网点营销服务技巧24课

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1、网点专业服务营销技巧先做一个题:怎样用三条互不交叉的连线把A与A,B与B,C与C连接起来?想到了吗?培训的目的及定位1、展现公司与网点的伙伴关系不只是为了推广保险，而是提高网点的整体销售能力从服务营销思维，专业化销售流程，到柜面人员销售能力的培养2、提供实战专业销售技巧的培训不只是为了提高保险和其他中间业务的销售，同时为了提高柜面人员个人销售实力和身价目录目录系列1服务营销概念——通过服务，创造销售机会网点营销不是纯粹的推销，而是以关心客户需求为出发点，主动提供多元服务。提升银行品牌价值，创造客户良好感觉，争取

2、客户的信任，借以创造更多的销售机会主动营销，是未来金融服务的主流模式，银行人员将逐渐扮演起营销第一线的角色，服务营销的理念及技巧也就成为网点急需培养的竞争本领。一个故事：有一位年青人，由于学历不高，工作难找，就先在一个加油站打工，帮忙加油。由于工作单调，每天做重复的事，没有成就感。刚开始，他跟其他同事一样，意兴阑珊，以应付的心态做事。如此日复一日，整个人的精神面貌都不是很好，而且效率低，客人也都不是很满意。有一天晚上，在夜深人静时，他突然顿悟：“混也是一天，好好干也是一天，为什么不好好干呢？为什么不换一种心情来

3、干活呢？”于是第二天起，他就改变态度，以最佳的心态面对客户。对客人主动微笑打招呼，关心客户加油过程及车况的种种细节，如挡风玻璃及后视镜干不干净，轮胎够不够气等等，甚至还会主动地帮客人擦干净。这样下来，日子也觉得活得更有劲，客户也觉得更满意。有一天，来了一辆豪华轿车，他也以同样的态度主动地服务客人，他发现客人的轮胎好像气不够租，上高速公路恐怕有危险，于是主动提醒客户，安排帮他打足气，服务完后，客人突然从车窗递出了一张名片给他，并希望他有空到公司去，可能会安排工作给他。请猜猜看，这个年轻人最后的命运如何？2、关键思

4、维（1）服务的最终目的是什么？为什么服务可以创造销售机会？（2）为什么要服务？服务对企业、客户及个人各有什么价值（增值）（3）为什么服务营销对银行是一种竞争利器？3、参考总结（1）服务是手段，不是目的，其最终目的是为了提高营销效率—通过服务，创造良好感觉，获取客户信任，借以贴近客户，了解客户需求才有机会创造销售机会，为客户创造更高价值—通过服务，达到客户的满意，建立银行的形象及口碑，让客户推荐更多的客户，使销售成为一种良性循环，让客户成为我们的销售团队。3、参考总结（2）服务的价值（服务是一种增值活动）—对客户

5、的增值：提高“认知价值”，满足感性需求，感受到物超所值—对企业的增值：品牌、形象、口碑、提高产品价值，提高获利—总结：服务最终的获益者，还是自己（服务者本身），银行人员应善用“服务”为自己带来无限的增值3、参考总结（3）服务是一种竞争利器—当产品（利率、分红等）同质性越高时，服务可以创造差异化的感觉。—别人做不到的，我们银行做得到，是客户感受到独特的价值和效益，就能掌握商机。—以服务赢得客户的满意，维持良好客户关系，使营销形成一种良性循环，形成一种竞争优势系列2关键时刻，关键动作——掌握珍贵刹那，创造双赢我们没

6、有第二次机会，来改变客户对我们的“第一印象”，在与客户互动的关键时刻，应以最专业的关键技巧，为彼此创造双赢。当客户“感受不到”你的价值时，一切服务的努力也就白费了。客户进入网点营业厅，与我们的接触都是短暂的片刻，柜台人员更应重视此短暂的关键时刻，以精简纯熟的技巧创造销售机会，以获得自己的业绩。关键时刻，关键动作理念您的理念您的价值客户的感受与客户互动的关键时刻再好的东西，如果客户没有“感受到”，也就没有价值了客户通常只相信他所看到及感受到的。因此，不在于你做了什么，而在于客户感受到什么。一个成功的服务人员，在于

7、能将其服务价值转换扩大为客户的“认知价值”。回顾1）您是否曾经在与您的上司/客户互动时，没有留下良好的第一印象，而错失了良好的机会？2）是否曾想向亲人或朋友表达某种关怀，但是欲言又止，使对方没有感受到您的美意，反而产生了误会？3）你是否巧遇你心仪已久的人，使你心花怒放。但却没有及时表达，错失良机而事后懊恼不已？成功的人，善于掌握并珍惜“关键时刻”，展现出应有的“关键动作”，才能使他的付出产生价值。1）在网点的营业厅中，有哪些与客户接触的“关键动作”？2）能够掌握关键时刻的“关键动作”条件是什么？1）网点的关键时

8、刻电话——透过良好电话习惯，积累客户良好印象咨询/提问——咨询代表一种信赖及需求投诉/抱怨——对我们有意见的人总比那些默默离开的人好承办业务——了解客户情况，利于刺激客户需求客户等候时——利用客户时间空档，引导客户2）关键动作的条件以客户为中心——换位思考，从客户的角度看事情，以客户感受为导向主动出击——机会是稍纵即逝的，必须克服惰性精简纯熟——容易表达，自然而不做作自信真诚——以关心