运作管理医院流程分析论文

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1、《运作管理》课程研究项目报告商品学专业学生郑炜学号1121251030摘要：医疗问题是目前国内热点问题之一，其关系国计民生，与老百姓的日常生活息息相关，除了高昂的就诊费用之外，患者看病难、就诊程序繁琐——无论病症轻重都要花费很多时间挂号、划价交费、排队就诊、取药，都是产生纠纷的几个很大的原因。门诊是医院直接对外提供服务的窗口，其提供服务的好坏直接影响着医疗秩序和医疗质量，甚至影响到医院的声誉。因此，本文从IE角度出发，对H前医院门诊流程问题进行全面定性分析，对解决问题提岀一些可行的方案，重组并简化医院就诊程序进而降低医院的运营成木，提高医院就诊

2、质量和服务水平，从而改善冃前医患关系。为选取医院医疗服务中的门诊流程进行分析与改进，木论文具体做了以下研究：用ECRS方法对医院传统门诊流程进行分析、改造，改变口然沿袭下来的门诊流程，合理增删门诊环节，并与改造前流程进行对比。关键词：工业工程；门诊流程；程序分析；流程改造一.研究背景(-)研究背景及目的随着社会的发展、生活条件的改善，人们对健康的要求标准越來越高，相应地，人们对医疗健康保障的标准也逐渐增高且需求量增大。门诊是医院直接对外提供服务的“窗口”，具提供服务的好坏，如病人排队等候的时间是否过长，医生是否有足够的时间面向病人，划价收费是否

3、快速、准确，交款、取药是否方便、快捷等，直接影响着医院的医疗秩序和医疗质量，甚至影响到医院的声誉。在医院门诊流程再造中以病人为中心，从细节入手，抓环节，及时改造不适应患者需求的流程，有效地改善门诊就诊环境，节约成木，提高就诊效率，做到以病人为中心，提高医疗服务质量，规范门诊流程，达到科学管理的目的。为了提高医院的门诊效率，提高患者对医院的综合满意度，通过IE方法可以分析医院的门诊流程并实现在原有的设施设备的基础上的流程再造。IE分析方法充分考虑到患者与服务要素Z间的关系，以病人为屮心设计、改善服务流程,建立适应人的生理、心理特点的医疗环境系统，

4、并最大限度的整合医院医疗资源优化资源配置。（二）被调查医院概况首都医科大学附属北京朝阳医院地处首都CBI）商务中心西区北侧，与北京工人体育场毗邻。1958年建院至今，经过儿代医务工作者的努力，现已发展成为集医疗、教学、科研为一体的人型综合性三级甲等医院。医院现设病床1030张,年门急诊量1,200,000余人次，急诊室每年抢救病人数达6000余例，每年收治住院病人20000余人次，实施大、屮型手术7000余例。有临床、医技科室49个，职工2000余人，其中高级职称200余人，专业齐全，名医荟萃。该医院虽在硬件设施方面在同类医院中排名靠前，但也存

5、在门诊“三长一短”的状况，这直接影响到医院的整体印象和医院竞争力。二、现行系统描述1=1前的医院门诊是长久沿袭下来的一•种自然流程，这种传统流程只是单纯地让病人去适应门诊流程的各个环节，而不是基于病人价值链的角度来安排门诊流程和医院的平面规划，这样的设计是缺乏科学性和人性化的。一般而言，顾客来到医院通常身体都处于不适的状态，在这样的情况下还让顾客经历长时间的等待和來冋的不必要的走动，这不仅给病患带來了极大的不使，降低其对医院整体服务的满意度而且会浪费医院有限的资源，大大降低医院的丁作效率。（一）门诊流程图及医院平面图卩北京朝阳医院平面示览图北.

6、东11LIdro*B權卜严•」V-0同•・4•/东・：西(二)问题分析以朝阳医院为例，根据统计，患者在医院的平均逗留时间是85分钟，但实际上就诊的时间只有13分钟。实际的医生就诊时间在一般情况下无法压缩，因此着重于流程的再造使等待时间减少，来冋走动的路程缩短，是提高患者满意度的关键方法。国内人多数医院的部门和科室分布都是根据现有医院楼群、楼内设计进行的，很多医院的内部布置缺乏科学性。这就出现了很多不好的情况：医院大厅里熙熙攘攘，排队挂号、划价、交费、就诊、取药的患者或家属挤满整个空间，不仅让担架、手推车通行不便，而且极易影响一些紧急悄况的处理，

7、还容易发生碰撞等事故。其实，这些本来都是可以避免的，医院就诊流程不合理，使得患者在就诊过程中重复路线过多，从而使患者在医院停留的绝对时间过长，造成多处瓶颈资源存在，这样就造成所谓的三长一短——挂号、收费、取药时间长，实际就诊时间短(部分医院还是五长——挂号、划价、交费、就诊、取药队伍都长)。三、数据收集与处理(―)ECRS法简介ECRS分析法，是工业T程学中程序分析的四大原则，用于对生产工序进行优化，以减少不必要的工序,达到更高的生产效率oECRS,BIWfi(Eliminate).合并(Combine)、调整顺序(Rearrange)>简化(

8、Simplify)o取消(Eliminate)：“作业要素能完成什么，完成的有否价值？是否必要动作或作业？为什么要完成它？”，“该作业取消对其它作业或