物流客户回访与咨询

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1、学习情境5.3物流客户回访与咨询主要流程:1.客户回访方案设计;2.回访方案实施;3.回访信息整理;4.撰写回访报告;5.制定弥补改进措施;6.跟踪反馈调查结果.主要技能点:掌握物流客户回访与咨询的流程；设计物流客户回访调查表；掌握客户拜访的步骤及技巧；掌握沟通技巧；对回访与咨询信息进行处理；撰写回访报告及制订补充条款。案例：石家庄铁通严格客户回访实现有效意见跟踪目的1.提高对铁路信息和通信运用的服务质量;2.维系与铁路部门之间良好和谐的客服关系。措施1.坚持日常回访和定期回访相结合;2.统一制作《客户回

2、访表》，实行客户回馈意见登记管理制度;3.及时收集客户的意见和建议，及时处理整改，定期汇总分析，并跟踪处理效果;4.纳入对客户服务工作的考核。案例：石家庄铁通严格客户回访实现有效意见跟踪效果经过一年多的实施:1.先后为客户处理解决各类问题57件；2.消灭了越级投诉事件；3.客户满意度提高了2个百分点。07年，河北铁通石家庄通信段在日常回访客户的同时，分别针对4.18铁路大提速、黄金周、防洪、暑运、安全大检查等重点时期，组织进行了专项主题回访。08年，通信段根据春运期间南方地区出现“雪灾”的新情况，及时向主

3、要运输部门征求意见。由通信段领导带队的客户回访过程中，先后对管内12个主要运输站段和京广、京九沿线40余个车站进行回访，了解提速区段信息通信设备在不同时期和不同环境下的运用情况，征求客户对提高信息通信服务的意见，解答客户咨询的有关问题，召集相关部门对重点疑难问题研究实施整治方案。对客户提出的自动电话陈旧问题，通信段计划利用三年时间全部更换成新自动电话，目前已更换600余部。物流客户回访与咨询流程图：5.制定措施6.跟踪反馈4.撰写报告3.信息处理2.回访实施1.设计方案物流客户回访与咨询5.3.1客户回访

4、方案设计主要学习目标：根据回访与咨询的目的，合理设计物流客户回访与咨询调查表；撰写客户回访与咨询方案，包括回访与咨询的目的、回访与咨询的主要内容、回访与咨询的时间、方式、范围及信息分析处理方法等。案例:向麦德龙学提高客户满意度——实操版P751。了解客户需要及满意度；2。客户分类管理。麦德龙的客户满意策略：一、客户回访与咨询方案包括的关键点：1。确立回访与咨询的目的：1。了解客户需求；2。提高客户满意度；3。增强客户忠诚；4。留住老客户，吸引新客户。回访与咨询的一切因素都是围绕其目的进行的！！最终目的：回

5、访与咨询的作用：客户——员工——企业满意镜更多的重复购买更愿意抱怨服务失误更高的客户满意度更低的成本更好的结果更熟悉客户的需要更多的补救失误的机会更高的员工满意度更高的生产率更佳的服务质量代表企业更多、更好的业绩及利润！！忠诚的客户带来更多利润年数1234560销售成本基本利润营收增长成本节约口碑效应价格优惠年客户利润客户流失的代价再见了，史密斯太太史密斯太太带走了什么？每周的消费额=10年的消费额=B向10-20人诉说——口碑至少影响11人的消费至少有11人会平均向5人再传播——口碑受影响的67人中至少

6、17人（约1/4）不再来消费17人10年的消费额=C区别研究证明：吸引一位新客户或拉回老客户的成本比留住一位客户高5-6倍。客户忠诚度带来的利润现有客户100%回头率下需要新增的客户数量100%回头率下的老客户数量200420052006200720082009理想的状况：100%的客户回头率增长增长增长增长增长目标低忠诚度的代价现有客户30%回头率下需要新增的客户数量30%回头率下的老客户数量200420052006200720082009现实状况：X品牌每年必须重新获得70%的新客户以弥补它每年的流失

7、率，外加一个增长的目标增长增长增长增长增长目标忠诚度对竞争的影响现有客户30%回头率下X品牌需要新增的客户数量66%回头率下Z品牌需要新增的客户数量200420052006200720082009XXZ激烈竞争的现实：要达到自己的增长目标，Z品牌只需要较少的新客户XX增长目标XZZZZXXXZX对所有的客户一视同仁？剔除的理由一味强调客户利益最大化的弊端；过宽的客户定位使企业不能集中优势；保留无价值客户将削弱企业竞争力保留的理由客户价值不只是利润；可能是我们自身的原因；也许只是暂时现象。不盈利客户的潜在价

8、值是企业实现规模经济的重要保证；保住市场份额，遏制竞争对手；口碑效应；提高议价能力；是激励企业提升的动力。弹性客户是指价值有一定可变性的潜在价值客户。应将不赢利客户视为“弹性客户”客户分析，量体裁衣，提供分级服务绘制客户金字塔分析客户价值分析客户行为分析客户关注程度制定分级服务政策让客户金字塔动起来重铅黄铜黄金钻石上移/减低利益上移/维持/减低利益上移/延伸/客户关怀强化/延伸/忠诚维护不能只追求“满意”“满意”的判断是基于对