标竿管理的起源

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1、标竿管理的起源提及标竿管理的起源就必须从全录(Xerox)这间全球著名的办公室自动化企业谈起。美国全录创立于1960年代，当它推出世界上第一台普通纸复印机后，很快的就以惊人的业绩席卷了整个市场，甚至连公司名称「Xerox」都成为影印的代名词，被认为是当时经营最稳健、获利能力最强的企业之一。在营运上，透过美国全录、英国兰克全录(RankXerox)、日本富士全录(FujiXerox)三大集团体系为中心的联合运作，全录发展成一个庞人的世界性企业，支配了整个复印机市场。但从70年代末期起，受到日木竞争者瓜分市场的影响，全录在全美复印机市场的占有率节节滑落，即使生产

2、力每年提升8%,获利却仍由10亿美元衰退到3亿美元。无论美国全录进行各种努力却都毫无起色，直到当时的美国全录总裁柯恩斯(DavidT.Kearns)发现日本富士全录以TQC(TotalQualityControl;全面质量控制)进行全公司的质量管理，不但使公司的业绩蒸蒸日上，更荣获代表质量奖项屮最高荣誉的戴明奖(DemingPrize)之后，便决心在美国全录效法日木富士全录进行全面质量改善计划。这就是全录著名的「质量领导」(LeadershipThroughQuality),也是全录进行标竿学习的滥觞。在美国全录实行标竿学习计划后，不仅成功的使公司低迷的业绩

3、回升，在各方面都有了显着而惊人的改善。以卜•的数据便是最直接而有力的证据：复印机的营收从1984年的87亿美元增加到1989年的124亿美元；利润从3亿4千8百万美元增加到4亿8千8百万美元；投资报酬率从2987年的9%稳定成长，到1990年已提高为14.6%；顾客满意度在四年内提升了38%。最让全录欣慰的是从竞争者手中夺回七个百分点的市场占有率，从原来的不到12%增加到19%,而每一个百分点就相当于两亿美元的营收。除了以上的实质效益外，全录在1989年荣获「美国国家质量奖」(MalcolmBaldrigeNationalQualityAward),更是一项

4、至髙无上的荣誉，伴随这项荣誉所带来的无形效益更是难以计数的无价资产。在此提出全录这个成功的案例的目的在强调，标竿学习绝对是一项具有实用价值的管理工具，而非只是在纸上谈兵。以卓越的企业作为借镜，循着前人成功的脚步，绝对是一帖事半功倍的良方。相对于另辟蹊径，成功的机会绝对要大的多。今天，如果企业能够把握这个跨入标竿学习殿堂机会，绝对是耒来成功的契机。何谓标竿管J一般企业在运作的过程中最常问的问题莫过于「我们做的如何？」，而接下来所必须问的另一个问题便是「要跟谁比较？」。在此有两个方向可以提供这个问题的答案。一个方向是与这个企业过去的绩效相比较:〃今年的利润是否比

5、去年高?〃;“这个月的产量是否比上个月高？〃等等诸如此类的比较。但是，这样的回答往往无法令人满意，因为光与口己过去的绩效相比犹如画地口限、井底Z蛙，无法给予这个问题完整而全貌的冋答。唯有从另一个方向思考，也就是与其他拥有类似作业方式且表现杰出的组织比较，分析彼此间展现出的成果差界，才有办法真正深入这个问题的核心。而这正是标竿管理。何谓标竿？所谓的标竿(benchmark)最早指的是地理研究屮用来测量相对距离前所必须先决定的某个参考点。在质量改善辞典中，标竿指的是同侪中最好(best-in-class)的成就(achievement)o这样的成就会成为其他拥有

6、和似作业流程的企业作为参考学习的典范。何谓标竿管理流程？标竿管理是一项透过衡量比较来提升企业竞争地位的过程，它强调的就是以卓越的公司作为学习的对象，透过持续改善来强化木身的竞争优势。根据美国生产力与质量屮心(APQC)对标竿管理的定义如下：「标竿管理是一项有系统、持续性的评估过程，透过不断地将组织流程与全球金业领导者相比较，以获得协助改善营运绩效的信息。」由以上的定义我们可以知道，所谓的标竿管理就是先决定岀某些企业功能领域(例如生产、营销、财务、服务…等等)的绩效衡量标准，然后再去寻求在这些特定的领域内表现卓然有成的其他组织，比较企业木身与这些标竿纽织之间的

7、绩效差距，并透过分析转换其作业流程的作法来达到改善绩效,缩短差距的1=1的。也就是以一种系统化、架构化的方式来持续寻求最佳作业典范，并将其作为学习对象，汲取对方精华的过程。日的在使企业能够藉此过程有效的提升营运绩效，以祈与最佳作业典范并驾齐驱，甚至凌驾其上。为何要进行标竿管理一般说來，企业会进行标竿管理的原因通常是为了解决目前营运上的问题。但也有许多企业将标竿管理当作是主动出击的手法，藉此來创造成长的机会。无论如何，标竿管理和其他的管理工具一样，都是在追求营运绩效的改善。然而在众多的管理方法中，为什么要特别推荐标竿管理？我们的理由除了标竿管理可以与其他的品管

8、工具结合互补外，还可以归纳出四个优点：追求卓越、流程