浅谈货运服务质量的内容与改进

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1、浅谈货运服务质量的内容与改进作者:佛船闫君锋来源：类别：行业论坛II期：2007.03.07今11/总浏览：1/1330不同丁•以微笑服务推销产品的传统服务方式，货运企业是通过提供个性化的货运服务，满足客户的货运需求來区别于其他企业的。优质的产品，辅之以良好的服务，将使企业稳据市场、增收创利，这在货运服务领域也不例外。对于货运企业而言，服务质量的好坏，直接决定着公司的信誉和长远发展。所以，成功的货运企业一定会不断改进，宣传并推销H己的货运产品，保证并提高H己的服务质屋。货运服务质量是指货运服务能够满足既有和潜在货运船求的特征的总和，是指

2、货运企业的服务工作能够满足客户船求的程度；是货运企业为使目标客户满意而捉供的最低服务水平，也是其保持这-预定服务水平的连贯性程度。1、服务水平好的服务质量不一定是锻高水平，只有当它满足H标客户的期望时，服务质量才可以认为是达到了优良水平。2、日标客戸目标'客户是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人或企业。随着经济的快速发展和市场的口益成熟，市场的划分越來越细，导致每项服务都耍而对不同的市场船求。货运企业应当依据自己的货运产品和服务水平选择不同的H标客户。3、连贯性连贯性是保证货运服务质量的基本要求Z—。它要求货运服务提供

3、者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。对于货运金业而言，服务的对彖越分散，中间环节越多，个性化色彩越浓厚，保持服务水平的一致性就越难。货运服务质量的定义和评估是一个复杂的问题，但大致关涉以下五个要素：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。而货运服务质量的评佔是在货运服务实施过程中进行的。’客户对服务质量的满意可以定义为：将感知服务与期望服务相比较。当感知超出期望时，服务被认为具冇特别质最，客户非常满意；当服务没冇达到期里时，服务注定是不可接受的：当期里与感知一致时，质量被认为是满意的。可靠性可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺

4、的能力。可靠的货运服务是客户所期望的，它意味着服务以相同的方式、无寿错地、准时地完成。这就要求货运企业避免在服务过程中出现差错，因为服务差错不仅会给客户带来的是直接总义上的经济损欠，而且会使货运服务本身受到质疑,货运企业也可能因此而失去更多的潜徃客户。响应性响应性是指帮助客户并迅速冇效提供服务的愿望。让客户等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带來枳极的影响。对丁•客户的各种耍求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把客户的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还

5、从一个侧面反映了企业的服务质量。研究资料农明，在服务传递过程中，客户等待的时间是关系到客户的感觉、客户印彖、服务金业形彖以及客户满意度的重要因索。保证性保证性是指服务人员所貝•有的知识、礼节以及表达出

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7、信和可信的能力。它能增强客户对货运服务质量的信心和安全感。当客户同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为口己找对了公司，从而获得信心和安全感。友好态度和腔任能力两者是缺-不可的。服务人员缺乏友善的态度会使客户感到不快，而如果他们的专业知识懂得太少也会令客户失望。移情性移借性是设身处地地为客户着想，并对客户给予特别的关注

8、。移情性包抵：接近客户的能力、敏感性和有效地理解客户船求等。有形性有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表外貌，对货运企业而言，耐心细致的服务人员、运转良好的服务设施、整洁的船容船貌、齐备的单据材料等，都将是其对客户更细致的照顾和关心的冇形衣现。客户从以上五个方而将预期服务和感知服务相比较，放终形成自己对货运服务质量的判断，从客房满意度來看，结果既可能是正而的也可能是负面的。货运服务质量的最终检验标准是客户满意度。在总价值和总成木一定的情况下，客户预期服务与感知服务的比值越小，客户满意度越高。因此，要提高客户满意度，首要的还是要

9、捉高其“感受价值（感知服务）”，即货运企业所提供的货运服务的质量。作为一家有五十多年历史的航运企业，我们在区域竞争方而仍具有相当大的比较优势，但在货运服务过程中，我们还有不少方而需耍进-步改进和捉高。只冇这样，我们才能在巩固和増强区域竞争优势的同时，从容应对更激烈、更广泛的竞争，在更广大的地区谋求纵深发展。我认为,提高货运服务质量可以从以下儿方面入手：服务态度、服务技术、服务项目、服务时间。服务态度，是服务人员在服务过程中所表现出的表情、语言、举止等，服务态度的优劣，将对货运服务水平产生直接的影响。在我们公司，服务态度一般是通过船上工作

10、人员（主婆是业务员）、岸基管理人员传递给客戸和相关部门的。町以说，船舶业务员和岸基管理人员的服务态度,直接影响着客户和相关部门对我司货运服务质量的判断和评价。基于客户至上的服务理念,我司岸基管理人员在客户关