酒店客房服务——惊喜服务

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1、惊喜服务1什么是惊喜服务？2如何为客人制造惊喜？目录什么是惊喜服务？01part什么是惊喜服务？没有惊喜就没有满意，要想留住我们的顾客，我们首先必须给顾客有好的经历及感受。要顾客有好的经历及感觉，那我们就得在整个服务过程中加入"惊喜元素"。只有惊喜，才能有满意。这种惊喜不是不用付款的消费（消费者对价格是永远不会满意的），而是令顾客觉得物有所值，最主要是在精神上让顾客得到最大的满足，值得顾客再次消费。惊喜是靠人创造的，世界上没有人一眼就能看穿别人的期望和需要。要知道顾客的期望和需要，只有一个途径，就是酒店的每个员

2、工都去用心了解和接近我们的顾客，搜集顾客的信息，为服务提供依据，使酒店给每个顾客提供的整个服务过程中给他以意外惊喜。什么是惊喜服务？如何为客人制造惊喜？02part如何为客人制造惊喜？1、桔子酒店，每个房间的写字台上都有一个小鱼缸，一个人的时候可以对着里面的小鱼发发呆，神游天外。还有一个魔方，提供高质量高智力含量的厕所时光。2、纽约曼哈顿的一家设计酒店。这地方，寸土寸金，美方帮忙定的一家，难得位置好，房间又麻雀虽小五脏俱全。印象最深的是一个可推拉折叠出的电脑桌，就在床边，角度可调，有防滑垫和散热片，还有放咖啡杯

3、的卡槽，极其精巧的设计，后来找了很多地方都没看到类似的电脑桌卖。3、某香格里拉度假酒店，阳台上有露天spa没什么，但附送精油就很贴心了。另外专门为住店女客准备的盥洗包，除了常见的那几种东西之外，记得还有一小瓶用来补丝袜的透明指甲油，想得很周到。4、服务员每天整理房间，都会将淋浴房的喷头面向墙壁，这样突然打开水龙头时，不会让突然喷出的凉水或热水接触到身体。5、每天都换不同种类的welcomecookie和水果。6、在马尔代夫碰巧过Easter的时候，当天每个房间送了一大篮复活节巧克力蛋。7、国内的一些新的青旅会把

4、墙面做一个涂鸦，很可爱。8、阳朔一家青旅的洗衣服务相当好，还有一个很漂亮天台，晚上在天台上两个人看远远西街的风景，美。去年6月，从丽江坐早上5点一刻发车的中巴去泸沽湖，由于修路，一路历经近9个小时的颠簸到达里格半岛的五彩里格。我当时背着超大的背包灰头土脸精神疲惫，进门看到老板娘四条姐和店员正在吃午饭，她特别热情的招呼我上楼放好行李然后下来一起吃饭，远在千里之外顿时就有了回家的感觉，特别感动。当然那顿地道的川菜没有收我饭钱。之后的两天进出客栈都有摩梭族阿姨热情的打招呼，“出去啦”人在异乡不仅因为景色感动，更多的时

5、候是为人与人之间最质朴的情感而动容。2012年8约17日前厅来了一位女客人开房，GRO发现客人的心情很低落，好像刚刚哭过。开完房间之后就上楼了。GRO发现这种情况感觉应该为客人做点什么，于是准备了一杯牛奶一个心形的卡片，送到这位客人的房间，并在卡片上写到"你好女士，虽然我不知道您发生了什么事，但是我希望您能开心快乐每一天。”12月3号晚餐A11迎来6位客人和一位大概六、七岁左右的小男孩。客人入席后，管家罗九莲在客人的交谈中得知是这位小男孩过生日。于是在餐中通知助理送了一份长寿面。但在上第一道菜，因为是晚餐高峰期

6、连接接到两道菜已经售完。一个是“法式干邑烤鸡翅”还有一个是“酸菜鸭血煲”。部长赵丽得到通知后，心想，如果客人知道点的两个菜都没有的话肯定会影响客人用餐的心情。但又不得不通知客人。忽然想起来，我们有一款在售的点心“老鼠爱大米”很受小孩子的欢迎。上次还有客人专门来打包这道点心。想到这里赵部长马上和厨师长陈厨取得联系，陈厨得知这一情况后马上通知点心部做好准备。因为有了厨房的协助，这道点心也上的特别快。当赵部长端着这道点心带着管家唱着“生日快乐歌”时，全桌的客人先是一脸诧异，马上转为惊喜。小男孩高兴的拍起手来，很有礼貌

7、的说：“谢谢阿姨。”一场可能会引起客人不满的用餐，通过管家、部长的周到想法和厨房的全力配合及时化解了。这样的例子在餐中还有很多，所以做为一线员工在餐中只要细心的观察就不难发现客人的一些需求。12月27号2012年的第一场冬雪如约而至，天气也格外寒冷。夜宵11点多保安部王于静拿着大伞和往常一样撑着伞送客人上车。。。。。。这时来了一辆“丰田凯美瑞”，您好，欢迎光临。把车子招呼停好后，王于静把车门打开，等客人下车。按平时，客人的速度应该是很快的，但这位客人显得和一般客人不一样，左腿显得行动不是那么方便。这时，王于静想

8、：是不是脚受伤了？于是主动上前说道：“您好，要不我背您上楼吧！”客人显得很难为情：“我脚确实扭到了，但应该没有多大问题，我试着走走看吧。”客人谢绝了王于静的好意，坚持自己要走上楼去。但每一步都好像显得很吃力。王于静说：“还是我背你上去吧”客人执拗不过，说道“谢谢了！”于是王于静就把客人背到楼上去。待客人入座后，又到吧台拿了红花油拿给客人，说：“现在试着擦擦看，说不定会好点。”客人被这小