呼叫中心管理制度--客户服务部门全套管理制度

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1、呼叫中心管理制度呼叫中心服务礼仪制度第1章电话服务人员的素质标准第l条积极的心态。服务人员保持积极的心态，这样才会使讲话的声音听起来也很积极而有活力。并向着对销售有利的、推动销售进展的方向去思考问题。第2条热情。时刻保持高度的热情可以感染客户。第3条自信。为了保持自信，我们在语气、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的。第4条节奏。节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户所讲问题的反应速度．在你与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。第5条语气要不卑不亢。即不要让客户感觉到服务人员不相信他们，也不要让客户感觉到服务人员有股盛气凌人的架势。第6条合适的语调。(

2、1)语调不能太高，如果是男声，低沉、雄厚、有力的声音会更具有吸引力；同时，讲话时语调的运用要抑扬顿挫。(2)太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦。在重要的词句上，服务人员要用重音。第7条音量。(1)音量当然不能太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理。(2)声音太小或太弱会令人觉得客户服务人员缺乏信心，从而客户也不会重视客户服务人员。(3)话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和音质有很大的帮助。第8条简洁。尽量不要谈及太多与业务无关的内容，为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的內容是十分有必要的，但要适可而止。不要耽误自己的时间，也不要占

3、用客户太多的时间。第9条停顿。停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让你的客户有机会思考，让客户主动参与到电话沟通中来。第10条微笑。微笑确实可以改变我们的声音．同时也可以感染在电话线另一端的客户。你的微笑不仅可以使你充满自信．同时也将欢乐带给了客户。第11条保持专业、友好的声音形象的原则。(1)让你的声音带着“微笑”，会表明你愿意帮助他。(2)让人听起来自信，表示出你的热情。(3)证明你知道你正在讲什么。(5)对于出现的问题，要承担责任。第2章电话礼仪标准第12条通话前准备。(1)呼入电话时应愉快而迅速地接听，同时也应礼貌地对待打错的电话。(2)在拨出呼出电话之前，电话营销人员应打好腹稿，

4、表达准确、简明扼要。第13条通话中的礼仪。(l)接听呼入电话应在铃响3声内接听电话，使用礼貌用语并报上你的名字“早上／中午／晚上好，xx企业，我是xxx。请问有什么可以帮助您?”(2)打电话给他人时不要先问对方姓名，应适时询问客户称呼“xx先生／小姐，请问您贵姓?”(3)礼貌称呼客户并正确应答客户的相关问题“xx小姐先生，您好，关于……”。如未正确领会客户意图需主动与其确认，“xx小姐先生，您好，您是说(您的意思是……)”。(4)需要客户等待时，我们应告诉客户“为什么”并要征得客户同意，给客户一个等待时限。(5)在客户等待过程中，电话服务人员应与客户适当地谈论相关话题，使得客户知道我们时

5、刻在记着他们。(6)在转接客户的电话时，服务人员应向客户解释为什么电话需要转接，并要征得客户的同意。(7)被转接人在接听电话后，应感谢客户的等待，“xx先生／小姐，不好意思让您久等了，就您所提到的……”。(8)被转接电话接听后，需告知被转接电话人的姓名。(9)转接电话挂断之前，需确定被转接电话处有人接听。(10)确认客户信息时，应主动请求客户留下详细信息(名字／电话／住址)，并重复确认信息，检查所留信息是否正确。(11)记录客户信息时，服务人员应正确拼写客户的姓名，记下客户的电话号码并确认准确无误。第14条结束电话的礼仪。(1)在结束电话之前，应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感

6、谢客户来电，欢迎客户随时致电。(2)根据客户特点结束电话，结束时让客户先挂断电话，并轻轻放下听筒。呼叫中心设备管理制度第1章总则第1条为保障呼叫中心的固定资产，逐步、有序地改善呼叫中心的工作条件，提高客户服务部经费使用效率和办公设备的利用率，特制定本制度。第2条客户服务部呼叫中心的各类办公设备系公有财产，工作人员应认真爱护、有效利用。其资产的所有权均归属本企业，所有设备的使用和管理必须遵守有关规章制度和本办法。第3条成立“呼叫中心设备管理小组”(以下简称管理小组)，由客户服务部经理与呼叫中心专员组成。服务部经理为组长，呼叫中心专员为副组长。管理小组负责呼叫中心各类设备的统筹规划、调配及管

7、理。第2章职责第4条由管理小组负责呼叫中心的设备采购工作，采购时须遵守有关规程。第5条设备(用品)的日常管理和使用实行统筹安排，遵循“谁使用、谁保管、谁维护、谁负责”的原则。第6条设备的配置以适用和提高工作效率为主要原则，添置、更新等要综合考虑工作需要、使用效益、购置经费等因素．第7条工作职责。(1)督促落实设备管理和使用等方面的规程。(2)拟订设备增添、更新、购置计划，落实采购。(3)设备的调配、管理和协助维护。第3章设备管理第8