北京开元名都大酒店顾客满意度评价研究

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4、不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的研究成果，也不包含本人或他人为获得广西大学或其它单位的学位而使用过的材料一。与我同工作的同事对本论文的研究工作所做的贡献均己在论文中作了明确说明。本人在导师指导下所完成的学位论文及相关的职务作品，知识产权归，目属广西大学。本人授权广西大学拥有学位论文的部分使用权Ｐ；学校有权保存并向国家有关部口或机构送交学位论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅，可Ｗ将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索和传播，可Ｗ采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。本学位论文属于：□保密，在年解密后适用授权。不保密

5、。＂’’内打Ｖ鴻在上相应方框）一據日期．；ｚｓ＞论文作者签名：＾ｌ＾巧ｏｂ指导教师签名：日期；争ｔ作者联系电话：电子邮箱；北京开元名都大酒店顾客满意度评价研究摘要国内商务旅行市场逐渐进入高速发展期。新型的商务酒店逐渐进入市场并开始与传统的商务酒店竞争发展一。相对于休闲度假客来说，商务客对酒店存在不样的诉求，一、般表现为对价格不敏感，对设施服务、位置等要求更高。而随着互联网的普及，移动互联网的飞速发展，在线点评数量呈爆炸式增长。大数据时代，由于数据的客观性使得其能更加真实、科学地反映酒店满意度情况，为酒店的经营管理提供科学依据和指导。送使得更

6、多的酒店企业越来越关注数据。本文拟借助国内酒店数据平台慧评网的点评数据，基于效用理论与期望差异理论，选取北京开元名都大酒店作为个案研究对象，尝试构建适合国内高端商务酒店的顾客满意度评价体系，通过运用层次分析法及模糊综合评价法，得出针对该酒店的顾客关注层面上依次看重的是设施、位置、服务、餐饮、价格、卫生。而在实际的顾客满意度中，各因素满意度得分高低依次是位置、服务、卫生、餐饮、设施Ｗ及价格，总体得分９１．４，表现非常满意。在此基础上，作者又从外部竞争酒店与内部质检两大角度与顾客满意进行对比分析，得出开元名都大酒点目前处于竞争上游，但质检的维度需要顾客关注为导向进

7、行调整。最后，本文分析出酒店设施与价格两个微观层面的改进，Ｗ及如何充分利用酒店点评来进行营销层面、管理层面、顾客忠诚度层面等多方面的利用价值。关键词；顾客满意度在线点评模糊综合评价北京开元名都大酒店ＩＲＥＳＥＡＲＣＨＯＮＣＯＭＰＲＥＨＥＮＳＩＶＥＣＵＳＴＯＭＥＲＳＡＴＩＳＦＡＣＴＩＯＮＯＦＮＥＷＣＥＮＴ抓ＹＧＲＡＮＤＨＯＴ化ＢＥＩＪＩＮＧＡＢＳＴＲＡＣ