浅谈如何做好医院物业管理服务工作

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1、第一节浅谈如何做好医院物业管理服务工作公司承接远东妇儿科医院物业项目已近一年。在各级领导的重视和关怀下，在管理团队的辛勤努力下，各项运作有序，稳步推进，步入正轨，获得院方的高度认可。借此，谈点感受，与系统内同行交流，探索医院物业管理经验，为鹏基的物业管理品牌增添光彩。一、医院基本情况深圳远东妇儿科医院是按照世界卫生组织标准建立的全国最大民营医院。是一所以临床医疗、保健为主，集医、教、研、防相结合的具备国际医疗水准的大型妇儿专科医院。医院把〃立足深圳，辐射港澳、珠三角〃作为战略定位，就医坏境按照香港专业医院的标准设计，提供五星级酒店式服务管理。二、熟悉医院后勤管理工作，掌握医院物业服务运作与

2、〃常规〃物业相比，医院物业管理在内容、深度、难度上有明显区别：工作坏境复杂，服务对象特殊，专业要求严格。所以，熟悉医院后勤保障工作和医疗辅助性服务工作的内容,常握医院后勤功能运作是做好医院物业服务的前提。在此基础上，导入人性化服务理念，创造科学有效的运作模式，建立“非常规〃物业服务的制度和标准。三、建立专业化、规范化、标准化的服务体系（一）建立科学的工作流程我们围绕医院后動的功能特点、运作要求和服务定位，按照“明确职责、制定标准、建立流程、规范运作〃的思路，导入“6S方法〃（“整理〃、“整顿〃、"清扫"、“清洁〃、“素养"、"安全“），制定《医院物业服务流程》。保洁服务流程。规范了现场作业

3、（如区分传染区和非传染区的作业要求，污水处理，更废垃圾收集等）；对现物进行了标识（如医院感染色别分类，规范不同颜色毛巾、拖把、拖捅、垃圾袋的使用等），引导保洁员"规范做事，做标准的事〃。维修服务流程。供电系统、中心供氧系统、负压吸引系统、医疗污水处理系统是医院后勤服务的关键设备，必须安全可靠，万无一失。流程的建立使运行、巡查和保养责任到人,通过制订各项设备保养计划、标准和监督检查制度，确保设备正常运作。客服工作流程。以病患和医院为中心，对服务信息进行分类（如服务对象区分、工作信息分类、工作记录填写等），建立相应的质量监督考核评价体系。（二）建立培训考核体系，确保服务规范化1、狠抓培训实施为

4、推进工作流程的实施，确保服务作业的专业化、规范化、标准化，符合医院要求，培训实施非常关键。我们重点抓服务流程、防范病毒感染和职业道德培训，涉及每一个环节、每一个岗位。同吋，通过为新员工指定“入职引导人〃，以老带新，帮助其在最短的吋I'可里了解公司情况，熟悉岗位职责、工作流程，更快地进入工作状态。2、建立“二元三级〃品质保障“二元〃是指专业服务部门按照标准化、规范化的工作流程，为院方提供服务；通过事务助理巡查抓服务质量关键控制点，从“员工形象〃、“服务态度〃、〃服务质量〃做好对专业服务部门的监管，发现不合格服务，及吋记录，跟进解决。“三级〃是指建立了公司品质部T管理处T事务助理，专业部门T专

5、业班组T作业岗位的层级监管模式。“二元三级〃品质保障的建立，是确保专业化、规范化、标准化服务的措施和必要手段。3、实行横纵向绩效考核通过服务指标的量化制定专业服务考核实施细则。专业班组长负责其下属员工的纵向层级考核，事务助理的口巡查口记录，形成了对专业部门的月度绩效评价（横向考核）。横纵向考核相结合，客观反映了服务状态，有助于及时查找问题，分析原因，改进工作。（三）建立有效的激励机制1、情感激励用关心凝聚人心。在项目“开荒〃阶段，我们购买了冰箱和微波炉，为保洁员解决了就餐问题。通过与院方的多次沟通，落实了作业层员工工休的房间。从多方面解决员工的后顾之忧，使员工增强责任感和归属感。2、培训激

6、励服务目标和标准的宣传贯彻，使员工们认识到自身的不足，把学习变成自觉行为，把培训当作福利，提高业务技能和服务水平。通过开展〃岗位练兵、技能比拼〃活动，强化培训的效果。3、考核激励正向激励，通过评选服务之星和技术能手，给予物质奖励，并作为评定工资薪级和晋职晋级的依据。负向激励，主要采取否定方式，限制、修正员工的不正确行为。当然，也适当采取物质惩罚、调岗、末位淘汰等方式。4、授权激励建立值班责任制，授权值班事务助理处理陕院后勤服务各类事务。通过授权，激发事务助理的主动性，培养独立处理问题的能力，使个人得到较全面发展。四、倡导〃主动式服务、感动式服务〃的理念接管远东医院物业工作后，我们将鹏基的企

7、业精神和医院的服务理念融汇起来，提出了"主动式服务、感动式服务〃的理念。（一）主动式服务要求员工一改“接到指令再行动〃的被动惯性，变为主动巡查，及时沟通，搜集服务信息。介入项目初期的管理难度大，要求事务助理每天巡查发现问题不少于10个，跟进解决;要求保洁、维修、室内摆花、消杀、垃圾清运等专业服务部门每周解决1个薄弱环节；要求值班人员、班长、主管监督每天待处理事项、每周遗留问题的解决情况。通过培训，引导大家养成“主动式服务