管家部服务员标准作业程序手册1(xs)

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1、类别管家部－服务员编号HK－RM－D0001名称如何准备工作车器材工作车、客房备品目标课程结束后，学员将能陈述并运用如何准备工作车之6个步骤与6个标准，准时完成准备工作。教学对象　　服务员步骤(1)1、补充垃圾袋2、擦拭工作车3、补充消耗品4、补充布草备品5、准备清洁剂6、工作车摆放定位标准(2)1、将垃圾袋套放于工作车旁帆布袋内，以便下次工作使用。2、将工作车里外擦拭干净，保持清洁。3、将消耗品按规定位置摆放整齐，以方便取用。4、依规定之位置将床单、被套、巾类、枕套等备品补充，以便整理房间用。5、将清洁剂补足，放在清洁用品桶，方便使用。6、清洁完成后将工作车摆放定位，以保持整齐。问题(

2、3)1、为何要补充垃圾袋？2、为何要擦拭工作车？3、补充消耗品要注意什么？4、为何要按规定的位置补充布草类？5、为何清洁剂放在桶内？6、为何要摆放定位？经验传授1、备品之摆放要依规定位置统一摆放，以利代理人员取用，提高团队的工作效率。2、布草备品依楼层房间型态之不同设定，勿放太多造成负担。3、下班时候请保持工作车整齐、干净、物品到位、清洁篮无水渍。准备工作车本次确认日期：单位主管签名：部门主管签名：训练中心签名：37领用客房之钥匙及归还类别管家部－服务员编号HK－RM－D0002名称如何领用客房之钥匙器材KEY领用本、客房钥匙目标课程结束后，学员将能陈述并运用如何领用客房之钥匙的6个步骤

3、与6个标准，做好钥匙领用工作。教学对象　　服务员步骤(1)1、领客房钥匙2、核对数量3、领用签名4、检查钥匙5、携带身上6、归还钥匙标准(2)1、每日早上8：00前客房服务员向客房中心领出客房钥匙。2、客房服务员依自己被分配的房间，领取各楼层的key。3、领取钥匙后需在key领用本上签名，以确认责任。4、领取钥匙后要检查楼别、数量是否正确。5、keycard要放在制服口袋内，不得任意摆放，工作间钥匙要系在裤袋上，以免掉落遗失。6、归还时要清点并在登记表上作好记录。问题(3)1、为何要向管家部领钥匙？2、为何依被分配的房间领取key？3、为何领钥匙要签名？4、为何要检视？5、为何要随身携带

4、？6、为何要归还？经验传授1、领用客房钥匙一定要签名，以确认责任。2、keycard不可与名牌放在一起，以免keycard消磁。本次确认日期：单位主管签名：部门主管签名：训练中心签名：37使用房间整理表类别管家部－服务员编号HK－RM－D0003名称如何使用房间整理表器材房间整理表目标课程结束后，学员将能陈述并运用如何使用房间整理表之7个步骤与7个标准，以便正确使用之。教学对象　　服务员步骤(1)1、确认填写楼层、日期及整理者姓名。2、确认房号3、确认填写的住房状况4、确实记录进出之时间5、记录房间状况6、领班查阅7、交办公室存档标准(2)1、房间整理表要填写楼别、日期、姓名不可潦草，以

5、便日后查核。2、将领班分配之房号确认，以便整理住房。3、确认续住房、空房、停卖、D/O、V.I.P.、团体等状况，以便了解状况。4、进出房间之时间要确实登记，不可事后凭记忆填写，时间可为工作之分析、查证用。5、续住房无行李、装备损坏、发现遗留物等，除通知当班及领班外，要在表上记录，以便追踪。6、工作完成要将房间整理表交领班查阅，以了解工作是否完成、有无异常记录。7、领班签阅后予以收存以便日后查阅。问题(3)1、为何填写楼别、日期及姓名不可潦草？2、为何要确认分配之房号？3、为何要了解住房状况？4、注明进出时间有何用途？5、为何要记录异常状况？6、领班为何需查阅？7、为何需存档？经验传授1

6、、有异常状况要立即记录以免事后忘记房号而无法处理。2、中心将会对你的报表存档2年，这样以防案查，所以你需要仔细、全面，准确的按要求填写工作表，尤其是作业时间；同时这也是保护你的最有效的手段和方式。本次确认日期：单位主管签名：.部门主管签名：.训练中心签名：.37清扫客房之敲门类别管家部－服务员编号HK－RM－D0004名称如何敲门器材门目标课程结束后，学员将能陈述并运用如何准备工作车之3步骤与3标准，准时完成准备工作。教学对象服务员步骤(1)1、敲门前准备工作2、敲门3、敲门的服务用语标准(2)1、服务人员应正对房门站立，站在离房门20㎝处，不宜站得太近。2、敲门时，要敲三次，敲一次后，

7、停顿2—3秒，再重复两次。3、敲门时，一定要报“Housekeeping”，让客人知道你是“客房服务员”，两眼正视前方。问题(3)1、为何要做准备工作？2、为何要敲门要敲三次？3、为何敲门要报“Housekeeping”？经验传授1、敲门时，切记不要站得太近，以免看不清楚，会吓倒客人。2、音量要适中，声量不要太大，以免吵到其它客人休息。3、敲门时候不能东张西望。本次确认日期：单位主管签名：部门主管签名：训练中心签名：37清扫客房之取