卓越绩效标准培训4.5(过程管理、分析测量与改进)修改后

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1、《卓越绩效评价准则》4.5过程管理一、卓越绩效评价准则之4.5过程管理本条款用于评价组织过程管理的主要方面。组织的过程分为价值创造过程和支持过程。本条款用于评价组织的过程识别、设计、实施与改进的情况。过程：方法－展开－学习－整合结果4.1领导4.2战略4.3顾客与市场4.4资源4.5过程管理4.7经营结果4.6测量、分析与改进1、卓越绩效评价准则的模型2、GB/T19580卓越绩效评价准则的内容4.1领导（100）4.1.1组织的领导(60)4.1.2社会责任(40)4.2战略(80)4.2.1战略制定(40)4.2.2

2、战略部署(40)4.3顾客与市场(90)4.3.1顾客和市场的了解(40)4.3.2顾客关系与顾客满意(50)4.4资源(120)4.4.1人力资源(40)4.4.2财务资源(10)4.4.3基础设施(20)4.4.4信息(20)4.4.5技术(20)4.4.6相关方关系4.5过程管理(110)4.5.1价值创造过程(70)4.5.2支持过程(40)4.6测量、分析和改进(100)4.6.1测量与分析(40)4.6.2信息和知识的管理(30)4.6.3改进(30)4.7经营结果(400)4.7.1顾客与市场的结果(120

3、)4.7.2财务结果(80)4.7.3资源结果(80)4.7.4过程有效性结果(70)4.7.5组织的治理和社会责任结果(50)过程：方法－展开－学习－整合过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供导向愿景战略目标战略途径战略展开理解卓越绩效模式之六：方法(Approach)：通往结果之路展开(Deployment)：走了多远学习(Learning)：“吾将上下而求索”－与时俱进（评价、改进、创新和分享）整合(Integration)：“亦余心之所善兮”－达到了什么境界（协调一致、融合互补）结果(Resul

4、t)：有因之果方法（Approach）展开（Deployment）学习、整合（Learning/Integration）结果A-D-L-I-R的含义二、过程与过程方法1、过程的定义一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动过程输入控制（程序/方法）资源（人力、设备设施、物料、环境、信息、时间等）输出（产品）（增值）过程图解过程方法将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。ISO9000族标准鼓励采用“过程方法”管理组织。2、过程方法的理解过程方法是一种对如何使活动为顾客和其他相关方创造价值进行组织

5、和管理的方法。三、卓越绩效评价准则实施指南之4.5过程管理过程管理涵盖了所有部门的主要过程，其目的在于确保组织战略目标和战略规划的落实。过程管理应具有适应内外环境和因素变化的敏捷性，即当组织战略和市场变化时能够快速反应，如：当一种产品转向另一种产品时，过程管理应当确保快速地适应这种变化。组织应当基于PDCA对过程实施管理，从识别过程开始，确定对过程的要求，依据过程要求进行过程设计，有效和高效地实施过程，对过程进行持续改进和创新并共享成果。组织的过程分为价值创造过程和支持过程。4.5过程管理过程管理涵盖了所有部门的主要过程

6、过程管理应与组织的使命、愿景和价值观保持一致，其目的是确保战略目标和战略规划的落实。过程管理应具有适应内外环境和因素变化的敏捷性。基于PDCA循环对过程实施管理将过程分为创造价值过程和支持过程3.4价值创造过程valuecreationprocesses为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。注：价值创造过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。3.5支持过程supportprocesses支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。

7、注：支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务。这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。术语和定义卓越绩效评价准则之4.5.1价值创造过程组织如何确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程。4.5.1.1价值创造过程的识别4.5.1.2价值创造过程要求的确定4.5.1.3价值创造过程的设计4.5.1.4价值创造过程的实施4.5.1.5价值创造过程的改进4

8、.5.1.4过程实施4.5价值创造过程管理的PDCA循环计划PD实施处置AC检查4.5.1.1过程识别4.5.1.2过程要求确定4.5.1.3过程设计4.5.1.5过程改进卓越绩效评价准则之4.5.1.1价值创造过程的识别组织如何识别并确定主要产品、服务及经营全过程的价值创造过程，分析这些过程对盈利能力和组织取得成功