客户投诉处理方案--客户服务部门全套管理制度

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1、客户投诉处理方案一、总则（一）目的为保证客户对本公司产品或服务进行投诉而发生的客户投诉案件有统一规范的处理程序和方法，通过有效处理投诉，挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，特制定本方案。（二）本办法所指客户投诉案件系指出现客户提出减价、退货、无偿修理加工、损害赔偿、批评建议等事项。（三）适用范围凡本企业产品或服务因质量异常而引起客户投诉时，依本方案办理。如未造成损失，投诉处理人员前往处理时，应填报《异常处理单》并督促有关部门予以改善。（四）投诉处理原则1．耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩。2．想方设法地平息顾客的抱怨，消除怨

2、气。3．要站在顾客的立场上将心比心。（五）投诉处理要点1．主动联系客户。客户投诉专员要主动联系客户，进一步明确客户的问题和要求，提出方案进行沟通。2．客户投诉专员要与客户不断沟通，达成一致。若客户的要求符合企业规定，应按规定办理；若不符合规定，应耐心引导客户，寻求其他解决办法。3．客户投诉专员应限时结案，及时上报。4．客户投诉专员受理投诉不得向外推。5．客户投诉案件的处理应优先于正常工作。6．有客户投诉一定要找到投诉原因。7．工作服务质量投诉一定要找到责任人。8．工作服务质量投诉一定要有改进措施并落实。二、投诉处理步骤(一)接受投诉要求客户投

3、诉专员迅速受理，绝不拖延，这是投诉处理的第一个要素。客户投诉专员应在第一时间记录客户投诉事项，避免对客户说“请您等一下”。(二)平息怨气客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息其怨气。客户投诉专员必须能够在客户盛怒的情况下，采取低姿态，承认错误，平息其怒气，让客户在理智的情况下，分析、解决问题。(三)澄清问题1．客户投诉专员用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。2．通过用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。3．当客户讲完整个事情的过程以后，用封闭式的问题总结问题的关键。(四)探讨解决客户投诉专员要首先主动征求客户的解决

4、方案，了解客户需求。(五)责任确认客户投诉专员对客户投诉资料进行整理、分析，确定责任部门。(六)投诉解决根据客户要求并综合各部门处理意见，向客户提出公司的解决方案，并迅速对客户投诉的问题进行有效解决。(七)感谢客户感谢客户是最关键的一步，是维护客户的一个重要手段和技巧。客户投诉专员需要用3句话来表达3种不同的意思。1．第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意。2．第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾。3．第三句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。三、特殊客户投诉处理(一)特殊客户类型1．脾气暴躁、易怒的客户。2．下流或令人讨厌的

5、客户。3．酗酒的客户。4．霸道的客户。5．喋喋不休的客户。6．爱争辩的客户。7．矜持的客户。一般来说，矜持的客户有一些真实想法，他不愿意说出来。这种人很高傲，很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。8．古怪的客户。他经常会提出一些超出客户服务人员想像的问题，根本就摸不清他的思路。(二)特殊客户应对方法1．说话不触及个人。客户投诉专员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户投诉专员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。2．对事不对人。客户投诉专员要做一个问题的解决者，永远提醒自己：“我的工作是解决

6、问题。”3．征求对方意见。征询意见的目的，是了解客户的实际想法。4．礼貌的重复。当客户坚持其无理要求时，不要直接回绝。应不断重复地告诉他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客户放弃了，投诉处理也就结束了；如果客户依然不放弃，那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决。四、投诉自检(一)每次客户投诉解决后，客户投诉专员要做好投诉的自我检讨，以利于今后接受客户投诉工作时能够更加得心应手。(二)客户投诉主管在每次投诉解决后，应列出本次客户投诉解决过程相比较以前有哪些进步或缺点。五、附则(一)本方案呈总经理核准后实施，修订时亦同。(二)本方案自xxxx年x

7、x月xx日起执行。