浅谈如何提高用户满意度

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1、浅谈如何提高用户满意度培训学习有满意度和忠诚度是用户对一个服务站的最终肯定，是服务站良性发展的根基。简单点说我认为，我们提供给用户的服务与他花费的金额成正比,用户感到值得。但是怎样让用户感受到值得，我从以下几个方面谈谈自己的看法：1、搭建良好的客户沟通平台，建立详细的用户档案，提高用户满意度和忠诚度。我们要把用户视为朋友、亲人和其建立良好的友谊。用户的车有问题了，到我们服务站维修，我们的客源才能够稳固，可能会有一些用户会提一些比较刁钻的问题，特别是在维修后说这不行、那不行的，我们可能会放弃他，但是我们想一下想稳定一名客户要花很长的时间，而放弃一名用户却是很容易，我们只有经常的和用户沟通来了

2、解情况，然后做出相应的对策。制作每一个用户都有一个独立的档案（包括联系方法、身份证复印件、保险单复印件及一次来站的相关单据等）；然后根据不同的用户分类存放，这样使得我们对每个用户的保险情况，车辆年检情况车辆保修期限、车辆的养护状况，甚至用户的生日我们都能了解到，通过档案资料显示，每个月我们都会提醒相关业务要到期的用户，做到关怀回访。并提供相应的业务。由于现在燃油不断上涨，我们是否可以制作一些具体车型的使用操作方法、保养知识，比较省油的驾驶小窍门的宣传小资料，在新用户购车时提供给他们参考。2、做好用户的贴心工作。用户提出的问题我们不能很好的给予答复时，应及时的将情况反馈，对不理解的用户，我们

3、应耐心的解释说服，尽可能的站在用户的角度来看待问题；解释问题，即使解决不了的也应让用户知道我们尽力了，因而避免和减少误解。在适当的时间做一些特色服务；例如：节日问候，生日问候，或天气不好时通过电话或发短信的形式来祝福或提醒用户，由此可以让用户感受到人的亲情，家的亲切，从而更加的忠诚于公司。3、利用回访调查结果进行分析我们的弱项和不足之处，来进行整改。我们根据调查结果进行分析研究，真正有效的分析出用户不满意的原因，并制定出整改意见和改进措施，把具体工作细化到相关人员，限期完成，并有一定的考核制度，增强人员的责任心，提高员工的服务意识，更好的为用户服务，避免造成不必要的用户流失。制作细致的市场

4、分析表，对以往的重点用户进一步的细分，不同的用户群体，制定不同的维修策略，形成差异化对策；根据往年的维修形势，确定忠诚用户、一般用户、零数用户、集团用户等等；根据不同的用户制定不同的维修策略（例如：忠诚用户：我们应加大巩固力度，适时的给予相应的物品奖励；一般用户：我们可以采取积分的办法鼓励他再次来我们专营店服务，然后从中筛选忠诚用户；零数用户：我们可以用真诚的服务去感动他，欢迎他下次回来；集团用户：我们可以采取定期上门的维修政O4、制作维修客户预约欢迎牌。当预约的客户来店维修时，看到当时的预约欢迎牌上显示自己的个人信息与车辆信息时，会感到自己作为上帝的尊贵，意识到维修站已为当时的预约做好了

5、维修的各项准备。5、现在用户普遍反应售后方面的主要问题是：维修质量不高、备件价格高、工时收费高等情况；我觉得现在我们开展的主要工作内容是怎样消除用户对我们的这些看法，我觉得要做的有以下几点：⑴在维修过程中，要求维修人员必须行为规范，礼貌接待用户。好多用户来保养维修可能从不离开他的车辆，我们应要求技工在维修过程中，要保质保量的完成任务，如遇用户咨询，要对用户提出的问题进行适当的解释，所以我们是否可以针对一些故障现象和用车常识制定统一的解释标准发给每一位维修员，在工作屮统一口径解释，让用户消除修车与用车的顾虑。⑵针对备件高和工时费高的情况，我们是否可以作出这样的调整和措施：①公布备件和工时的全

6、国统一收费价格标准，张贴在相应位置，让用户明口消费；②推出会员制：根据会员的消费积累，不同消费积累额度对应不同的备件折扣和工时折扣，消费越多、折扣越多，让用户感觉到实惠,提高用户的的忠诚度；③在交车的重要环节，要求我们的接车员要充分的做好费用解说、维修感知的询问、友情提醒与引导。6、通过EQS调查结果的分项，（最好用服务软件）对应不同岗位作责任划分，并制定目标绩效考核制度（例如：对引起客户完全不满意或投诉的，根据情节轻重给予相应的经济处罚和警告，并针对该岗位或人员进行分析和限期整改，每出现一次返修的，给予取消工时提成或相应处罚，同时在每个月的考评中依据调查结果和员工评选，选出一名优秀人员，

7、并进行奖励，并且在相应的醒目位置制作一个挂牌式的上月之星看板，贴上相片，以资鼓励。7、我们可以制作一些钥匙扣（正反面打上我们公司的名称及售后热线与销售热线的电话号码）送给来我们店维修的用户，和新购车的用户。优质的服务是一扇窗口，是我们整车销售的后盾和保障，让我们所有的员工都必须牢固树立客户就是亲人、朋友的思想，想客户Z所想、急客户之所急；主动、热情、礼貌地接待好每一位客户，以我们的优质服务促进提高我们的销售量。2012.