凤凰大酒店顾客满意度分析及提升对策

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1、（高级管理人员工商管理硕士）凤凰大酒店顾客满意度分析及提升对策ANALYSISANDPROMOTIONOFCUSTOMERSATISFACTIONCOUNTERMEASUREONHOTELPHOENIS高忠臣2012年12月国内图书分类号：F812.7学校代码：10213国际图书分类号：336.126密级：公开高级管理人员工商管理硕士学位论文凤凰大酒店顾客满意度分析及提升对策硕士研究生：高忠臣导师：闫相斌教授申请学位：高级管理人员工商管理硕士所在单位：黑龙江省地方税务局答辩日期：2012年12月授予学位单位：哈尔滨工业大学ClassifiedIndex:F812.7U.

2、D.C.:336.126ADissertationfortheDegreeofEMBAANALYSISANDPROMOTIONOFCUSTOMERSATISFACTIONCOUNTERMEASUREONHOTELPHOENISCandidate：GaoZhongchenSupervisor：Prof.YanXiangbinAcademicDegreeAppliedfor：EMBAAffiliation：HeiLongJiangLocalTaxationBureauDateofDefense：December,2012Degree-Offering-Institution

3、：HarbinInstituteofTechnology哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文摘要顾客满意度是衡量酒店能否持续发展的一个重要指标。随着行业竞争的越演越烈，作为星级酒店如何在酒店的竞争中脱颖而出，开展对顾客满意度的相关因素分析及调查研究显得十分重要。论文首先阐述了有关星级酒店顾客满意度的国内外研究情况，得出其研究不足，从而展开本文的研究。接着论文从哈尔滨凤凰大酒店的现状入手，根据哈尔滨凤凰大酒店顾客满意度的评价指标体系及星级酒店顾客满意度的影响因素并结合顾客答题方便性从客房设施、餐厅设施、客房服务、餐厅服务、其它感受、总体感受、最满意的地方和最不满

4、意的地方等方面设计了顾客满意度的调查问卷，根据调查问卷得出凤凰大酒店顾客满意度存在很多问题。最后，根据凤凰大酒店在顾客满意度方面存在的问题进行系统分析，并有针对性提出了解决措施。如改善酒店设施、提高酒店服务水平、加强酒店文化建设、提升产品和服务的价值和采用弹性定价对策等。在市场竞争日益激烈的商品经济条件下，凤凰大酒店要想长期地生存和发展下去，就必须认真思考提高顾客满意度的对策，并使这些对策得到实施。希望本文提出的有关星级酒店的提高顾客满意度的对策对同行业的发展能提供一个参考，并对星级酒店行业的长远发展具有一定的实际意义。关键词：顾客；顾客满意度；顾客忠诚；星级酒店-I-

5、哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文AbstractCustomersatisfactionisameasureofthehotelcanprosperousimportantindex.Alongwiththehotelindustrycompetitionisbecomingincreasinglyfierce,StarsHotelinsimilarespeciallywithEconomyHotelcompetitionfortalentshowingitself,theaffectingfactorsofcustomersatisfactionanal

6、ysisandresearchisveryimportant.ThepaperfirstsetouttheresearchsituationathomeandabroadwhichaboutStarsHotelcustomersatisfactionandthendrawaconclusionontheresearch’sinsufficient.ThepaperstartoutherefromHarbinphoenixhotel'spresentsituation,accordingtotheHarbinphoenixhotelcustomersatisfaction

7、evaluationindexsystemandstarhotelcustomerdegreeofinfluencefactorsandcombinedwiththecustomersconveniencefromroomfacilities,restaurantfacilities,roomservice,restaurantservice,otherfeeling,overall,themostsatisfiedwiththeplaceandthemostunsatisfactoryaspectsdesignthecustomersa