综合分析第4期

《综合分析第4期》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、探合今祈甘肃省工商行政管理局12315指挥中心2013年3月16目营造维权新格局共创美好新生活——12315指挥中心"3・15”期间热点分析2013年“3•15”期间（3月13日至150）,全省工商系统共受理咨询3344件，申诉447件（其中，国家局转办5件），举报153件，建议54件，检举3件，表扬4件，共4005件。甘肃省工商行政管理局不断推动甘肃经济社会转型跨越发展，着力构建“六个体系”的“大工商”格局。在消费维权方面，12315行政执法体系逐步完善，努力担当人民大众小康生活的守护者，消费维权有了新进展，各级工商部门根据申诉举报热点，集中开展商品质量、服务领域消费维权等专项整治。严厉

2、打击虚假宣传、消费欺诈、侵权假冒等违法行为，维护了安全健康的消费环境。同时，随着12315品牌的深入人心，消费意识的不断增强，很多消费纠纷通过12315热线得到了解决，“3・15”扎堆投诉现象有所好转，投诉量较去年同期减少614件。从具体受理情况来看，传统商品、服务类消费矛盾依然突出。通讯产品、家用电器、电信服务三大类连续六年居高不下，与此同时，网络团购、快递服务、电视和网络购物等新型消费问题突显，消费者仍处于消费弱势地位，消费者权益保护工作任重而道远。一、受理情况分析：“3・15”期间的投诉量较日常明显增多，从总体投诉情况分析，列居前五位的分别是通讯产品.交通工具.电信服务.家用电器.食

3、品，与去年同期相比，有关交通工具的投诉量有所上升。快递服务、网络与电视购物、预付式消费、网络接入服务、美容美发等投诉紧随其后。商品类排名前七位的依次是通讯产品、交通工具、家用电器、服装鞋帽、食品、家居用品、房屋，合计占到受理总量的65.93%（见图一）；服务类排名前七位的依次是电信服务、餐饮和住宿服务、交通运输、制作保养和修理服务、教育培训服务.销售服务.卫生保健和社会福利服务，合计占到受理总量的54.66%。（见图二）图一:180160140120100806040200172受理件数（件）图二:商品，合计，信息（业务）类型■通迅产品-合计■信…■食品■合计■信息（业…■交通工具•合计•

4、信息…■家用电器•合计■信息…■家居用品•合计•信…■服装、鞋帕・合计■…■房屋•合计•信息（业…服务■合计■餐坎和住宿服务•合…■电信服务■合计■受理.■卫生保健、社会福利・•■教育、培训服务•合…■制作、保养和修理服...■交通运输服务・合计・•■销售昵务■合计•受…信息（业务）类型二.消费热点分析）网上购物遭遇信用难题。网络、电视购物已成为新的消费方式，消费者可以足不出户，就能通过网络、媒体购买或享受到各种商品和服务。网络、媒体购物正呈现快速增长，为消费者带来方便的同时，各类问题也就随之而来。一些不法商家采取不正当的销售手段，如宣传与实物差距较大、商品质量良莠不齐、货款支付存在风险、

5、不满意便退款的虚假承诺等手段诱使消费者购买，消费者在发现上当时，很难通过售后渠道进行退换货；商家往往注重经济效益，忽视了自身的诚信问题、售后问题，对一些夸大宣传未加以审核和约束，给消费者造成了很大损失，造成了诚信的安全隐患，最终也损害到网店和媒体的声誉。（二）商品房合同纠纷频出。商品房投诉主要涉及房屋合同和房屋质量两方面。房地产企业在执行房屋合同时往往是有利于自己的条款时就严格执行，消费者一个小的失误就使用没收定金或扣除押金等手段。遇到不利于自己的条款时就找各种理由进行回避责任，例如不可抗力、特殊原因、消费者联系不上等等为借口对消费者不予理会、使消费者处于严重的弱势地位。房屋产生质量问题难

6、解决，消费者在这类投诉时，主要是因房屋在设计或建设时产生的缺陷造成问题无法彻底解除，如房屋漏雨漏水问题，管线问题、墙体问题等，经过多次处理也无法解决使消费者苦不堪言。（三）家电售后服务和质量问题依然是投诉重点。售后服务和产品质量依然是投诉重点，如售后服务不及时、服务态度差；收费不合理，价格高；安装和维修水平不到位;遇到假冒维修网点，让消费者维权无门等。目前，维修点基本上分为三类：一是厂商授权的正规售后维修点，二是由经销商建立的售后安装和维修队伍，三是个体维修公司。有些无资质企业，甚至注册了400电话，冒用特约维修的名义坑害消费者。而众多消费者习惯通过网上和114查询企业的售后热线，给了不良

7、企业可乘之机。（四）预付式消费成为美容服务类投诉热点。美容、美发类的预付式消费主要存在以下几方面问题：一是服务承诺不兑现，办卡时夸大宣传，误导消费者；二是交款容易退款难，利用格式条例限制、侵害消费者的合法权益；三是消费知情权受损，此类预付卡在每次消费时不会给消费者提供消费清单，使得预付卡上的消费情况、所剩余额等资料不明;四是预付时无协议，此类预付卡多数不记名、不挂失，购买时并未签署任何书面协议，一旦发生消费纠纷，双方各执