工业品营销咨询_客户回访机制建设

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1、客户回访机制建设邦道咨询经销商生而不养，养而不教是市场屮常常岀现的问题，同样让公司市场网络脆弱，影响市场的长远发展。邦道咨询认为，加强对客户的回访是保持并提升营销网络竞争力的关键，而且必须建立客户回访机制。客户回访机制建设是一项长期而艰巨的工作，必须用更高且富有挑战性的n标，让广大业务人员提高访问工作的数量与质量。同时，引导广大业务人员扩大访问工作的内涵，促使他们从“收款员"向“教练员”人才转化。凭此提升业务队伍的素质、强化终端网络的竞争地位，以及深化与客户的联系。使公司“为顾客创造价值，为员工创造机会”的价值理念落到实处。回访工作以重点客户为中心，注重培养新客户把公司

2、销售口标任务分解到各销售公司，再由经理分解到每个销售业务员。为了使销售口标任务的实现具有战略意义，必须集屮资源于重点客户，提高重点客户的销售上量；引导每个业务人员集屮精力于重点客户，通过重点客户口标任务的完成，强化市场竞争地位，同时，提升业务人员的职业素质与才能。为了确定重点客户，首先把每个业务员在齐经销商(客户)的销售业绩进行统计分析，把客户分为A(占总数的20%)、B(40%)与C(40%)三个类别。A类客户所经销的产品的销售收入总额，约占该业务员以往销售业绩的7()%左右,B类占25%左右，C类约5%左右。进而，根据ABC各类客户销售产品的销售收入大于、约等于或小

3、于竞争品牌的销售收入，把ABC齐类客户进一步细分为a、b、c三个级别。对争夺市场具有战略意义的是，增加I等(Aa、Ba.Ab)客户的销售收入,使I等客户的销售收入超过竞争对手的1.7倍。因此，对每个业务员下达的总体门标任务，不能平均分配到下辖的客户，而要突出重点，把年度或月度口标的“增量”，集屮分配到I等客户。上述分配H标任务的方法不唯一。如果所在区域市场的增长潜力很大，处于成长期，且竞争对手较弱，在这种情况下，重点应该放在新客户的开拓，同时全面提升有潜质的客户的销售收入。回访工作要注重实战有效每个业务员都必须明确各ii的口标客户（新、老客户），以及对应的n标销售收入（

4、回款），以引导自己回访工作的展开。进而，充分估计齐类客户口标实现的易难度，进行时间资源分配，明确各类客户月访问次数，以及每次访问停留时间。每个人的时间资源都是有限的，增加访问次数必然会减少每次访问停留时间，两者必须均衡。一般而言，增加访问次数，可以增进与客户的信任度；处长停留时间，可以增进与客户的亲密度，两者不可偏颇。为了有效利用各白的时间资源，每个业务员必须按月规划好回访的路线与巡访客户顺序；同时，确定访问日期，以及访问的工作内容或口的。我们必须以计划方式确保每个业务员展开访问工作，通过计划的约束与牵引，帮助每个业务员克服自身的惰性与恐惧。规范访问客户的次数、停留时间

5、、访问顺序与日期，只是“数量”的概念，只是业务员访问工作的基础；每个业务员将从这些基础做起，逐渐养成良好的职业习惯；并且懂得时间资源是衡缺资源，只有充分利用好时间资源，才能确保良好的工作业绩。从而，从根本上克服“行动没有计划”的不良习性。耍想进一步提高销售业绩，提高I等重要客户的销售收入，并不断超越竞争对手，就必须注重访问客户的“质量雹高口标的牵引作用，就在于要求每个业务员不能简单地依靠名片、产品的品牌，以及老面孔、老关系等等，去维持原有的销售收入。每个业务员必须不断自问，今天比昨天有什么改进或进步，必须不断地探索新方法与新举措，系统地克服各种障碍，提高业绩，实现高口标

6、。每个业务员必须在岀访前拟定“访问提案二弄清楚每次出访做什么（谈什么），怎么做，以及预期结果。访问后必须写总结，分析问题，总结经验，制订对策，系统地解决有关人与事方面的障碍，努力实现口标。回访机制建设要求团队转型冋访工作给每个业务人员提供了这样一种转机，即从普通的“销量型^业务员转变为“教练型'‘业务员。从而，使业务员的职业生涯有了无限成长的空间，使每个业务员可以通过工作本身获得满足。过去，业务员工作主要围绕着“销量"展开，以及处理销量屮的争议问题。业务员就是联络员，业务员工作就是跑腿。随着销量活动的熟练程度提高，每个业务员的价值在贬低，自然而然，每个老业务员的工作热情

7、在下降。面向未来，“销量型”业务人员将失去价值，取而代Z的是“教练型”业务人员。因此，每个业务员明智地选择，就是通过回访工作，去不断提升H己的素质，使自己成为“教练型”业务人员。而不是把当今的回访工作当作“多余"，当作一种“负担”，凭老办法、老关系、老经验完成销售口标任务。把回访工作当作一种转机，就是通过与客户方各类人物打交道，把握齐种事实、情况与问题，刺激我们去深入思考、吸纳知识，从而找到为客户作贡献的机会。通过为客户作贡献来深化与客户的联系，提升自身的才干。为客户作贡献或者说为顾客创造价值，并不是一件难事，诸如向客户提供一些信息，谈谈