根据前厅部全年培训课件计划

《根据前厅部全年培训课件计划》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、前厅部行李班实用技能考核方案根据前厅部全年培训计划，同时为了调动行李班员工对客服务热情、提升对客细节服务质量标准，部门拟定实用技能考核方案；方案如下：、考核项目名称:行李班开车门操作标准（实际操作）二、操作流程、方法及要求:1、操作流程:门口当值或站在宾馆大厅内一看见客人车辆，挥手示意车辆停靠位置f开车门f护顶f撑伞f问候客人f扶助老弱病残一询问客人有无行李，关车门。2、操作方法:⑴行李员在门口当值，当宾客搭乘交通工具光临时，挥手示意车辆停靠位置（注意个人安全）;⑵待车辆完全停稳后，迅速跑到开启车门最佳位置，轿车

2、先开后门，吉普车先开前门，如有VIP客人视宾客位置开启车门;⑶左手拉开车门，立刻抬起右手臂放置在车门上方，右手五指并拢手心向下，避免客人头撞到车框上（如雨、雪天气，左手开车门、右手撑伞,），同时提醒客人注意头顶上方（泰国、印度.伊斯兰教客人除外）;⑷问候客人“您好，欢迎光临”，（若是老弱病残应征询意见、主动搀扶）；⑸询问客人有无行李，如有，帮客人从车上拿下行李，行李放置在自己的右侧，客人身后不超过1、5米；⑹如没有行李，请关车门。3、具体要求:⑴如不是门口当值，是站在宾馆内值外岗，原则上对每辆停在门口的车辆都需要

3、提供“跑动式”服务，跑动时，姿势要正确、步伐要轻盈;⑵掌握时间，平衡速度，车辆减速时开始跑动，车距为3米、5米，都应在3秒内完成以上动作，不拖沓.扭捏，为客人开门时，微笑面对客人，客人下车时，迅速用手挡一下头，问候一句“您好，欢迎光临”，带客人下车后，关门；⑶开车门看见客人有行李时，主动帮助客人卸下，立于身旁，客人下车后，再与客人清点行李件数；⑷门口切记有车不管，没有微笑；三、建立考评标准1、选择确定考核点：宾馆正门停车场⑴着装是否整齐、面带微笑；⑵车辆抵达时，是否引导司机停到适当位置（如在宾馆大厅内看见车辆，是

4、否运用跑动式跑向车辆）；⑶开门时是否有护顶动作；⑷是否问候客人，老弱病残客人是否主动征询、有搀扶意识;⑸提供撑伞服务时，左手拿伞右手护顶，有无提示语言；⑹客人下车后是否掌握力度、轻关车门；2、确定考核点所包含的评价因素:⑴行李员的着装仪表、行为规范,是给客人留下的第一印象,也是对宾馆的第一印象，这第一门面很重要;⑵对司机停车的引导很重要，这不仅是对司机，也是对客人的一种尊敬，一种重视，让客人对宾馆留下深刻印象;⑶左手开车门，右手护顶是一种礼仪，只开车门，没有护顶,似乎缺少了星级宾馆的礼仪，会呈现出不专业的服务；⑷

5、雨雪天气为客人撑伞及对特殊群体提供的特殊服务，更加能体现出宾馆人性化细节服务,让客人感到温暖的同时对宾馆的管理认知也会提升一个档次;⑸行李员是接触客人的第一人，代表着宾馆，问候是一种礼貌，更能拉近客人与宾馆的距离;⑹行李的摆放位置，与客人的距离更能体现星级宾馆的培训及服务标准化规范管理。3、为评价因素赋值4、确定扣分因素及幅度考核时间：2018年6月份五、项目负责人：杨光明六、主管副总、部门经理、副经理、培训部人员