管家部服务标准和程序

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1、---管家部服务标准与程序------------目录一、班前准备工作3二、钥匙管理程序4三、检查所属区域公区5四、客房工作报表填写程序6五、敲门程序7六、VIP服务程序8七、加借物服务程序9八、加床或婴儿床要求10九、保养家私和金属的程序11十、对特殊天气处理的程序12十一、叫醒服务程序13十二、擦鞋服务程序14十三、转房服务程序15十四、客人生病及意外受伤处理程序16十五、遗留物处理程序17十六、双重锁及请勿打扰程序18------十七、清洁空房程序.........................................................19------十八

2、、开夜床服务程序20十九、客房小整理程序22二十、清洁在住房间程序23二十一、清洁脏房序25二十二、清洁玻璃杯程序27二十三、领班查房程序28二十四、客衣送洗服务程序30二十五、清洁电话程序31二十六、检查退房程序32二十七、铺床的程序33二十八、酒店服务礼仪规范35二十九、电话接听程序37三十、客人借用物品程序38三十一、有关维修房处理程序39三十二、部门物品借用或调拨程序40三十三、房态控制程序41三十四、为客开门服务程序42三十五、吸尘器吸尘程序43------三十六、清洁热水壶和冰桶44三十七、房间除虫程序45三十八、外宿房处理程序46三十九、清洁空调47四十、清洁迷你吧程序4

3、8四十一、整理客人个人物品49四十二、房务中心的重要性和职责50四十三、房务中心工作流程51四十四、房务中心退房操作程序55四十五、房务中心租借物操作程序56四十六、房务中心遗留物登记保管程序57四十七、房务中心收送客衣操作程序58四十八、房务中心处理各种信息及记录59四十九、房务中心电话礼仪语言技巧60五十、房务中心与楼层的沟通协调63五十一、房务中心50问.64------班前准备工作程序一、自我检查：1.检查精神状态情况，保证精神饱满，精力充沛。2.检查着装情况，穿着整齐、干净的工衣，按酒店要求穿着黑色布鞋，女士着肉色丝袜，男士着深色袜子，衣服无掉扣、破损情况。3.检查仪表仪容情

4、况：大方得体，淡妆上岗，头发梳理整齐。男士不留胡须，头发不过耳，不戴除结婚戒指外的其它饰物。4.检查个人卫生情况：不留长指甲，不涂指甲油，上班前不吃有异味食物，不抽烟，不喝酒，保持口气清新。二、领班或经理检查：1.按酒店要求，对上岗职员仪表仪容、精神状态进行检查。三、召开班前会：1.安排当日的工作、特殊事项和昨日发现的问题及时跟进。2.说明当日房态情况，特殊房态的客人提醒所属区域的职员，加强留意。------钥匙管理程序------一、钥匙的存放：1.所有钥匙都必须集中放在房务中心的钥匙柜内并对号入座。每把钥匙注明与相对应锁的标签。2.日常收发钥匙都由房务中心文员负责。二、钥匙的领取：

5、1.所有职员每次领取钥匙都应检查有无损坏并在钥匙记录本上签名，并于下班前交回。注明领用人和领用时间，不能代领代签。2.客房领班、中夜班服务员的钥匙交接必须严格执行签字交接制度。钥匙总卡领班和服务员不得领取。3.楼层钥匙由服务员做房时使用，楼层钥匙由领班掌管。不能随便交于他人代管。四、使用管理：1.在楼层如有其他部门职员需要入房工作，均由当值服务员负责开启房门，并留在房内看管，直至该人员任务完成为止。2.发现钥匙出现裂痕或折断时，须交由楼层领班记录并报损。3.钥匙遗失时，要及时报告领班或经理，并及时找回。------检查所属区域公区------一、检查客房走廊：1.检查客房楼层，确保地面

6、已经吸尘清洁并且无污迹。2.检查出口的门及门框确保干净无损坏。3.检查天花板上的灯确保灯具干净并正常工作。4.检查并确保空调口干净。5.检查出口指示标记确保其干净及正常工作，特别注意紧急出口。6.检查烟灰缸确保干净无烟头和垃圾。二、检查后区死角：1.检查工作间的地面确保它已打扫过并干净。2.检查储物架确保它干净整洁。3.检查吸尘器确保干净及正确的存放。4.检查布草是否存放好及是否补充了客房内的消耗品。三、报告问题：1.在检查过程中发现任何维修保养问题要迅速上报。------客房工作报表填写程序------一、准备报表:二、由夜班房务中心文员根据入住率提前准备好工作报表。1.夜班房务中心

7、文员需在工作报表上标明当日入住房间的房态。三、领取报表：1.上班第一时间领取工作报表。三、填写报表：1.夜班根据当日入住率，早上根据上班人员数合理分配房间给服务员，并填上所属楼栋、日期、服务员姓名、房态于表上。2.由小到大，填写房间号码于表上。3.简要记录各房间房态的状况。四、职员清洁报表的填写：1.详细记录：清洁时间，记录进入和离开时间；所用布草数量，所更换易耗品和赠饮水数量。2.如有特别事项，则填写在备注栏，如维修记录、特别工作、借物记录、