电话服务规范

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1、公司接打电话服务规范一、目的：为了规范公司员工接听、受理、转达和回复客户电话的行为，树立我公司良好的企业形象，特制定木服务规范。二、管理范围：本服务规范适应于公司全体在职员工三、电话使用规范：1、接听电话首先问候：“您好，**材，请问有什么事可以帮您。”，并在来电登记木上做好相应的记录。2、非业务电话每次通话时间以三分钟为限。通话时应简明扼要，以免耗时占线、费资金。3、打出电话询应对通话内容稍加构思或拟出捉纲。4、使用电话时都应当遵循礼貌、规范、温和、文雅这四项基本的用语要求，坚持使用普通话，体现公司员工良好的文化素质和精神风貌。注意语气变化，态度真诚。言语要富冇条理性，不可

2、语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。5、不能随便将公司领导的电话、手机号告诉來电对方，接到找领导的电话应礼貌、谨慎、先询问对方的姓名、单位，示意代为转告。确定对方身份和取得领导同意后方可转入相应的分机。6、在接打电话时要特别注意声音要温雅冇礼，叶字清晰，语速均匀，并要准确表达，禁止使用不标准的用语、脏话、粗语，不宜人声喧哗。7、・不得对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑，不得在接听客户电话吋少其他人搭话。8、逢周末、节假日应向来电客八送上相应的祝福。四、员工接、打电话使用文明用语1、电话铃响三声内接听，超过三声接通应致歉“对不起，让您久等了”。2、接听电话：“您好！**和，请

3、问有什么事可以帮您。”3、來电找人：“请问您找哪位？”……“好的，请稍等。”4、找人不在吋：“您好，您要找的某某同志不在，是否需要转告？”或者“请您过一会再打来，谢谢！”或者“请留下您的联系电话，等他回来再给您冋电话。”5、对方打错电话时：“对不起，您打错了电话，请查询后再拨！”6、向外打电话："您好！我是北京大唐思拓公司某部门某某人，麻烦您找某同志（职务）接电话，谢谢！”7、通话过程屮应当根据具体情况适时选择运用“谢谢”、“请”、“对不起”等礼貌用语;8、通话完毕“再见！谢谢！”9、通话结束后应稍停后再挂断，避免讲后立即大力挂上。五、客户服务部电话管理规范1、客服工作人员应

4、为用户提供热悄、周到的服务，耐心、准确地解答用户的提问。服务川语应做到语音清晰、语气亲切、语速适屮，冋答问题应准确、简洁、明了，重点突出。2、接听电话咨询或投诉的客服人员要负责耐心细致地接受客户的咨询或询问投诉的内容，视情况给了客八的合理的解释或答疑，并作好必要的记录，以保证任何一个客八只要打进一个电话，就能迅速、简便地得到满意的服务。3、答复來人來电捉出的问题时，既要准确地把握政策，又要坚持原则。对于自己不清楚、把握不准确的问题要耐心地给予客户必要的解释，记录下来，请示领导后及时给客户一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题，应耐心向客户说明情况。

5、4、设立专门的客服电话记录簿，每一个客户咨询、投诉和服务监巒电话都耍规范记录、及时处理。要求记录下客户的姓名、地址、联系电话、受理人姓名，简要电话内容等。5、每天下班前要查询前一天电话咨询或投诉的处理情况。对于得到及时处理的投诉，可以随机选样有代表性的客户进行电话回访，询问用户的满意程度以及对我们工作的意见和建议；对因具体原因暂时不能得到及吋解决的问题，客服人员要在2个工作日内电话答复用户，和用户说明具体情况并向用户致歉。六、客户服务文明用语1、您好！这里是*****客服中心，请问有什么可以帮您？2、请问您贵姓。3、对不起，有些问题没有听清楚，请您再重复一遍。4、对不起，由于

6、您所提供的资料不齐全，我们无法受理。请您补充如下资料……5、对不起，您所反映的情况不属于我们的受理范围，我先帮您咨询一下再给您回复。6、您的投诉和反映的情况已经受理，我们会尽快办理并答复您。7、请问您还有什么需要补充的吗？8、遇到客户责备动作慢W：:“对不起，讣您久等了，我们会尽快帮您查询。”9、如遇客户耍求找领导亲口为其解决问题时：“对不起，我们公司每个人都有口己的职责，请您放心，我们会按公司的制度处理的，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗？”10、谢谢您的电话，客服工作需要您的支持。再见！七、营销部电话管理规范1、明确给客户打电话的冃的、明确打电话的

7、冃标，在打电话前把所必须提问的问题写在纸上，所需资料准备全面，设想客户可能会提到的问题和出现的事情做好准备。2、打出电话必须在最短的时间内核实对方的姓名和身份、介绍公司和白己、说明打电话的目的，然后确认对方时间的可行性和转向探询客户需求。3、在正常工作吋间内要求尽量多打儿通电话，找出顾客的关键问题。对客户所捉的问题需耍耐心的去回答，去帮助客户解决，表现耍直接、诚实、积极。4、使用电话不要使用免提，尽量控制在三分钟以内。5、客户在电话屮问及价格、产品具体要求等方面的问题，营销人员应扬长避短，在回答屮将产品