服务质量的内容

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1、服务质量的内容所谓服务，就是以顾客为中心，设身处地的站在顾客的立场，本着主动热情关心的态度，为其解决问题，使其达到满意的过程。评估店铺服务质量的好坏，不外乎从以下几方面着手;一仪容仪表所有服务员上岗时着装必须整洁规范，举止优雅大方，微笑待客。店铺规定：服务员上岗前必须先做好个人卫生（男生要剃胡须，头发梳理整齐，不留长发，女生化淡妆，不戴饰物）。修剪指甲，保持口气清新，工牌统一佩戴在左胸前。二礼貌礼节就第一单元而言，礼貌礼节主要体现在以下两个方面：1服务语言：亲情话的服务用语标志着店铺的服务水平，掌握规范的服务用语是提供优质服，特别是感情服务不可缺少的媒介。2服务行动：服务动作迅速敏捷

2、准确无误举手投足训练有素,大方得体，也是对顾客尊重和礼貌的体现。三服务态度在店铺中，良好的服务态度主要体现在以下几点：1面带微笑，向顾客问好，最好能记住顾客的姓名；2主动接近顾客，但要保持适当的距离；3含蓄冷静，在任何情况下都不急躁；4了解不同类型顾客的心理特征，提供个性化服务；5体现两微服务：细微服务和微笑服务；6亲情服务，将顾客当成亲人和朋友对待；7遇有投诉时，不推卸责任，逃避问题，应认真聆听，积极回应，并妥善处理，尽量让顾客满意，并请顾客填写顾客意见表；8当顾客提出无理要求或因顾客的失误引起投诉时，只需向顾客解释明白不要求顾客认错，坚持：“顾客永远是第一”的原则。四服务技能技巧

3、技能技巧是评定服务质量优劣的标准志，如果服务人员没有掌握过硬的服务技能技巧就不能为顾客提供周到满意的服务。好的服务质量可以提高工作效率；也能使顾客对店铺的整体印象加分，提高顾客的满意度，从而增加顾客的回头率。五服务效率迅速正确的为顾客提供服务，抛开时间谈服务质量是没有意义的，服务效率主要体现在服务的时间和效能两个方面。六环境质量1自然环境：店内绿化布局是否美观合理，音乐灯光温度是否适当，卫生环境是否整洁，室内空气是否清新等；2人际环境：员工店铺干部和顾客三者之间的关系是否友好和谐，能否相互理解帮助全体员工的士气是否高涨，态度是否热情。七产品质量产品质量包括厨房产品和吧台产品的质量，随

4、时检查产品在色香味型饰卫生分量等反面是否合格，保证出品质量，提高顾客的满意度。八营业厅氛围氛围是看不见摸不着但能感觉到的东西，一家店铺拥有良好的氛围，让来店的顾客有宾之入归的感觉，不但提高顾客的满意度，同时也可以增加顾客的回头率。