测量分析与改进

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1、1.0测量、分析和改进1.1总则为确保公司物业服务的符合性、质最管理体系的符合性以及持续改进质最管理体系的有-效性，公司对监视、测量、分析和改进过程进行策划和实施。进行监视、测量和分析时，包括利用统计技术等适用方法。1.2监视与测量1.2.1顾客满意作为对质最管理体系业绩的一种测最，公司对顾客是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并制定《业主（用户）满意监视与测量程序》确定获取和利用这种信息的方法。主要包括：a.对业主（住户）进行的投诉，公司及时、妥善地处理，并将结果予以反馈，这既包括业主（住户）直接通过面谈、信函、电话、传真等方式进行的投诉，也包括通过新闻

2、媒体、有关主管部门进行的投诉；b.公司定期进行业主（用户）满意度调查，就调查结果进行分析、处理和反馈。c.各管理处按规定对业主（用八）进行回访，回访的内容包括：•八为业主（用户）提供的维修服务的效果；■一为业主（用户）提供的特约服务的效果；■一业主（用户）投诉处理的结杲；■一业主（用户）意见征询的处理结果；-■社区文化的效果；・••其他专题性回访。1.2.2内部审核公司按策划的时间间隔进行内部质最管理体系审核，以评价公司管理活动及结果是否符合策划的安排、标准的要求和本公司管理体系的要求，评价管理体系是否有效实施和保持。公司建立并执行文件化的《内部审核程序》，

3、对■内部管理体系的内部审核进行控制。a.内部管理体系审核应依据所审核活动的实际情况和重要性对审核方案进行策划，确定审核的准则、范围、频次和方法；b.进行内部审核的人员应经过相应的培训并合格，并与所审核的部门无直接责任，以保持审核的客观性和公正性；a.审核应按规定的程序或计划进行，审核的结來应形成书而记录并妥善保存；b.审核中发现的问题应按规定的程序采取必要的措就，以消除所发现的不合格及其原因，在随后的跟踪活动中，应验证和记录所采取牯施的实丿施情况及冇效性。1.2.3过程监视和测量公司通过以下方式对质量服务的提供过程（包括对外包服务过程）视和测量：a.内审、管

4、理评审、第三方监督审核对管理体系的冇效性进行监视和测最；b.各管理处或相应部门的日检、周检、月检及专项检查；c.品质督导部定期进行监督检查。对检杳屮发现的问题，相关部门应组织人员分析原因，采取措施予以纠正，对经常出现的问题，应采取预防措施实施预防。1.2.4服务的监视和测量a.对采购的物资、设备由各仓库管理员负责验收，并对物资进行特别标记并作记录。b.对外包服务及工程项目，按合同进行日常监督及交付前的综合验收。c.各部门提供的口常物业服务质量通过口检、周检、刀检及专项检查进行。d.参加政府或行业组织的综合考评，对相应的管理服务进行监视和测量。对检查屮发现的问

5、题，相关部门应组织人员分析原因，采取措施了以纠正，对经常出现的问题，应采取预防措施实施预防。1.2.5绩效的监视和测量公司的绩效测量分为主动性的绩效测量和被动性的绩效测量。a.主动性的绩效测量—《环境运行控制程序》、《安全运行控制程序》及相关运行规定的执行情况；一管理方案的完成情况；—法律法规的符合性；—需要吋，对物业管理区域内噪声、废水排放、粉尘、气体污染进行监测：—特种设备、安全防护用甜的外部检测；—设备设丿施的日常运行、维护与检查；一作业人员安全防护用品使用;-一员工的定期健康检杳等a.被动性的绩效测量—事故、事件（包括未遂事故）和其它不良的职业健康安

6、全绩效的证据；各部门制定相应的检测与检查计划并实施，对于监视和测量过程中发现的不合格按照《事故、事件、不符合控制程序》、《改进纠止措施程序》执行。1.2.6合规性评价公司制定《法律法规与其它要求控制程序》，定期组织对木公司适用的法规及其它要求的遵守情况进行评价，对发现的不符合的情况采取相应的纠正或预防措施。评价的范围包括：a.质量控制方面的法律法规和其它耍求遵循情况的评价，如：——相关物业服务涉及的法规、服务标准、收费标准等的符合性；——对工程用施工材料、设备等产品的质量符合性。b.环境保护方面的法律法规和其它要求遵循情况的评价，如：——国家、地方的法律法规

7、及排放标准（噪声、污水、废气、粉尘、固体废弃物）的符合性；——顾客及其它相关方相关的要求（文明施工）的符合性。c.职业健康安全方面的法律法规和其它要求遵循情况的评价，如：——相关的职业健康安全标准（基础设施、设施设备的安全装置、特种设备、作业环境、安全防护等）的符合性；——国家、地方的法律法规（综合、行政、部门、劳动保护等）的符合性；——顾客及其它相关方相关的要求（安全协议、人员/承包方资质要求等）的符合性。d.治安、防火、防暑、防雷、防洪等灾害、事故、事件防治的相应法规，遵循情况的评价：——国家、地方的治安、消防方面法律法规的符合性；——顾客及其它相关方面

8、的要求（如，防火）的符合性。1.3不合格及事故事件的