星级管理规定

《星级管理规定》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、上海巴士一汽公共交通有限公司（）巴士一汽办［2007J34号关于下发《巴士一汽公司星级服务管理暂行办法》的通知巴士一汽公司所属各基层：根据集团公司《公交星级服务管理暂行办法》的精神，现将本公司制定的《巴士一汽公司星级服务管理暂行办法》下发给你们，请根据本暂行办法确定的基本原则和工作要求，结合实际，认真制定实施细则，并按规定的程序组织实施。特此通知附件：《巴士一汽公司星级服务管理暂行办法》上海巴士一汽公共交通有限公司二00七年三月三十一日上海巴士一汽公共交通有限公司办公室2007年3月31日印发附件:巴士一汽公司星级服务管理暂行办

2、法根据集团公司《公交星级服务管理暂行办法》的精神，为了全面提升公交综合服务质量，以崭新的形象迎接2010年上海世博会，特制定本暂行办法。一.评价体系（一）对司、售、调人员实施以有责投诉为基本考核内容的星级员工管理办法。（二）对线路实施以企业内部和社会中介综合评价作为考核依据的星级线路管理办法。二、星级员工（一）范围：公交营运线路执勤的驾驶员、售票员、调度员。（-）等级设f设准星级、一星级、二星级、三星级、四星级、五星级六个等级。（三）星级标准1、星级驾驶员标准见附件一。2、星级售票员标准见附件二。3、星级调度员标准见附件三。（四

3、）星级奖励设立星级人员月度服务奖（标准见下表）:单位：元工种准星级一星级二星级三星级四星级五星级司100200300400500600售80160240320400480调80160240320400480（五）考核1、司、售、调人员以有责投诉作为主要考核依据，投诉资料来源为行业反馈的资料，五报二台（新民晚报、新闻晨报、解放日报、文汇报、劳动报、电视台、广播电台），来电、来信、来访，巴士论坛等反映服务质量的投诉，经调查核实后对星级人员作相应考核。2、各星级人员若发生一次有责投诉，扣发责任人当月星级奖；发生二次有责投诉或发生触犯星

4、级人员禁区一次，根据不同星级扣发责任人季度星级奖和降级，并安排离岗复训；发生三次有责投诉，责任人离岗；如属严重触犯企业相关规章制度，根据企业员工违纪处理规定予以解除合同。有责投诉次数以一个年度为限，不累计计算。3、实行责任投诉考核办法后，各基层分公司组织的涉及服务质量方面的现场检查以当面提醒或书面提示为主，原则上不作为考核本星级扣奖的依据。4、星级人员月度缺勤七天以上（含七天，以月度22个工作日计），不得星级人员月度服务奖；年度累计缺勤二个月（42个工作日）以上，下一年度评审不升星级。(六)星级人员禁区1＞安全“禁区”：(1)闯

5、红灯(以交通管理部门论定为准)；(2)严重超速(指超过限速规定50%以上，以交通管理部门论定为准);(3)意气用事驾车；(4)酒后驾车(以交通管理部门论定为准)；(5)无证驾驶(含驾照被暂扣及将车辆交给无驾照者驾驶)；(6)发生事故后逃离现场。I、服务“禁区”：(1)拒收分币、预售票；(2)沿途不报站名；(3)发生纠纷；(4)收钱不给票或出售废票；(5)无人售票车驾驶员接、递钱币(票)；(6)行驶中打手机，车厢内吸烟。(七)晋级：各星级人员(除四、五星级之外)在一个完整年度内无有责投诉及行政处罚记录(指违反行业、集团营运纪律且被

6、行业执法部门、集团稽查部门查获并处罚的记录)，且达到相应星级标准，经所在基层申报、公司评审后可予以晋升一个星级。三.星级线路(一)范围：公司所属公交营运线路。（二）等级设置:设准星级、一星级、二星级、三星级、四星级、五星级六个等级。（三）评价方式：分内部评价和社会评价二个部分，各占50%。内部评价主要围绕供应水平、服务态度、车容车貌、安全行车、营运智能化、劳动生产率六大指标进行评价（评定标准见附件四）；社会评价由集团安排主要通过邀请社会中介机构每年二次对所属线路依照供应水平、服务态度、车容车貌三大指标进行满意度测评。（四）考核：

7、满意度测评以媒体公布的结果为依据，并作为对分公司干部、管理人员工作业绩的考核，列入经营者年度任期责任目标。（五）星级认定：经内部评价达到的星级路线，若乘客满意度测评结果低于集团平均水平，只可认定为低一个等级的星级线路。三.组织保障（一）公司星级服务管理工作领导小组组长：赵建国谢冬青副组长：李金桃肖广唐仪潘毅俊组员：各营运分公司经理、公司部室经理主任（-）公司星级服务管理工作小组：组长：李金桃副组长：肖广唐仪潘毅俊钟保国组员：公司工会、团委、二亦、宣传、业务、财务、人保、技术、教培等部门负责人、各营运分公司及修理公司经理、业务副经

8、理及专管人员组成。各分公司应建立相应的工作小组，由党政主要领导挂帅。（三）工作职责：1、指导、推进、检查面上星级服务管理工作。2、负责监理各渠道投诉的调查、核实与处理情况；负责投诉处理的仲裁；负责相关报表的统计。3、负责对高星级人员的复审并拥有否决权。4、负责对