对旅游服务质量研究内容的思考

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1、对旅游服务质量研究内容的思考摘　要：从产品的角度将旅游业定义为旅游经营者为满足旅游者在旅游活动中的各种需要，面向旅游市场提供各种产品组合的综合性产业，在此基础上进一步回答了旅游服务质量的概念和具体的研究内容。旅游服务质量是指服务质量在交通、住宿、餐饮、旅游吸引（物）、购物和旅行社服务6种要素中的体现，旅游服务质量的研究内容即可以从从交通、餐饮、住宿、旅游吸引物、购物及旅行社等多方面展开研究。　　关键词：服务质量　旅游业　旅游服务质量　　旅游服务质量具体是研究什么？什么叫做旅游服务质量？什么叫做旅游业？问题一解决取决于问题二，只有清楚了问题二，才能回答问题一。问题二的解决取决于问题三，因

2、为旅游服务服务质量的体现离不开旅游业这个大环境，所以，我们先解决什么是旅游业的问题。　　1.　旅游业的定义　　旅游业的定义基本可分两类：第一类根据旅行社的业务定义旅游业，如定义1，这类观点基本上已经销声匿迹了；第二类，如定义2-12，虽然表述上有所不同，但有两个共同点：1）旅游业是一个综合性的行业，它由国民经济一系列相关行业所组成；2）旅游业经营目的是提供满足旅游者活动需求的各种产品和服务。　　表1中所有的定义对旅游业生产过程的描述都是为旅游活动提供商品和服务，差异主要在于对旅游业产品的表述不一。对旅游业产品认识不同，对构成旅游业的企业组成理解自然也不同。除了定义4、5、6、8、10、

3、11、12明确了旅游业是产业或企业组合，属于经济学研究范畴外，其他定义均没有明确其经济属性。前已论及，产业从事的是经济性质的活动，旅游业也不例外，其活动的目的是通过提供产品获取经济利润。因此，根据产品定义旅游业“是旅游经营者为满足旅游者在旅游活动中的各种需要，面向旅游市场提供各种产品组合的综合性产业”。（　韩春鲜，马耀峰2008）。同时，黄远水，宋子千（2007）认为旅游业就是为旅游者提供产品或服务的企业的总和。　　2.　旅游服务质量　　从字面上理解，旅游服务质量即是服务质量在旅游中的体现，这又引出一个问题——什么是旅游？旅游的概念又是非常复杂的，至今尚未达成共识。这就造成窦群所说的一

4、个理论困惑：“旅游概念界定一直是全球旅游界一项哥德巴赫猜想式的难题，这同时也是旅游业产业定位问题中最底层的难题。”（窦群.　2001）此处，我们不妨绕过旅游的概念，理解成服务质量在旅游业中的体现，从逻辑和现实中来看，这是讲得通的，这也是为什么要界定旅游业概念的原因，剩下的任务就是弄清楚服务质量如何在旅游业中的体现问题。　　以上我们已经知道旅游业是产业了（黄远水，宋子千。韩春鲜，马耀峰）。不管是综合性产业，还是企业得总和，都是同一个意思的不同表述而已，从旅游者的一次完整旅游经历出发，传统上认为其经历的旅游业六大要素为食、住、行、游、购、娱，为了加强对“游”的内涵解释，同时也为了有利于旅游

5、业经济效益分析。由此，旅游者消费的六要素产品可界定为交通、住宿、餐饮、旅游吸引（物）、购物和旅行社服务6种（韩春鲜，马耀峰2008）。这样，就方便我们理解服务质量在旅游业中的体现了，即服务质量在交通、住宿、餐饮、旅游吸引（物）、购物和旅行社服务6种要素中的体现。　　3.　旅游服务质量研究什么问题　　从规范研究的角度来看，即运用演绎和归纳的方法解决旅游服务质量“应该是什么”的问题，从实证研究的角度出发，解决“是什么”的问题。先看“应该是什么”的问题，它应该是服务质量在旅游业中的体现，暂且不讨论什么是服务质量，我们已经知道其体现的环境包括交通、住宿、餐饮、旅游吸引（物）、购物和旅行社服务6

6、种要素，那么应该容易得出，旅游服务质量“应该是服务质量在以上六要素中的体现”，而且“应该是服务质量在每一项要素中的具体体现”，问题已经发散了，我们再进一步求解各自的体现。　　3.1　服务质量在交通中的体现　　仍然回答“应该是什么的问题”，服务质量在交通中应该是让各方利益主体都满意，而不是“不满意”。各利益主体都满意的问题解决了，那么我们提出的问题就迎刃而解了，起码，在我们所设定的、逻辑上也讲得通的范围内是解决了。在我们研究的范围内，利益主体有哪些呢？从大的方面说，有服务质量的提供方、接受方两类，接受方显然是指游客，提供摘　要：从产品的角度将旅游业定义为旅游经营者为满足旅游者在旅游活动中

7、的各种需要，面向旅游市场提供各种产品组合的综合性产业，在此基础上进一步回答了旅游服务质量的概念和具体的研究内容。旅游服务质量是指服务质量在交通、住宿、餐饮、旅游吸引（物）、购物和旅行社服务6种要素中的体现，旅游服务质量的研究内容即可以从从交通、餐饮、住宿、旅游吸引物、购物及旅行社等多方面展开研究。　　关键词：服务质量　旅游业　旅游服务质量　　旅游服务质量具体是研究什么？什么叫做旅游服务质量？什么叫做旅游业？问题一解决取决于问题二，只有清楚了问题