网点服务营销流程介绍

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1、网点服务营销流程体系2011.09张青理念的转变→行动的改变什么样的网点会业务发展良好？流程体系很重要网点周边资源好个人能力与关系网有重视客户管理的传统，监管到位受资源限制较大调职、离职发展长远目录一、建立网点服务营销流程体系的目的二、网点服务营销流程体系的内容三、已导入分行相关做法介绍一、建立网点服务营销流程体系的目的目标一明确各岗位职责构建营业厅营销网络ZionConsultingConfidential6大堂识别贵宾客户引导潜在贵宾引导普通客户分流柜员识别服务营销关系维护客户经理处电话邀约客户进入目标二

2、注重客户需求分析建立诊断式销售体系（话术、工具）从客户进门到出门，他看到的、听到的以及为他服务的人，都是从他的角度出发，是营销过程管理的体现KYC、SPIN技巧等都是客户需求分析的方法话术的魅力来办理银行卡开户柜员：您需要开通网银、电话银行、手机银行……很方便的客户：不需要。柜员：您好，现在开通网银我们免费赠送电话银行、手机银行，给您开通一下吧。客户：哦，免费的啊，那开一个吧。目标三梳理优质客户资料完善客户管理体系将客户分类、分级、分人进行管理每类客户建立商机管理表格客户商机管理表格示例四大流程客户识别引导分

3、流营销服务关系维护关键点之一：客户价值判断方法及技巧关键点之六：客户价值提升关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法关键点之四：产品组合营销技巧关键点之二：高效的沟通技巧二、网点服务营销流程体系的内容基本销售流程与技巧认识客户(KYC)挖掘客户需求(SPIN)提供解决方案介绍产品FABE售后服务客户转介接触客户异议处理促成交易3建立网点的营销文化2相关辅助工具介绍1流程体系中各岗位要点介绍1、流程体系中各岗位要点介绍综合柜员大堂经理客户经理网点负责人大堂经理营业前营业环境检查资料准备参加

4、晨会开门迎客营业后业绩统计夕会工作日志营业中1、识别推荐2、引导分流3、岗位协作4、厅堂管理柜员营业前检查折页参加晨会营业后工作整理（完善《潜在贵宾客户推荐表》，统计业绩）营业中柜员七步曲（识别推荐、简单营销）站相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、提醒递、目相送客户经理营业前资料准备参加晨会营业后工作日志夕会营业中电话邀约、接待柜员与大堂经理推荐客户、产品组合营销、运用技巧促成交易、客户资料梳理等建立有效的大堂定责定位管理体系成立职能团队，相互配合、协调2、相关辅助工具介绍移动文件夹台卡产品宣传单页销售垫板

5、奖惩管理公开表扬透明化奖励机制适当的辅导差异化的风格/方法回馈意见应以決策为重，而非信息追踪与分析简单的监控工具持续更新资料，反馈方式压力簡短的互动式汇报高层主管定期参与营销文化结果导向目标已定，沒有藉口12343、建立网点的营销文化資料來源：仁愛分行，敦南分行所有人都要参现，而不只是坐着听，因为他们必需分享彼此的看法与心得大家都要做笔记，因为会议主持人随时会问问题同事之间的互相关心与鼓励--晨会分享--小组合作--角色扮演与经验分享每周营销汇报流程简报目的-分享結果及提供回馈-透过角色扮演学习內化回顾上个星

6、期的结论及从角色扮演中学到的重要知识提出有关其中优点与需改进地方角色扮演参与者演出所有观众要一起记笔记（如：有用的卖点和遭到拒绝后该怎么回应）进行角色扮演，直到卖点与遭拒的回应等销售模式都用完后，才结束，若员工无法继续扮演下去，则请其他员工接替继续进行参与者分享角色扮演的好处及需要改进之处其他人提出感想，主持人总结学到的重要知识记录学到的重要知识並在下一次简报的时候回顾为时约30分钟的简报每个星期至少举办一次5分钟3分钟5-7分钟5分钟5分钟5-7分钟角色扮演是汇报的重点主要负责角色扮演的安排-由一个人扮演客

7、戶，另一個人扮演RM-決定角色推演的状况-客戶层/群-熟悉状況客戶角色RM角色扮演该角色的人选准备工作扮演的原則-表现最好的员工-经理或主管表現不尽理想的RM（如销售量、营收最为落者）-3-5个推销产品的重要卖点，沒有提出有卖点前客戶不得购买-3-5个拒绝理由及建议的应对，利用这些理由考验员工的反映-练习说明卖点及被拒绝时该如何应对-针同客戶群的销售工具-阅读话术演练的重点和笔记-态度要强硬，所有的卖点及拒绝的理由都要提到-利用每天工作中客戶会用的拒絕理由-不能事先告訴客户的卖点和拒絕理由-不屈不挠，探寻客戶

8、需求相关流程体系建设案例