客户服务部呼叫中心管理岗位职责及相关制度

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1、客户服务部呼叫中心管理岗位职责及相关制度第一节呼叫中心岗位职责一、呼叫中心主管岗位职责二、呼叫中心组长岗位职责三、呼叫屮心座席员岗位职责四、呼叫屮心质检员岗位职责第二节呼叫中心管理制度及规定二、呼叫中心服务标准第二节呼叫中心管理表格一、呼入业务记录表二、呼出业务记录表三、呼叫电话记录表四、呼叫质量监控表第一节呼叫中心岗位职责一、呼叫中心主管岗位职责呼叫中心主管在客户服务部经理的领导下，对呼叫中心人员、系统、设备进行全面的管理，确保呼叫中心的服务质量。其主要岗位职责如图所示。职责2配合客户服务部经理构建、更新呼叫中心系统平台对呼叫中心业务进行市场调查、分析，确

2、定呼叫中心的市场定位并制定业务经营指导方针

3、Sj]配合客户服务部经理制定呼叫中心相关制度、规范，并监督、检査实施情况aI—JI”II协助组长培训新进呼叫人员，确保团队所有员工明确项目进度及个人日标

4、领导监听呼叫人员电话以了解下属问题，并适时提供协助

5、]I处理及解决转自呼叫人员的客户投诉及复杂的客户咨询负责提升呼叫中心的业务绩效，以达成呼叫中心业绩冃标为首要任务I翠II组织做好呼叫中心设备、仪器的管理工作职责10做好呼叫中心业务中需与相关部门沟通.协调的工作职责11V完成领导交办的其他工作图8J呼叫中心主管岗位职责二.呼叫中心组长岗位职责呼叫中心组长在呼叫中心

6、主管的领导下进行呼叫中心的呼出、呼入业务的管理工作，并安排、指导呼叫中心专员进行具体的呼出、呼入工作。其主要岗位职责如图&2所示。职责I监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时可采取改善描施职责I提供指导及支援以促进呼叫中心专员服务质戢的提升及日常操作的顺利实施4I职责

7、监整电话流戢状况并适当部署资源以顺利达成服务H标已卜理及解决來自呼叫中申的用户投诉及复杂的用户咨询-1积极获取反馈，并向呼叫中心主管推荐有关执行效率改进的方案所在小组的呼叫设备的使用、管理7完成领导交办的其他工作图8・2呼叫中心组长岗位职责二.呼叫中心座席员岗位职责呼叫中心座席员主要完成呼

8、叫中心呼入、呼出业务的具体执行工作。其具体岗位职责如图&3所示。职责2职责3!执行呼出电话行销业务，完成销伟任务负责呼叫中心电话咨询、信息查询及疑难问题的解答等工作在呼出、呼入业务中做好详细记录，以利于主管分析绩效及时进行客户信息登记和更新职责6按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作屮的问题职责7対部门工作提出冇价值的建议和意见职责8职责9完成领导交办的英他工作图8・3呼叫中心座席员岗位职责—负责所用电脑和办公设备、办公席位的淸洁工作勺二.呼叫中心质检员岗位职责呼叫中心质检员在呼叫中心座席员处理呼入、呼出业务吋，负责呼叫中心日常业务的质量、流

9、程监控，确保呼叫屮心的整体工作质量。其具体岗位职责如图8・4所示。a『责I协助呼叫中心主管制定和完善呼叫中心质量控制体系和员工考核体系协助:叫中心主管根据业务流程和质量要求制定呼叫中心的质量控制规范

10、协助呼叫中心主管根据业务流程和质量要求制定呼叫中心的质量控制规范运用专业知识，通过监听录音的形式对座席员的话术质量进行监控，及时辅导指止I翠II运用专业知识，通过监听录音的形式对座席员的话术质量进行监控，及时辅导忑职责5职责7职责8配合呼叫中心主管进行呼叫中心员工技能培训与考核工作职责6根据监听情况，制作各项数据分析报表及质戢管理分析（日/周/月）报告完成领导交

11、办的其他工作能够及时指出和分析监控过程中所发现的问题和现象，并提出解决方案图8-4呼叫中心质检员岗位职责第二节呼叫中心管理制度及规定二、呼叫中心服务标准下面是某企业呼叫屮心服务标進，供读者参考。标准名称呼叫中心服务标准编号执行部门第1章呼叫中心座席员的素质标准第1条积极的心态。座席员保持积极的心态，会使自己的声音听起來积极而有活力，也有利于自己向着对销售冇利的方向思考问题。第2条热情。时刻保持高度的热情可以感染客户。笫3条自信。为了保持自信，座席员的语气和措辞应该是肯定的，而不是否定或者模糊的。第4条节奏。节奏一方面是指座席员讲话的语速，另一方面也是指座席员

12、对客户所讲问题的反应速度。座席员与客户讲话吋，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。第5条语气耍不卑不亢，既不要止客户感觉到座席员没冇口信，也不耍让客户感觉到座席员盛气凌人。笫6条合适的语调1•语调不能太高，且语调的运用要抑扬顿挫。2.太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，座憎员要用重音。第7条音量适当1.音吊不能太大，声音太大会让客户产生防备心理。2.声音太小会让客户感觉唾席员缺乏信心，进而轻视唾席员。3.话筒的位置不要頁接对着嘴部，要放在嘴的左下角。语言简洁。为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可而止

13、。注意停顿。停顿可以吸引客户的注意力，让客户冇机会思