旅行社防范旅游者投诉方法探析

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1、旅行社防范旅游者投诉方法探析陆朋杨瑜2（1.河北师范大学餐旅系，河北石家庄050031；2.石家庄经济学院招待所，河北石家庄050031）摘要:旅游者投诉是反映旅游服务质量的重要指标，旅行社在旅游业中所处的龙头地位和纽带作用决定了它是旅游者投诉的重点。木文通过对H前旅游者投诉的原因等问题的研究分析，提出了旅游者投诉的防范措施：加强“依法治旅”：提高人众媒体的自律性；建立行业预警制度；严格旅行社的内部控制。关键词：旅游者；旅行社；投诉；防范根据历年旅游投诉案的调杏，从旅游业主要涉及的行业部门如旅行社、饭店、景点、交通、购物、餐饮及其他方面来看，旅行社约占53%,饭店约占12%,景

2、点景区约占9%,交通约占5%,购物约占8%,餐饮约占2%,其他方面约占11%。表面上看，直接投诉旅行社的案件占53%,但是在饭店、景点景区、交通、购物、餐饮及其他方面的投诉中，除该行业本身存在的问题外，其中仍有和当部分的投诉是由旅行社安排不当造成的因此，构成旅游投诉的极大部分原因是与旅行社相关的。下面本文将对旅游者投诉及旅行社防范旅游者投诉的措施进行探析。一、旅游者投诉概述旅游者投诉是旅游者因为不能得到满意的服务而表示白己的不满提出H己的意见和要求。一般来说，凡是旅行社因自身过错，未按与旅游者签订的合同提供服务，或未达到服务质量标准时，旅游者就可以进行投诉。旅游者投诉可以帮助旅

3、行社发现丄作的疏漏和不足，避免发生企业危机，投诉处理得当述有助于提高旅行社的美誉度。二、引起旅游者投诉的原因投诉是旅行社和旅游者都不愿意看到的，但在现实小也是不可避免的。当前旅游者投诉的特点可以归纳为投诉普遍并且量大；投诉血广、种类多；投诉行动F1趋激烈。在旅游接待过程中产生投诉的原因是多方面，但主要可以归纳为旅行社白身的主客观因索和旅游者自身的因索两个方面。1•旅行社是造成旅游者投诉的主要责任方（1）从主观方面來看，主要存在旅行社工作人员对客人不尊重，工作不负责任，不能及时满足客人的合理要求，同一旅游线路价格相差悬殊，旅行中随意加价，随意取消游览景点，增加购物点，导游、司机索

4、要小费等问题，都是由于旅行社自身的主观因素造成的。因为旅行社是客源的组织者，直接安排旅游者的食、住、行、游、购、娱，在这个过程屮岀了问题，白然要承担主要责任。（2）从客观方而来看，也有我国旅游设施发展跟不上的原因。这主要表现在住宿条件不理想，某些地区景点收费过高，旅游过程中某些设施设备标准与合同中的承诺的不符等，都会引起旅游者的投诉。2•旅游者自身的因素投诉增多除了旅行社承担主要责任外，与旅游者的要求增多也有一定的关系。虽然近儿年旅行社有了很人的发展，从业人员整体索质在提高，但与旅游者出游前的期望仍有差距。而且伴随着旅行社索质的捉高，旅游者的整体素质也在提高，他们会提出更多、更

5、新、更高的要求，注重保护自己作为游客皿享有的权利，旅行社不予满足或满足不够就予以投诉。其实冇些投诉就连消费者协会也拒绝受理。比如一些旅游者未经领队导游同意，私白外出娱乐、购物等，挨宰受骗后也把怨气撒给旅行社，这类投诉就不合理。还有一些如组团社、接待社、航空公司、酒店等和关单位在实际运作中由于配合不当而导致旅行社无法控制的问题出现，也会招致旅游者对旅行社的投诉。三、旅行社积极防范旅游者投诉发生的措施投诉问题的增多无论是对旅行社还是对旅游者來说都不是好事，处理得再有技巧还是会对旅行社的声誉造成一定的影响。处理的不好，有吋不仅会损失一批客源，严重的町能要关门歇业。所以旅行社有责任采取

6、多种有效措施，积极预防投诉的发生。1•采取“以法治旅”旅游行政主管部门是旅游行业管理的最高权力机构，应当确定旅游行政主管部门及英法定所属机构是旅游行业管理的最高权力机构。在处理旅游投诉时，旅游质监所应当具有一定行政权力。在行政奖惩屮应该具有'‘一票否决权”。仲裁机构、消协、法院在接受旅游者投诉时，应该以民事合同的角度來受理，旅行社的行政处罚权在旅游行政主管部门。制定地方性旅游法规来补充，完善旅游行业的法律管理。同时加强对旅游者的旅游法规教冇，I韦I绕旅游合同开展各种宣传教冇活动。每年在一些同定的时间，例如“3.15”等，在公共场合宣传介绍旅游质量监督管理所的行政职能。公布投诉电

7、话，定期向媒体公布质检所处理投诉的信息，着重宣传旅游消费者投诉处理的流程，增加投诉处理的透明度。2•大众传媒的自律和监督大众传媒要建立起强烈的“自律”的意识，真正作到了“真实、全面”的报道，这样，监督才会起作用。通过政府机构的行政立法和人众传媒的行业协会制定“行为规范”，以制约少数人众传媒工作人员违背大众媒介的宗旨的个人行为。“行为规范”如下：(1)不随意解释旅游行业规范和行政处罚标准。维护旅游法规的严肃性、权威性。(2)建立“真实、全面”报道的机制。大众媒介与旅游行业建立通畅的信息管道，把