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1、CHINESE医院ITHOSPITALITHOSPITALS基于医院呼叫中心运营模式的设计与探讨①①①①■陈睦孟丽莉龚俊顾之睿【关键词】医院总机呼叫中心运营模式【摘要】分析了以医院总机模式运营的医院呼叫中心系统存在的缺陷，并从医院呼叫中心运营的定位、体制、灵活性以及数字化的医院呼叫中心系统的建立等方面阐述了医院呼叫中心运营模式，探讨和展望了医院呼叫中心运营的管理、评估和建设愿景。通过有效、合理的呼叫中心运营模式的建立，为医院开辟新的增值服务，提高客户的满意度，增强客户的忠诚度。Discussionanddesi
2、gnoncallcenterbasedhospitaloperationmode/CHENMu,MENGLili,GONGJun,etal//ChineseHospitals.-2010,14(3):56-58【Keywords】hospitalswitchboard,callcenter,operationmode【Abstract】Defectsofswitchboardbasedhospitaloperationmodeisanalyzed.Callcenterbasedhospitaloperation
3、modeisintroducedinpartsofitsfunction,system,flexibilityanddigit.Thevision,managementandevaluationofcallcenterbasedhospitaloperationmodearediscussedandprospected.Byestablishingeffective,rationalcallcenterinhospitalcanimprovehospitalvalueaddedserviceandpromote
4、patient’ssatisfactionandloyalty.Author’saddress：AffiliatedXinhuaHospital,ShanghaiJiaoTongUniversity,No.1665,KongjiangRoad,Shanghai,200092,PRC随着我国医疗体制的改革和医疗事的客户服务中心。目前，呼叫中心已在化和医疗事业的飞速发展，越来越多的业的飞速发展，人们对医院的选银行、电信等诸多行业得到了广泛的应人们需要迅捷、方便地得到医院各种各择也变得多重化，而选择的条件不仅仅用，由
5、于其具有信息统一、灵活高效、样的医疗服务，而现有的服务体系已不局限于医院的医疗水平、硬件设施和就便于操作和管理的特点，应用越来越广足以适应现代社会的需求。为提高国内医环境，更多的会考虑医院提供的服务泛。对于医疗行业而言，医患关系长久医院现代化管理水平和服务质量，更好是否周到细致、服务种类是否全面、服以来一直受到人们的关注，呼叫中心的的服务于众多患者，适应现代社会的迅务方式是否方便快捷。因此，医院在提引入，为医患沟通创建了一个良好平猛发展，满足广大群众的多样化看病需高医疗水平和服务质量的同时，也在努台，既提高了医
6、院的服务质量，又能有求，医院也正在学习企业的先进管理模力进行着自身的形象宣传和品牌树立，效缓解医患矛盾，并形成良性循环，促式，引入客户服务呼叫中心系统，以达来赢得人们的信任和忠诚。医院建立自进医院内部管理体制的完善。到优化医院的服务流程，降低医院的服己的呼叫中心是个有效的解决办法之呼叫中心是集语音技术、呼叫处务成本，提供更好的医疗服务，保留和一，呼叫中心作为一种利用最新的通信理、计算机网络和数据库技术于一体的吸引更多客户群体的目的。手段，并结合计算机技术的现代化服务系统。能够实现一般话务台、排队及自方式，可以帮
7、助医院有效的改善服务质动呼叫分配、查号、话间插入、来话转3以医院总机模式运营存在量、追踪服务过程和优化服务流程，并接、代答、自动总机服务及留言、用户的缺陷在很大程度上降低运营成本，开辟新的数据、计费管理、来话自动识别等许多增值服务，提高客户的满意度，增强客功能。一个完整的呼叫中心解决方案目前，几乎所有国内三级甲等医户的忠诚度。应包括智能网络（IN）、自动呼叫分配院都有电话总机，提供7*24小时的电话（ACD）、交互式语音应答（IVR）、接线服务。其主要特点都是通过电话来1呼叫中心概念的引入计算机电话综合应用（C
8、TI）等。完成各项语音通信服务的。我院在呼叫中心运营模式初期探索过程中，使用的呼叫中心（CallCenter）是以电2我国医疗机构建立呼叫中就是基于总机话务模式的医院呼叫中心话作为主要接入手段，结合传真、心的背景系统，经过一段时间的跟踪，对客户呼Email、Web等接入方式，快速、正确、入电话的咨询内容、范围进行了统计和友好地完成大规模信息分配和业务处理随着我国医疗体制改革的不断深分析
