呼叫中心运营模式对比与选择

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1、学位论文版权使用授权书本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文;学校可以采用影印、缩印或者其它方式合理使用学位论文，或将学位论文的内容编入相关数据库供检索；保密的学位论文在解密后遵守此规定。学位论文作者签名：年月日导师签名：年月日摘要进入二十一世纪可以真切地感受到与客户相关的现代产业的飞速发展，人类的经济活动已完

2、全由生产主导到需求主导，并开始进入真正以客户为中心的时代。呼叫中心最初只是作为一个“通讯增值业务”出现在计算机和现代通讯的集成应用领域，而现在它已成为企业客户互动的核心载体和主要渠道。呼叫中心已被各行业广泛应用，社会认可度不断上升，社会依赖性越来越强，尤其是其创造的社会价值和经济价值已越来越引人注目。呼叫中心的类型也随着它价值的发挥变得越来越丰富多样，从服务型呼叫中心到营销型呼叫中心，从便民服务型呼叫中心到外包型服务呼叫中心，越来越多的类型显示着呼叫中心自身定位越发丰富与广泛。随着产业的蓬勃发展，产业内的交流大会、专业网站、杂志等媒介带来了更加专业化的交流与沟通，行业评选、行业认证等工作使呼

3、叫中心的软硬件技术体系化、可操作化，可推广化。随着行业的发展，呼叫中心运营模式也越来越多样化，自建自营、托管型、场地外包、管理外包、人员输出，随着终端客户市场的变化，未来呼叫中心的运营模式可能还会更加细化多样，哪种模式能快速满足客户需求，哪种模式更省钱，哪种模式服务效果更好、哪种模式运营效率更高，哪种模式最适合,各种模式在运营中又要注意哪些问题？都是企业寻求自身发展的过程中所需要判断和注意的。本文通过对多家外包服务公司及具备大型呼叫中心的企业的实际调研，以及行业类的数据分析，对呼叫中心运营模式进行深入浅出的分析比较，可以帮助企业清楚了解呼叫中心不同运营模式的概念、特点、优劣势以及一些案例分享

4、，从而结合企业自身特点与发展需求更加合适地对呼叫中心进行运用定位以及运营模式的选择。关键词：呼叫中心，运营模式，自建（自营），外包AbstractHumanbegantoentertherealcustomercenterederainthetwenty-firstCenturyatimetotallychangedfromproductionleadingtodemanddriven.Modernindustriesrelateddeveloprapidly.Callcenterseamedtobea"communicationvalue-addedservices"initiallyus

5、ingcomputerandmodernintegratedcommunicationtechnology.Andnowithasbecomethecorecarrierandthemainchannelofinteractionbetweenenterpriseandcustomer.Callcenterhasbeenwidelyusedinvariousindustries,fromcustomerservicetoproductsales,fromconvenientservicestooutsourcingservices,andcreatesmoresocialandeconomi

6、cvaluewhichownslotsofrecognition.Withthevigorousdevelopment,industrycommunicationbecomesmoreconvenientforkindsofmedialiketheexchangemeeting,professionaljournals,websitesetc.Industryselectionandcertificationmakeitssoftwareandhardwaresystemstandardizedandoperational.Callcenteroperationmodeprogressesf

7、asttosuitwiththeterminalcustomermarket.ThereareVarioustypesliketheselfconstruct,trusteeship,siteoutsourcing,managementoutsourcing,personneloutputoutsourcing.Inthefutureofthecallcenteroperationmodemaybemored