投诉状况分析

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1、2016年1・9月份建筑工程质量投诉统计分析报告2016年1-9月份工程质量总投诉量为21件，概括为使用功能类、结构安全类两大类，其中使用功能主要反映在屋面、外墙渗漏水，室内粉刷不平、尺寸有偏差等装饰装修工程的质量常见病。结构安全主要反映在建筑物楼层现浇板产生裂纹，室内室内粉刷不平，尺寸有偏差等方面问题。从统计数据来看屋面、厨卫、外墙渗漏水占投诉总量的19%,室内粉刷不平、尺寸有偏差等投诉总量的占28.5%,楼层现浇板、填充墙开裂占投诉总量的33.3%,其他投诉占投诉总量的19.2%o一、工程质量投诉的特点投诉量较

2、往年呈上升趋势，处理难度增大。其原因：1、工程质量的确存在缺陷、瑕疵；2、业主在工程质量方面的维权意识不断增强；3、工程质量投诉渠道越来越畅通；4、群体性的上访、投诉增多；5、要求经济赔偿或以经济赔偿为目的的投诉增多；6、由非质量主因引起的投诉增多。其原因：一是开发商、施工单位对工程质量投诉处理不及时、不负责，相互推诿，激化矛盾；二是业主认为群访、越级上访把事情闹大，容易引起相关职能部门的重视，才能有效的解决问题。二、原因分析1、从技术因素上看，楼层现浇板开裂既有受力的原因也有施工的原因。受力原因主要是温度应力问题

3、，热胀冷缩所产生的温度应力，使楼板和墙体在薄弱环节容易开裂，如楼层宽度急剧变化处，楼板四角等敏感部位。施工原因主要是施工过程中工序不到位或施工事后养护不力、加载过早等。造成室内墙面空鼓、裂纹等现象的主要原因一是材料本身的收缩，对于粉煤灰加气块，随着含水率的降低，材料会产生较大的收缩变形。二是由于墙体的热胀冷缩，在砌块和抹灰层都会出现不同程度的温度裂缝。三是施工方面的原因，砌块到场要有足够的成熟时间，按规范应放置28天，但往往施工工人不能严格按照规程要求施工，所以会形成因砌筑质量不合格而形成的裂缝。造成渗漏的直接原因

4、一般是施工工艺和防水材料本身的问题,如管根根部处理不当，二次处理厨、卫四周未铺贴防水卷材附加层加强层等。2、由于目前建筑工程的施工仍然是以手工操作为主，工程施工过程中同时进行操作的专业工程多、使用的建筑材料、建筑构配件规格品种繁杂工种间的相互配合情况、操作人员的素质和责任心，工程质量管理制度是否健全、是否认真执行各种技术规范和规程、是否按建筑工程施工质量验收规范规定的责任、程序、方法进行严格的验收等都是引起工程质量常见病的因素。三、下一步工作建议针对质量常见病，加强预防监督，事前预警，防患未然，是我们下一步质量监督

5、工作的重中之重。为进一步完善工程质量监督管理，将管理落到实处，使监督与服务相结合，执行规范与现有水平相协调。制定相关措施，把减少工程质量常见病及提高工程质量应作为监督工作的重点。建议工程质量监督站监督人员在进行工程质量监督交底和参加图纸会审时要重点强调工程质量常见病防治的重要性和日常监管的常态化及各方责任主体质量行为监督的力度应加大。重视主体、装饰装修分部工程的质量监督和验收。严格执行分户验收制度，将存在的质量常见病问题在竣工验收前整改完毕。严格竣工验收监督、严格复验把关、严格备案预审把关，对存在质量常见病问题必须

6、整改合格后才能予以备案。四、注重处置，疏堵结合，做好工程质量常见病投诉处理工作1、完善投诉处理机制。工程竣工前，建设单位应根据工程特点组成由各责任主体单位有关人员参与的、处理后期投诉的组织，包括负责人联系方式及有关责任等。工程质量监督站将此作为一个重点进行监督。质量监督站办公室派专人负责投诉受理登记工作，无论是电话投诉、信件投诉、来人來访、上级部门转来的信访件均做好详细登记。尤其是来人来访，必须做到热情接待，耐心细致了解其诉求，稳定投诉人的情绪。根据其反映的情况，确定是否属于质量投诉范围，若是，应按程序进行受理登记

7、，将情况了解清楚后及时汇报站领导，由站领导安排相关监督组实地查看，按投诉处理程序调查核实，督促或责成责任单位对质量缺陷进行限期整改或协调各方对工程质量缺陷进行处理，处理结果回复投诉人或上级有关部门并将投诉材料进行归档整理。若不属于质量投诉范围的，应对投诉人解释清楚，引导投诉人依法到相关部门反映问题。2、理性引导投诉，化解社会矛盾目前有一部分质量投诉人投诉的动机不纯，发现质量缺陷首先要求施工单位进行赔偿，再做处理者居多，这样容易在社会上引起不良反映，只要进行质量投诉，就能获得一定补偿，于是在利益的驱使下业主想尽办法找

8、质量问题和缺陷进行投诉，从中获取一定补偿。因此我们认为，开发企业或施工单位在质量保修期内处理质量问题或缺陷时，尽量不要采取经济补偿方式，有质量问题或缺陷按相关规范、标准进行及时处理，但若造成人身、财产损失应进行相应的赔偿，积极引导质量投诉人依法依规按信访要求投诉，确保投诉的质量问题或缺陷得到解决，从而化解社会矛盾，促进社会安定。