广州富贵大酒店顾客满意度研究

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1、毕业设计（论文）题目：广州富贵大酒店顾客满意度研究广州富贵大酒店顾客满意度的研究摘要21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提岀了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。本文以广州富贵大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。本文认为可以从改善硬件和娱斥设施、提升员工满意度、建立客户关系管

2、理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。关键词：富贵大酒店；顾客满意度；对策THESURVEYONCUSTOMERSATISFACTIONOFIMPERIALTRADERSHOTELAbstractThe21centuryistheagewinningwithservice.Withthedevelopmentofeconomicglobalization,thehotelindustryhasbecomemoreandmorecompetitive.Thefactthatgrowing

3、homogenizationofHotelproductsandincreasinglymatureofconsumer'sconsumptionpsychologyhasmadehigherdemandsonhotelbusiness,andhotelmarkethasshifteditsrolefromaseller'smarkettoabuyer'smarket.Basiccriterionforbusinesstosurvivalissatisfyingcustomerstheonewhocanpleasethecustomercanwin

4、themarket.ThisthesisregardsImperialTradersHotelastheresearchobjecttoanalyzefactorsaffectingcustomersatisfactionandstudythecountermeasures,fromdifferentpointofviewtoanalyzethecustomersatisfaction,respectivelyowninternalenvironmentofthehotelandcustomersquestionnairesurvey.Asfort

5、hecountermeasures,threewayscanbeimplementedtohelphotelsattainthegoalofraisingcustomersatisfactionandenhanceperformanceandcompetitivenessbyimprovingemployeesatisfaction,buildingupamanagementsystemofcustomerrelationshipandprovidingpersonalizedservices.KeyWords：ImperialTradersHot

6、el;customersatisfaction;Countermeasure1绪论11.1选题依据11.2文献综述11.3研究的内容和方法32理论综述42.1顾客满意度概念42.2顾客满意度级别划分43广州富贵大酒店顾客满意度现状分析63.1广州富贵大酒店企业简介63.2广州富贵大酒店顾客满意度调查实证分析74广州富贵大酒店顾客满意度反映的问题134.1顾客需求不断提高134.2酒店内部服务质量不到位134.3酒店外部竞争激烈145广州富贵大酒店提升顾客满意度的策略155.1改善酒店设施及价格155.2.提高员工的满意度155.3提高服务质量175

7、.4建立客户关系管理制度196结论21参考文献22致谢23附录241绪论1.1选题依据随着社会的持续发展和人们的牛活水平的不断提高，GDP的稳步增长推进了第三产业的快速发展。作为第三产业支柱的酒店业，得到了很好的发展。但随着我国加入WTO后，大批的外国著名的集团酒店纷纷进入我国市场，如洲际集团、洲际酒丿占,凯悦国际酒店集团、万豪国际酒店管理集团、雅高国际酒店管理集团、希尔顿饭店集团、香格里拉酒店、卡尔森国际酒店集团、最佳西方国际集团。我国的本土酒店生存和发展空间受到了严重的挤压。同时由于饭店数量的剧增，产品的市场导向由卖方市场转变为买卖方市场，主导

8、权开始转移到顾客的手中。而今的市场，你降价，我促销式的低级竞争，已不适合社会的发展。在这样的背景下我国酒店业面临着如此激烈