电话服务用语规范与技巧

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1、www.3722.cn中国最大的资料库下载电话服务用语规范与技巧基本介绍w背景：市场的竞争加剧，风险与机遇并存，以客户服务为导向赢得市场份额。w目的：规范服务用语；提高服务质量；树立服务品牌。w内容：客服中心电话呼入呼出的规范用语与基本技巧讲述主题w基本标准w应答规范w沟通技巧w投诉处理技巧w用户群体细分基本标准基本标准w语音：口齿伶俐、发音清晰w语气：态度和蔼、耐心引导w语速：速度适中+w语调：轻快w语言要求：礼貌用语；内容准确，简洁明了。体现职业化。应答规范应答规范（接通电话）1、招呼用户“您好，合肥广视！**号为您服务。”2、不能作出肯定答复时：“对不起，请您稍等”；或“对不起，您能让

2、我了解一下情况吗？我会在**（时间）等待您的询问”、“我所知道的是。。。。”3、如用户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“www.3722.cn中国最大的资料库下载www.3722.cn中国最大的资料库下载很抱歉让您久等了”4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请值班班长协助处理。Ø      如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么需要我帮助吗？”5、查询某机主信息“对不起，我们必须保护用户的利益，不能泄漏客户的个人信息。”6、电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机。”

3、Ø        应答规范（通话过程）1.明确用户咨询投诉问题：“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？”2.当某一咨询投诉业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话结束“请问您清楚了吗？”3.客户抱怨：“对不起，给你造成不便，敬请原谅。”4.客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。”5.用户建议：“您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!6.没听清客户讲话时       如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“对不起，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”       

4、如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”应答规范（结束通话）1.受理完毕，常规应答：“XX号谢谢您的电话，再见！”Ø       若逢周末或节假日，你可以说“××号祝您周末愉快/XXwww.3722.cn中国最大的资料库下载www.3722.cn中国最大的资料库下载节快乐，再见！”2.遇客户善意约会时“非常感谢，但实在是对不起，我不方便接受。再见。”3.当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠时“对不起，请问您还有其它的业务需要帮助吗？如没有，请您挂机，把线路让给其它的客户，好吗？”4.无聊（粗俗）电话：礼貌回答：“先生/小姐，请您使用

5、文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”5.电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机。”沟通技巧沟通技巧（接听电话技巧）1.有礼、友善、真诚面对每一个接入的电话。2.不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。3.迅速而准确地判断，针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通。4.遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，多用换位思维的角度为客户思考，记录重点，坚持公司的立场、维护公司的形象。5.用心倾听、作出反应沟通技巧（接听电话技巧）6.采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌握足够资料7.及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及

6、说服力8.用掌握扎实的业务知识及时正确回答客户的问题，顺利完成与客户的沟通。9.体现职业化沟通技巧（电话交谈技巧）1.声音清澈，热情，使客户感到您声音中透露出的微笑。www.3722.cn中国最大的资料库下载www.3722.cn中国最大的资料库下载2.你的声音不只代表你个人，更重要的是你代表公司。3.在交谈中适时称谓客户，使客户感到你对他的重视。4.尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤，让客户感受你的热情服务。5.提供相关资料，告知客户你将怎么样帮他解决问题，让客户了解你的服务过程。沟通技巧（电话交谈技巧）6.客服代表的提问应为开放式，以大概了解客户提出的问题、关注事项和要求为主要目的。7

7、.采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明确的回答。8.引导客户系统地说出要求，确保明白他的确切讯息，并记录；9.避免问“为什么？”换而耐心地询问其原因。沟通技巧（答复咨询技巧）咨询到不肯定或不会回答的问题“对不起您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，请您留下您的联系电话（切忌“啊、噢或含糊回答），好吗？我会尽快查询后与您联系，非常感谢你的关注，再见！”（提交组长查实后把正确答案告诉话务员回复用户）客户