接受预订How to take a reservation

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1、STANDARDOPERATINGPROCEDURE标准操作程序TAKINGARESERVATION接受预订TaskNumber:任务号：CS-0035Department:部门：F&B–WesternOutlet餐饮部–西餐厅DateIssued:制定日期:January.2007GuestExpectation:客人期望：Iexpectthestafftotakethereservationinafriendlymanner,anddetailsaretakencorrectly.Iexpe

2、cttobethankedformyreservation.Idon’texpecttoarriveatarestauranthavingmadeabookingonlytofindmyreservationnotthereornotrecordedaccurately.我希望员工以一种友善的方式来接待预订，细节要记录正确；我希望我的预订会得到感谢；我不希望当我到达餐厅的时候却发现我的预订没有正确地记录和不在那儿TimetoTrain:培训时间：30minutes30分钟Whyisthistas

3、kimportantforyouandourguests?为什么这项任务对我们的客人和你是如此重要？Answers回答:1.Tomaximizetheguestsatisfaction确保客人的最大期望值2.Toensuretheguestisnotdisappointeduponarrivalbecausedetailsarenotcorrect确保客人不会因为预订的细节没有正确的记录而感到失望TASK-TAKINGARESERVATIONGEN-0018PAGE4OF41.Toensuret

4、herestaurantoperationcanhandletheguestvolume/businessforthatmealperiodsoeveryguestwillhaveagoodexperience确保餐厅的运作能满足大量的客人/生意在整个服务期间每位客人会有一段好的经历WHAT/STEPS什么/步骤HOW/STANDARDS怎样/标准TRAININGQUESTIONS培训问题1)Answerthetelephone接电话Answerthetelephonewithin3rings.

5、在铃响3声以内要接电话Whyshouldthephonebeansweredwithin3rings?为什么要在铃响3声以内接电话？2)Greettheguest问候客人Withafriendlyandsmilingvoice,say“GoodMorning/Afternoon/Evening,XXXXspeaking,howmayIhelpyou?”带着友善和柔和的声音，说：“早上好/下午好/晚上好，这是某某，我能怎样帮助你呢？”Whydoyoupickupthephonewithasmili

6、ng&friendlyvoice?为什么你拿起电话要有友善&柔和的声音说话？Whydoyouuseyourname?为什么你要报上你自己的名字？3)Takeareservation接受预订TakedownalltherelevantinformationinacourteousmannerandrecorditintheReservationLog:用有礼貌的方式得到所有的相关信息并把这些记录在预订本上：-Reservationname-预订者的姓名-Numberofguests-客人的人数-A

7、rrivaldate&time-到达日期&时间-Specialrequest(occasion)-特殊的要求（场合）-Nameofthecaller,dateandtime-来电话者的姓名，日期和时间Whydoyouneedtobecourteous?为什么要用礼貌地方式？Whydohavetowritedownalltheinformation?为什么你要记下来所有的信息？Whydoyouneedsomuchinformation?为什么你需要这么多的信息？Whydoyouneedthecal

8、lers’name?为什么你要得到来电者的名字？Whydoyouneedtohavethecallerphonenumber?为什么你要得到来电者的电话？WhyisitadvantageoustoaskforsmokingorTASK-TAKINGARESERVATIONGEN-0018PAGE4OF4-Smokingornon-smoking-吸烟与否-Contacttelephonenumber-联系电话Writelegiblyinblockletters!记录时应用正规字体Takeaver