经营管理咨询诊断案例(二)

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1、经营管理咨询诊断案例（二）2009年某口接到一位业主电话昭言要求见面沟通企业经营状况。次日，在回复中得知该企业在投入运营一年后经营效益不理想处于亏损状况。遂亲赴现场进行诊断、走访、调查、了解。企业地处洛阳某县，隶属服务业。经营面积近6000平，投资近800万元。其中用房签署合同10年，年房租30万。装修投入200万，固定设施投资近500万。经营期接近1年。地域内，同等企业共5家。进入企业后先对设施、人员、管理、服务、流程、价位、项目、布局、用品进行了一一了解。以一名消费顾客身份经过近两天的观察和走访发现企业存在如下问题1、管理：服务人员工作中缺乏服务流程。工作过程安排不合理。2、服务：服务区

2、工作人员欠缺服务意识。人员缺乏销售意识。3、项目：服务项目设置不合理与客人需求有差距，同时价位有待调整。4、人员：员工缺乏有效培训与客人沟通较少，服务意识淡薄。5、设施：设施能基本满足需求，有部分设施闲置造成资源浪费。6、价位：价位未能根据市场需求定制，导致目标消费群体不够精准。7、营销：企业管理者未能将营销与企业发展定位，导致金业在地域内缺乏竞争力。影响了企业在公众中形象，失去引导目标客户消费这一重要收入来源。8、布局：总体而言设施布局基本合理。9、用品：基本与消费匹配。依据企业经营状况，为使企业服务品质与经济效益得到进一步提升,同时使企业迅速扭亏为赢，在与业主进行全面沟通后决定撤换管理团

3、队，同时为保障春节前经营管理权的顺利过渡交接特制定经营运营方案如下：一、经营权交接：1）、依据场地情况安排合理人员进入场地，根据目前班次制定工作表分配岗位。2）、由业主方告知现运营管理方人员与接手方进行工作交接。3）、接手并进行物品盘点、登记。同时，各岗位对接，进行书面登记交接。4）、安排当班工作，保障企业正常运营。5）、召开员工见面会：1、公开企业管理交接状况，业主出面表明态度。2、说明更换团队原因，并对员工做出激励。3、为员工制定企业未来发展愿景规划。4、收集员工意见，掌握员工思想状况，对员工疑问进行解答。6）、建立完善的员工档案，对员工状况进行真实、全面、细致了解。7）、与财务人员沟通

4、，了解企业运营实际状况。8）、与软件供应商联系，对后台系统进行升级。A、预防可能出现问题：1、部分员工情绪波动。2、一部分员工流失。3、由于管理层更换导致的经营、管理上产生可能产生的混乱状况。B、为应对以上问题需保证以下几点：1、与员工进行充分透明有效沟通。确保沟通通畅，完整。2、积极协调公司内部员工状况，调动基层管理人员积极主动性。3、加强监管，管理层深入员工中进行逐个谈话，稳定员工工作心态。二、建立内部员工沟通机制：1、建立员工沟通渠道，保障企业人心稳定。2、管理人员深入员工中进行了解，摸排发现问题及时上报。3、建立员工档案，加强对现有员工状况进行全面了解。4、根据目前工作状况，改善并制

5、定岗位工作服务流程。5、加强规范化、细致化的服务流程制定实施，对员工进行一对一的示范、讲解、实践，是每一名员工均完全掌握并严格落实执行。三、增加服务项目：1＞依据企业设施结合当地市场情况对场所现有功能进行重新定位，对功能进行逐一划分。2、积极收集客户消费需求,根据收集到客户需求对服务项目进行添加改善。3、制定员工服务建议奖励政策鼓励员工积极参与。四、制定全面销售政策：1、对企业在地域内状况进行全面摸底，为企业进行重新定位。2、根据企业形象为企业制定全面的销售策划活动。3、根据市场制定出切实可行的销售方案并迅速进行落实。五、成本核算，节能降耗：1、对目前企业经营成本进行核算，分析。2、深入各部

6、门岗位了解运营情况。3、针对经营特点和实际情况制定科学，可行的运营方案。4、分析查找经营成本高企不下的原因，找到症结所在。5、积极收集员工意见，发动员工积极参与动用集体智慧。6、设立员工合理化建议奖励机制，鼓励员工动脑筋想办法参与到企业经营中来。7、制定出切实可行的节能降耗方案并落实执行。&在运营中不断进行完善。六、春节期间工作计划安排：1）、根据客流量对班次进行合理安排。2）、确定员工人数。对（请假、离职）员工进行登记。3）、明确法定假日薪资发放标准，制定加班奖励政策。4）、安排好节日期间员工用餐，制定菜谱并落实。5）、制定春节营业高峰运营方案。6）、对自助餐出品种类进行调整，对菜肴进行全

7、面改善。7）、节日期间各类安全方案措施及突发情况应急预案。8）、顾客消费意见收集，反馈决策层。9）、节后员工培训方案制定、落实。10）、节后员工招聘工作预案。11）、节后销售方案制定。