工程服务质量及与改进研究

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1、东南大学硕士学位论文工程服务质量及与改进研究姓名：刘璜申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：郑磊2012-04-14工程服务质量及其评价与改进研究摘要近年来，工程服务质量对提高承包商竞争力的作用日益受到建筑专家们的重视。本文针对工程服务质量的概念、内涵、具体的形成过程以及如何改进等理论问题展开了系统的研究。本文主要研究内容有以下三点：第一点，本文借鉴营销学的服务质量差距理论，提出了工程服务质量的概念和内涵。本文将工程服务质量定义为工程服务质量就是业主感知到的工程服务水平与业主原先期望的工程服务水平之间的差距，差距的方向决定了工程服务质量的正负，差距的大小决定了工程服务质量

2、优劣的程度。本文还将工程服务质量的内涵细化为有形性、可靠性、响应性、可信性和移情性等五个特性，为工程服务质量定量研究提供理论基础。本文以工程服务质量的概念为理论基础，系统的研究了工程服务期望和工程服务感知的形成机理。本文系统分析了期望的内部形成机理，并总结出期望形成有关的九种影响因素，从而构建了业主期望的形成模型。然后，根据服务接触和归因等相关理论对业主服务感知的形成过程进行了深入研究，从而构建了业主服务感知的形成模型。最后，业主期望的形成模型与业主服务感知的形成模型通过有机的结合共同构成了工程服务质量形成模型。第二点，本文将根据工程服务质量的特点，以SERVQUAL模型为基础，得

3、出工程服务质量的评价模型。该模型以包含33个测试项目的指标体系为核心，并包括收集、分析和整理服务感知数据、服务期望数据以及服务质量特性权重数据的系统方法。然后，对该模型进行了实证研究，证明了该模型的有效性。第三点，以QFD模型的为基础，得出工程服务质量的具体改进模型。该模型主要有7个组成部分：业主服务质量需求的获取、工程服务质量规划、工程服务质量措施的确定、工程服务质量措施之间相关性矩阵的建立、业主服务质量需求与服务质量措施之间相关性矩阵的建立、服务质量需求与服务质量措施重要度转换以及改进计划的提出。然后，对该模型进行了实证研究，证明了该模型的有效性。关键词：工程服务质量，差距，期

4、望，感知，SERVQUAL，QFDResearchonServiceQualityinConstruc—-tionandHowtoassessandimproveitAbstractRecently,thecontributionofconstructionservicequalitytoenhancementofcontractors’competitivenessisincreasinglybecomingnoticedbyconstructionexperts．Theconcept,cormota-tion，concreteformativeprocessofconstruc

5、tionservicequality,andmeasurestoenhanceitalesystematicallyexploredinthispaper．Therealethreemainpartsofthisstudy．(1)Theconceptandconnotationofconstructionservicequalityaleprovidedonthegroundofservicegaptheoryofmarketing．TheconceptisdefinedasthegapbetweentheconstructionserviceanticipatedbyOWl口er

6、sandtheconstructionserviceperceivedbyowners．Itsdirectionde—cidedthepositiveornegativequality,andthescalerepresentsthedegreeofthequality．Thecon—notationisspecifiedasfivedimensions：reliability,responsiveness，assurance，empathyandtangi-bles，whichservicesasthebasisofquantitativeresearchonconstructi

7、onservicequality．Thesys-tematiealstudyisconductedabouttheformativeprocessofowners’constructionserviceanticipa-tionandperception．Theinmmaiformativefunctionofowners’constructionserviceanticipationiscomprehensivelyanaiyzod,ninefactorsthatc