对服务补救若干问题的探讨

《对服务补救若干问题的探讨》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、与实体产品不同，服务具冇差异性、无形性、生产与消费的同步性等一系列特点。差异性决定了服务质量在不同时点上、不同员工之间的波动性，即服务质最是一个“变最”；而生产与消费的同步性则决定了服务质量不仅収决于员工是否按照企业所设定的服务标准为顾客提供服务，也取决于顾客参与的有效性。影响服务质量的因素是异常错综复杂的。因此，在服务产品生产过程屮，服务失谋是不可避免的。服务失误的后果包括两种，一种是显性的，即顾客流失；另一种则是隐性的，即不满意顾客中“坏口碑”的形成与传播。人多数的企业通常将注意力放在第i类后杲上，而对“坏口碑”问题缺乏足够的认识。一项调查表明，当企业出现服务失误导致顾客不满意

2、后，不满意顾客将向9至16人讲述他们所遭受的不好的服务经历,而这9至16人又会向另外的9至16人散布对企业不利的消息，这是一种儿何级数的变动过程，其最终结果是企业形象受到严重的伤害。所以，提高服务补救水平，是保持顾客满意和提高企业形象一个非常重要的手段。一、服务补救及其分类服务补救概念最早由Hart等人于1990年提出的。⑴不同的学者对服务补救的概念有不同的表述。Tax和Brown将服务补救定义为：服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失谋，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失谋进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。［2］而有的学者则认为，服务补救是服务性企业在对顾客提

3、供服务出现失败和错误的悄况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其冃的是通过这种反应,重新建立顾客满意和忠诚。［3］笔者认为，这两个定义都没有将服务补救的木质性特征概括进去。如第一个概念忽略了服务补救即时性这个最重要的特点，而第二个概念则忽略了服务补救的主动性。因此都有值得商榷的地方。按照笔者的观点，服务补救是服务企业在出现服务失课时，所做出的一种即时性和主动性的反应。其目的是通过这种反应，将服务失谋对顾客感知服务质量、顾客满意和员工满意所带来的负而影响减少到最低限度。需要注意的是，服务补救与过去的顾客抱怨管理是极其不同的，这种区别在于：第一，服务补救具有实时性特点。这是服务

4、补救与顾客抱怨管理一个非常重要的区别。顾客抱怨管理一般必须要等到一个服务过程结束之后，而服务补救则必须是在服务失误出现的现场。如果等到一个服务过程结朿，那么，服务补救的成本会急剧的上升，补救的效果也会大打折扣。第二，服务补救貝有主动性特点。顾客抱怨管理有一个非常明显的特点，即只有当顾客进行抱怨吋，企业才会釆取相应的措施，安抚顾客，使顾客满意的离去。但据华盛顿一家名为TRAP的调查机构所进行的一项调杳显示：有问题的顾客屮，只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉，而另外96%的顾客不会抱怨，但他们会向9到10人來倾诉自己的不满（坏口碑）。［4］顾客抱怨管理“不抱怨不处理”的原则，将严重影

5、响顾客感知服务质量和顾客满意，从而影响顾客忠诚，使企业在竞争中处于不利的境界。但服务补救则不同，它要求服务提供者主动地去发现服务失误并及时地采取措施解决失误，这种前瞻性的管理模式，无疑更有利于提高顾客满意和忠诚的水平。笫三，服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作。而顾客抱怨管理则是由专门的部门来进行的、阶段性的管理工作。一般来说，服务补救具有鲜明的现场性，服务企业授权—•线员工在服务失误发生的现场及吋采取补救措施，而不是等专门的人员來处理顾客的抱怨。二、服务失误的原因及服务补救的原则造成服务失误的原因是非常复杂的，既有服务提供者的原因，也有顾客自身的原因，还有随机因素的影响。从

6、服务捉供者的角度來看，服务质量差距的变化是造成服务失误的最重要的原因。我们所说的服务质量差距包括5大类，蔡特哈姆尔等人将其归纳为所谓的服务质量差距模型Z屮。［5］而造成这些差距的原因既冇技术方曲的，也冇服务过程方面的。衡最服务质最的5大影响因素的变动都可以加大或缩小这些差距。例如，服务传递过程中一线员工的保证性、响应性、移悄性等都会影响顾客感知服务质量。当任何一个差距过人时，就形成了服务失谋。当然，有些服务失误是总接而向顾客的，而另一些服务则只是内部的服务失误。但我们绝对不能忽略内部失误，因为内部失谋是可以向外部失谋转化的。由于服务具有生产为消费的同吋性特点，所以，在很多情况下，顾

7、客对于服务失误也具有不可推卸的责任。例如，在顾客的服务期望屮，既侑显性的，也有隐性的，还有模糊的期望。在有些情况卜-，顾客无法正确地表述自己的服务期望，由此而形成的后果是服务结果的失败。而服务结果一旦失败，再好的服务过程都不会有任何的意义。比方说，一个理发的顾客如果不能准确地说出他所期望的发型，那么，这个服务过程是注定要失败的，理发师的微笑和良好的服务不会具有任何意义。在有些情况下，随机因素也会造成服务失误。例如，货轮在海上遭遇风浪而造成货物损失、股票操作系统故障1佃