model2.Segment16商务智能与DataMining的基本概念什么是商务智能与DataMining(CRM)商务智能与DataMining系统的架构及其组成元素实例:如何利用商务智能与DataMining现况分析17商务智能之整合运用「不论是营销或

7、服务部门，如何将分析所得到的信息，进一步转换成经营管理可资利用的材料，并且在实际联机操作环境中，将整个回应机制完全自动化，充分运用这些信息。」企业资源规划系统(ERP)客户关系管理(CRM)电子商务(EC)投资报酬率(ROI)资料分析结果18CRM主要功能类型及科技运用CRM类型业务功能信息科技协同型CRM(CollaborativeCRM)提供企业与顾客接触与互动的机制，强强顾客可透过企业所提供的各式管道客服中心、网站、Email、ATM、语音、协同网络分析型CRM(AnalyticalCRM)搜集顾客信息，分

8、析顾客行为，进行客户区隔以做为营销决策的依据资料仓储、DataMining、在线分析处理(OLAP)、报表及查询系统操作型CRM(OperationalCRM整合企业资源规划(ERP)及供应炼管理(SCM)等系统营销自动化、销售自动化、服务自动化、伙伴关系管理自动化19CRMRoadMAP客户资料仓储查询/报表在线实时分析DataMining(DataMining)营销自