管家部运作制度和程序.doc

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1、运作制度和程序部门：管家部编号：HK/P&P/001制定日期：2008年04月6日制度：培训制度执行目的：使员工熟练掌握各岗位的操作技能制度：一、部门所有入职员工入职前都必须参加宾馆人力部统一组织的入职培训。二、入职培训考核合格后，到部门参加岗前培训。三、岗前培训结束，安排到相关岗位由领班负责实际操作的培训。四、老员工由部门安排每月一次的业务培训。五、部门每月的培训计划及培训总结上报宾馆人力部。涉及部门：全体员工制表人：批准人：67/67运作制度和程序部门：管家部编号：HK/P&P/002制定日期：2008年04月6日

2、制度：钥匙管理制度执行目的：1、保证酒店安全、防止盗窃执行制度：一、钥匙的领用1、管家部任何员工在工作时间领用钥匙都必须要在钥匙记录本上签字。包括日期、时间、领用的钥匙名称和领用人。没有签字不可以领用。2、房务中心必须验明领用人签字后才可发放钥匙。3、部门所有的钥匙都必须存放在房务中心的钥匙柜里。4、特别注意钥匙存放和钥匙分发的正确性。5、钥匙箱必须锁住，以确保钥匙的安全性。6、每个员工只能按需要领取钥匙。二、钥匙的保管1、领用后的钥匙必须确保安全，随身携带。2、所有磁卡钥匙不可以接近磁性物品或坚硬物品，以免损坏。3、

3、钥匙损坏必须立即报告房务中心和上级。4、钥匙一经领用不可以转借给他人。5、房务中心要保证钥匙完好，可以使用。6、根据编号把钥匙存入规定钥匙箱里。7、房务中心必须在交接班时核对钥匙记录。三、钥匙的归还1、服务员在完成工作后把钥匙还到房务中心。2、在钥匙本上签上归还时间。涉及部门：房务中心、楼层制表人：批准人：67/67运作制度和程序部门：管家部编号：HK/P&P/003制定日期：2008年04月6日制度：交接班制度执行目的：保证工作的延续制度：一、把本班值班情况交接清楚。二、把本班未完成的任务或接到上级领导的有关通知等移

4、交给下一班。三、把有关上一班中的物品、使用器具、器材或设施、设备等移交清楚。四、把本班所发生的情况以及工作中未解决的问题交接清楚。涉及部门：本部门制表人：批准人：67/67运作制度与程序部门：管家部编号：HK/P&P/004制表日期：2008年04月6日制度：宾客遗留物品制度执行目的：规范遗留物品的管理制度和程序：一、在楼层及公共场合，管家部员工拾获任何遗留物品，必须认真填写《宾客遗留物品单》及时上交房务中心。二、房务中心员工 在接到遗留物品时，要核对清楚物品的数量、颜色等，同时填写《宾客遗留物品登记表》，拾获人员和房

5、务中心员工双方要签名确认。三、房务中心员工要把《宾客遗留物品单》和遗留物品放在一起妥善保管，每天下班时交管家部主任核查。四、普通的遗留物品在保留一星期后移交给保安部；贵重物品由管家部负责人在第一时间移交到保安部；在移交时房务中心员工与保安部做好移交登记。五、在移交过程中，必须要有管家部负责人和保安部负责人在场，同时签名认可。六、宾客要领取遗留物品时，房务中心员工要首先核对宾客信息，同时让宾客仔细描述遗留物品的名称、颜色、数量、入住和退房的时间、房号。七、在确认上述内容后，要核对《遗留物品单》的内容，同时请宾客出示有效证

6、件，按要求填写《客人遗留物品清点单》。八、贵重物品立即遗交保安部和AM部处理。涉及部门：房务中心、保安部制表人：批准人：67/67运作制度及程序部门：管家部编号：HK/P&P/005制定日期：2008年04月6日转房处理程序目的：执行程序：1、房务中心接到总台换房通知，了解转房原因，及时跟进。2、房务中心员工通知相关楼层服务员查房，并在房态表上作好记录。涉及：楼层、房务中心制表人：批准人：67/67运作制度及程序部门：管家部编号：HK/P&P/006制定日期：2008年04月6日制度：客房对讲机管理制度执行目的：设备统

7、一管理执行程序：1、楼层服务员和楼层领班在钥匙（对讲机）记录本上签字后由值班员将对讲机发给员工，记录时间和领用人。2、房务中心必须验明领用人签字后才可发放对讲机。3、对讲机的使用严格按照规定的程序执行。4、下班后将对讲机归还至房务中心并做好归还记录。5、房务中心员工将对讲机在指定位置进行充电。牵涉：房务中心、楼层制表人：批准人：67/67运作制度及程序部门：管家部编号：HK/P&P/007制定日期：2008年04月6日制度：客房迷你吧饮料和食品有效期的检查和更换制度执行目的：保障酒店财产不受损失，保持卫生标准。执行程序

8、：1、客房迷你吧饮料和食品有效期的检查和更换一般在有效期的内提前2个月进行检查和更换。2、先由客房服务员在清洁房间时进行检查，并把有即将过期的饮料和食品登记在清洁表上，然后由客房领班作统计报给仓管员。3、管家部仓管员根据客房领班作的统计数进行新的领用以便更换。4、客房服务员在领到新的饮料和食品后及时更换，保证正常的使用，同时把更换