服务营销的流程管理

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1、服务营销的流程管理业务流程贯穿于企业运营管理的方方面面，加强流程悖理，就是理顺运营管理的脉络,消除、减少不必要的中间环节，把企业资源集中于业务核心环节，提高资源利用率和效率,提升运营效率。一、什么是业务流程？提起业务流程，不同的管理者的理解通常是不相同的。A、业务流程是以提高组织业务绩效为目的的系统方法；B、业务流程决定绩效；C、业务流程是金业规章制度动态反映；D、业务流程是因客户而存在的，流程管理的真正目的是为客户提供更好更快的服务;ISO给出的定义是：“流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。在企业L1常运作中，无论做什么事情，都有一个“先做什么、接

2、着做什么、最后做什么”的先后顺序，这就是“流程”的初始含义。除了先后顺序外，不同的人，做事的效果也不同，到底有哪些不同呢？可能是先后顺序不同，也可能是做事的内容不同。因此，流程就是做事方法，它不仅包括先后顺序，还包括做事的内容。加强企业业务流程管理，能够使企业成为企业界的“能人”，对企业“能办事、办好事”，对客户“会来事”，企业活得比別家企业舒畅。换而言Z,它能够有效地凝聚经验、指导新人、提高工作效率、提升工作效果，授终带来企业竞争力的提升。二、我的企业流程在哪里？业务流程是任何金业运作的基础，企业所有的业务都是需要流程來驱动，流程不同于物理实体，能够切实感受到物理存在

3、；流程也不同于一•般管理规范，任何静态的、可描述的方式都不能概括流程的全部。不同组织对流程定义不同，但都包含以下三个方面：流程的冃标；流程的静态描述；流程的执行者；影响流程执行效果的原因是多方面的，流程的FI标是否明确，执行者对流程描述理解，执行者做事的方式方法等。1、让流程“看得见、摸得着”企业正常的运作依靠相应规章制度，如脅户资料登记制度、业务员业绩考核办法、专卖店顾客接待制度、客户咨询解答要求、客户投诉接待及处理制度、客户购买登记及款货管理制度、费用报销制度、办公用品领用制度等等。员工按照a己对制度的理解处理h常'业务，这些处理业务的过程就是所说的流程。管理者在制

4、定这些规章制度的过程中，已经口觉地假定制度对应的环境、执行的过程和结果。但是,流程是动态的，同样的规章制度，不同的执行者结果可能相差很大，这让很多管理者倍感因扰，想加强流程管理，总感觉流程“看不见、摸不着”，无从下手。要进行流程管理，提高流程的效率和效果，首先要解决流程的描述与说明问题。流程规定做事的先后顺序和做事的内容，也就是说，流程主要解决两方面的问题：一是做什么事情？二是怎么做？解决了这两个方面的问题，也就解决了流程管理的棊本问题。金业用流程说明书描述流程的目标，流程的执行步骤，每一个步骤的目标和关键控制点，就好比棋谱用静态的图解说明卜•棋的过程，流程说明书描述流

5、程的每一个关键活动，活动的目标，关键控制点和考核办法，作为操作人员的行动准则。止业务行动有章可循，避免随意性,通过对业务过程的控制来控制业务行动结果，提高行动效率。2、组织能力决定业务流程业务流程是组织（金业员工）利用现有资源条件可以为顾客提供产品和服务的组织活动。和企业的规章制度不同，业务流程是指规章制度在一定资源条件下的运转。员工执行流程规定的活动，产生有价值的结果。一家金业成功的基础，就是通过业务流程协调各种资源來达成企业目标。无论是向客户交付产品，还是引导员工的努力，业务流程能够将企业的产品、品牌和价值有机的编织在i起。把做事的先后顺序和做事的内容规定下来后，人

6、员执行能力是流程管理的第二个要解决的问题。同样的业务流程，不同的业务人员做事的结果差别可能很人，对于任何一家企业，员工都是最重要的资产，组织的行动和执行能力对流程的结果具有决定作用。执行能力的获得首要的是学习，业务人员只冇烂熟流程描述，理解流程的本质，相互交流业务经验，并在业务实践中不断总结，才能提高执行能力，成为企业业务中坚。其次，企业在进行流程设定的过程屮，不能脱离组织能力，流程规范应高于现有操作流程，通过努力是可以达到的。不切实际的过高流程规范要求不仅不会捉升企业价值，反而是企业的灾难。3、信息系统的流程管理随着顾客数据库受到企业普遍重视，很多企业基于CRM软件固

7、化业务流程，把CRM软件的设计规范形成规章制度，涵盖人员、客户、设备、CRM输出数据。在这种信息化的前提下,该怎么认识企业业务流程？基于不断优化改进的服务营销流程，信息系统用具体软件功能操作涵盖服务营销业务流程全过程，从而实现跨应用、跨部门、跨合作伙伴与客户的企业运作。实施信息系统的企业，主要业务流程的运作体现为软件操作，员工遵循操作规范使用软件的过程，反映为业务流程的强制约束，比如：顾客资料收集和整理制度；销售登记、收款和发货制度；顾客跟踪服务制度；营销活动信息协同制度；专卖店库存盘点制度等。下面以MingCRM为例，说明服务营销的业务