国内服务创新研究现状及其评述

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1、商业经济与管理BUSINESSECONOMICSANDADMINISTRATION国內月艮务仓u新研究现状及其评述张秋莉，盛.亚（浙江工商大学，浙江杭州310035）摘要：本文通过对中国期刊网和维普全文数据库上的服务创新文献的检索，分析和评述了国内有关服务创新的研究成果。从目前文献看来，近些年，国内学者越来越多地开始关注服务创新领域的研究，其研究内容大体集中在服务创新策略、顾客与服务创新、服务创新特性、服务创新过程、服务创新类型、科技对服务创新的形响、服务创新与人力资源等方面。论文在综述的基础上提出了值得进一步研究的一些

2、冋题。关键词：服务创新；丈献检索；评述中图分类号：F270文献标识码:A文章编号：1000-2154（2005）07-0019-05收稿日期:2005-02-19墓金项目：浙江省哲学社会科学基金项目（N04GL03）作者简介：张秋莉（1980-）,女，浙江温州人，浙江工商大学企业管理硕士研究生；盛亚（1959-）,男，安徽合肥人，浙江工商大学工商管理学院教授，管理学博士。—、研究方法人类社会正在逐步进入以服务经济为代表的后工业社会。服务业已经发展成为一个具有很大发展前景的国民经济支柱产业之一。服务业对GDP的贡献率不断的

3、上升，提供的就业机会在不断的增加。虽然，服务业的地位越来越受到人们的重视,关于这个领域的研究也不断增加，关于这个领域的研究却相对的滞后。通过《中国期刊网》和《维普全文数据库（中文）》搜寻，在有关创新的研究文章中■服务创新只占0.595%;在有关服务的研究文章中，服务创新只占0.705%。服务创新的这种研究现状与服务业在国民经济中的地位是极不相称的。这里采用了与ClaudiaKupper（2001）在对加拿大等国有关服务业服务创新研究成果进行检索和评述相一致的方法。具体包括：（1）在中国期刊网和维普全文数据库上，用关键词的

4、检索方式进行搜索，选择发表时间在1997-2003年内，关键词中有“服务创新”或“创新服务”的文章；（2）题目或摘要显示该文章不符合标准的不选；（3）文章分类：按文章的写作方式分成三类:理论性文章、实证性文章、理论与实证相结合的文章；按照文章涉及的主要内容在理论性文章，实证性文章和理论与实证相结合的文章中进行分类。在中国期刊网和维普全文数据库上•以关键词“服务创新”（不是“创新”和“服务”）进行搜索，同时对检索到的文章进行筛选。除了关于服务创新纯理论的文章保留下来外，也保留这些文章:虽以公司为研究对象，但文章研究的主题是

5、服务创新。之外•把那些题目、摘要表明该文章不是研究服务创新的给予剔除。保留下来的文章作为对服务创新研究文献进行评述的基础。为了对这些文章有个系统的了解，我们把符合要求的文章进行了归类。第一步，按写作方式不同进行归类研究方式无外乎有两种：理论研究和实证研究。为了更好的评述理论研究成果和实证研究成果，把文章分成了三类。第一类是理论性文章——强调用理论的研究方式对服务创新进行研究;第二类是实证性文章;第三类是理论与实证相结合的文章，这类文章不仅包括理论性的内容，而且包括实证性的内容。第二步，对理论性文章，实证性文章和理论与实证

6、相结合的文章分别按照一定的标准进行分类。归类标准包括人力资源与服务创新、顾客与服务创新、服务创新的类型、服务创新的特性、单个创新行为的描述、服务创新过程、服务创新策略、成功因素、科技影响和其它。二、国内服务创新理论研究成果综观理论性文章，服务创新研究主要围绕如何创新、创新与顾客关系怎样、服务创新的特性是什么、服务创新包括哪几个过程阶段、科技如何影响创新等方面进行。（一）服务创新策略的研究。服务创新策略主要是指采取什么样的策略以实现创新。总体上，服务创新策略应该是按照效益性、客户第一性、差异化、系统优化和先进性这些原则不断

7、地进行推陈出新。在服务组织结构上，企业应深入理解市场环境的变化动态，以顾客需求为导向，以核心竞争力为核心,以价值最大化为原则，推进服务组织结构的创新，使服务组织结构朝柔性化、扁平化和分立化方向转变。在服务价值链流程上，按照系统化、立体化和实时化原则对服务业务流程进行再造，塑造合理的服务价值链流程，实现服务过程中资金流、信息流等的合理流动，优化配置企业内外部资源（戴延寿,2003）。服务产品复杂多样、特点各异，以无形商品的形式独立流通，基于服务及消费的这一特点，在服务管理上,企业应不断的进行创新，建立一个以顾客对服务的感受

8、和满意度为基础的质量标准体系和价格标准体系（俞仁龙，1999）。在服务营销环节上，应不断的改变服务观念，尽可能的扩大服务范围，更新服务内容，搞好售前、售中和售后服务，实现服务宗旨由“顾客要我服务”向“我为顾客服务”转变（吴传水,2000）o（二）服务创新与顾客的关系研究。随着经济和社会的发展,服务创新的不断推进，消费