综合分析第3期

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1、探合今祈甘肃省工商行政管理局12引5指挥中心2014年3月16目新消法新维权新责任新起点新突破——12315指挥中心“3・15"期间热点分析2014年“3•15”期间（3月13日至150）,甘肃省工商行政管理局12315系统共接收登记消费者热线电话4378个，其中咨询3746件、投诉473件（其中，国家局转办4件）、举报113件、建议42件，较去年同期增加1034件，增长率为30.9%。今年的“3•15”是新《消法》实施的第一年，也是甘肃省工商行政管理局12315指挥中心实行24小时全天候为消费者服务的第一年，我们加强了对新《消法》的学习、理解和宣传。根据新修

2、订的《消法》突出对有关“倡导合理消费、问题产品举证责任倒置、网购商品有“后悔权”、欺诈消费惩罚性赔偿提至三倍、加大虚假广告的打击力度、违法经营处罚“五变十”、加强消费者信息保护”这八个方面的内容加强消费教育引导。在消费维权方面，我们认真接收消费投诉和分流转办，各级工商部门也严格按照新《消法》的规定调处投诉案件，严厉打击虚假宣传、消费欺诈、侵权假冒等违法行为，维护了安全健康的消费环境。同时，随着12315品牌的深入人心，消费意识的不断增强，很多消费纠纷通过12315热线得到了解决。一、接收登记数据显示今年“3・15»期间的投诉量较日常明显增多，从总体投诉情况分析

3、，列居前七位的分别是交通工具.通讯产品.家用电器.服装鞋帽.餐饮住宿.家居用品.电信服务，与去年同期相比，有关交通工具的投诉量有所上升。网络与电视购物、快递服务、美容美发、预付式消费等投诉紧随其后。商品类排名前七位的依次是交通工具、通讯产品、家用电器、服装鞋帽、家居用品、房屋、食品，合计占到接收登记总量的35.2%（见图一）；402164147104601家用电器服装、Mffi家居用品房屋艮口口烟、酒和饮斜装修建材商口口交道工具道讯产品82.8080615740合计0服务类排名前七位的依次是餐饮和住宿服务.电信服务.交通运输.互联网服务.销售服务.教育培训服务

4、.物业服务、制作保养和修理服务，合计占到接收登记总量的20.2%。（见图二）二、消费投诉热点显示服务■餐饮和住宿月B务■电信观务■交通运输观务■互联网服务■销售.眼务■教育、培训眼务■韧业眼务■制作.廉养和條理月R务（一）汽车消费投诉列居榜首。“3•15”期间共接收登记有关汽车消费的投诉213件，反映的主要问题是：商家不履行三包义务，不如实注明维修记录；异地购车质量问题追诉难；按揭还款纠纷频发；支付定金后消费者取消购买计划，要求退定金产生争议。（二）网络销售等非现场购物纠纷成倍增长。“3•15”期间共接收登记网络销售投诉32件。消费者有关网购退换货问题的咨询有

5、所增加，其中咨询的问题主要涉及：“7日内无理由退货”是否仅限于“网购”；“无理由退货”是否没有任何限制条件；退货的快递费应由哪一方承担；第三方平台如何先行赔付等。（三）通信服务管护不到位问题持续不减。“3・15”期间共接收登记通信服务类投诉102件。主要涉及售后服务、通信计价、宽带故障、虚假宣传等。其中，擅自为用户开通增值业务并收取相关费用、网速时慢时断、维修不及时、实际网速低于协议网速、收费上不知情或强制收费等问题成为投诉的热点。（四）农资类商品投诉量呈上升趋势。“3•15”期间共接收登记农资类投诉39件。主要涉及问题集中在：不法商家在销售农资时掺杂使假，销

6、售假冒伪劣种子、化肥；虚假夸大宣传农资功效；农资商品包装标注项目不全、不详细，使用说明含糊其词；购买送货上门的化肥、种子、农药，待出现问题时找不到卖主等方面。（五）美容美发服务不规范成为投诉焦点。“3・15”期间共接收登记美容美发类投诉22件。反应的问题主要集中在：广告不真实、价格不合理、质量不达标、售后不规范等方面。目前，美容美发因从业人员技术水平参差不齐.服务态度欠佳，使用的化妆品、染发剂、烫发剂以劣充优，造成消费者受伤等问题而产生的投诉仍较为普遍。特别是店家多以“免费皮肤测试或美容”为幌子，设置陷阱，诱使消费者上当受骗的问题较为集中。（六）保险投诉合同纠

7、纷占比有所增高。“3・15"期间共接收登记保险服务类投诉18件。保险索赔难成为消费投诉热点，反应的主要问题有：保险业务人员夸大保险收益,宣传内容与保险合同、条款不一致；投保人不详实合同内容,对权益一知半解；对保险责任的认定标准和依据持有异议；对退保金额和退保扣除费用存在争议。三、咨询问题情况显示（一）有关举证责任倒置的咨询消费者张先生在某商场促销活动中购买了一台迷你小冰箱，使用两个月后，小冰箱内壁便出现了裂痕。张先生与售后联系，售后认为小冰箱系张先生人为损坏，不同意给予免费修理，消费者无奈之下拨打12315电话投诉。我中心的接线员根据新《消法》第二十三条规定告

8、知消费者该问题应由经营者承担相关举证责