文明用語心得體會

《文明用語心得體會》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、文明用語心得體會文明用語是我們收費工作中一項重要的考核內容，使用質量的高低直接影響到收費工作質量的好壞。有效地使用文明用語不但可以有效地提高我們的服務質量，進一步樹立收費站的窗口形象，而且可以真正地體現我們公司溫馨華南，星級幹線的經管理念，從而可以吸引更多的車輛上路，創造最大的經濟效益。對我們來講，講好文明用語關鍵也是看自己是否有一個良好的心態與端正的態度。每天面對形形色色的司乘人員，工作確實是說起來容易做起來難，但如果我們能夠將心比心，用心理解,體諒司乘人員的旅途之勞苦，真誠地為顧客送上一句祝福您好…，使顧客感到出門的愉悅，回傢的溫暖，那一定能夠化解一切不悅。人常說

2、：愛心無價，愛是人與人心靈溝通的橋梁，愛能夠融化一切堅冰，付出自己的愛，把心中的愛留給從自己身邊走過的每一位人，這需要我們每位員工要有一種認真的態度和不懈努力的精神。隻有這樣，我們的工作才會做得更好，我們的事業才會輝煌！市場經濟條件下，每個企業的服務質量顯得尤為重要，而服務質量的好壞直接體現在語言方面，正所謂語言生財就是這個道理。具體到我們的收費工作中最直接的表現就是文明用語。我們的收費工作制度中所規定的您好，謝謝等文明用語，為我們在開展工作時提供瞭很多服務術語，但在使用過程中，總覺得有點形式化，缺乏人性化。其實，文明用語就是人與人之間的交流與溝通，關心別人，快樂自己

3、的感覺在人際交往中我們都有體會，因此在講文明用語時我覺得重在關心顧客，將文明用語情景化，人性化，講一些關心對方的語言，如：發現顧客車有毛病，及時告知他進行整修，他一定會感激於你；發現司機心情不好，對他講您好，祝您有個好心情，或許他的煩惱會立刻煙消雲散，對你另眼相看。總之，人性化的語言任何人都愛聽，相信隻要將文明用語說到顧客的心裡，真正讓司乘人員感覺到你在關心他，那麼必將收到讓你滿意的效果。文明用語是收費員與司乘人員進行溝通的一種途徑，它能為企業招攬更多的顧客。而我們目前使用的文明用語比較單一，收費人員每天面對諸多的顧客，每個顧客的需求程度都不相同，文明用語對他們也是一

4、樣，有的顧客隻需一聲您好就足夠瞭，而有的顧客則不然。這就要求我們在講文明用語時要有所創新與突破，在保持原有風格的基礎上靈活地講好文明用語，在收費人員端正工作態度的同時，還需要制定一些科學合理的制度和考核辦法來保證它的實施，相信隻有這樣，我們的文明用語才會更加精文明用語講得好壞，是否能收到滿意的效果，語氣尤為重要。中國人的語言是豐富多彩的，不同的語氣產生的效應也是截然不同的。語氣高、低、軟、硬都非常關鍵，表達的意思隻可意會不可言傳，語氣的高、低、軟、硬與人的面部表情是緊密相關的,我們作為服務行業人員來講，不妨與司乘人員做個換位思考，站在顧客的立場上看需要用怎樣的語氣來講

5、文明用語，從中找出立足點，從而找出我們的差距，讓我們以滿足顧客需求為出發點,大膽加強語言技巧，將文明用語貼近顧客的需求。在我們收費過程中都有這樣的經歷，你滿懷信心向司乘人員問好時，卻迎來一句難聽的話語或不屑一顧的鄙視，這的確是件讓人尷尬的事。在這時候，你絕不能發火，應該像個愈挫愈勇的戰士，耐著性子講好文明用語，為他提供一系列的服務，使我們的優點得以展示，這就需要收費人員具備一定的口才，針對顧客的心理，把話說到重點上，講到火候上，使顧客信服，從而提高我們的服務質量，要做好這點，我認為需做好以下三方面：1.弄清顧客說不的原因，對癥下藥，適當處理。2•對顧客采取友善的態度，

6、做到以情感人，以理服人。3.用語言打動顧客的心。相信做好這三點，必將使我們的文明用語更加有效，服務質量自然提高。文明用語要想講好，必須發自內心去說。一句普通的問好，它能體現一個人的素質和修養。在工作中，如果大傢把文明用語當作應付差事，應付稽查員，這說明你的工作態度就不端正，當然，顧客更感受不到你的熱情服務。其實文明用語很重要，說的好或許會改變司機旅途的心情。我相信隻要用心去對待每一輛車，每一個司機，說好每一句文明用語，你不再會感到它枯燥無味的，不再是例行公事的，你會在工作中找到它的快樂，司乘人員也會對你優質的服務給予肯定。講文明用語首先要從思想上認識它的重要性，改變對

7、它的看法，不把它當任務來完成，不把它當表面工作來做，領導在時說的完整響亮，領導不在則敷衍瞭事，我們應該養成講好文明用語的習慣，且講話時吐字要清晰，聲音要洪亮，讓文明用語響起來，卻又不失柔和，表情動作也要跟上去，如果面部表情木訥，說的再好也起不到它的作用。反之，態度熱情，眼睛正視顧客，給他一種特別在意他存在的感覺，那麼文明用語能起到相應的作用，即使用一個善意的微笑來代替，也能起到事半功倍的效果。顧客是我們的上帝，需要我們用心去服務。文明用語是我們與顧客溝通一種重要方式，通過它可以拉近與顧客的距離。一句親切的問候，一句暖人的話語，一個會心的微笑，可以讓我