追求卓越-系列培训课件2(王春燕-过程管理、分析测量与改进)

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1、《卓越绩效评价准则》之过程管理王春燕13190106396wangchunyan@dl.cn一、卓越绩效评价准则之4.5过程管理本条款用于评价组织过程管理的主要方面。组织的过程分为价值创造过程和支持过程。（2004）本条款用于评价组织的过程识别、设计、实施与改进的情况。过程：方法－展开－学习－整合结果4.1领导4.2战略4.3顾客与市场4.4资源4.5过程管理4.7经营结果4.6测量、分析与改进1、卓越绩效评价准则的模型2、GB/T19580卓越绩效评价准则的内容4.1领导（100）4.1.1组织的领导(60)4.1.2社会责任(40)4.2战略(80)4.2.1战略制定(40)4.2

2、.2战略部署(40)4.3顾客与市场(90)4.3.1顾客和市场的了解(40)4.3.2顾客关系与顾客满意(50)4.4资源(120)4.4.1人力资源(40)4.4.2财务资源(10)4.4.3基础设施(20)4.4.4信息(20)4.4.5技术(20)4.4.6相关方关系4.5过程管理(110)4.5.1价值创造过程(70)4.5.2支持过程(40)4.6测量、分析和改进(100)4.6.1测量与分析(40)4.6.2信息和知识的管理(30)4.6.3改进(30)4.7经营结果(400)4.7.1顾客与市场的结果(120)4.7.2财务结果(80)4.7.3资源结果(80)4.7.

3、4过程有效性结果(70)4.7.5组织的治理和社会责任结果(50)过程：方法－展开－学习－整合过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供导向卓越绩效模式旨在通过卓越的过程获取卓越的结果，即针对评价准则的要求，确定、展开组织采用的方法，并定期评价、改进、创新和分享，使之达到一致、整合，从而不断提升组织的整体结果，赶超竞争对手和标杆，获得卓越绩效。方法：指组织应对卓越绩效准则要求所采用的手段和方式，及其对条款要求的适宜性和有效性。展开：指某想方法被应用的程度。对展开的评价基于方法在组织的相关部门所应用的广度和深度。学习：指通过评价、改进、创新和分享来获得新的知识和技能。卓越绩

4、效准则中规定了两种不同的学习，即组织学习和个人学习。只有根植于组织的运行中，学习才能有效。整合：指实现计划、过程、信息、资源决策、行动、结果和分析的融合，以支持关键的组织目标。（一致和整合）只有当绩效管理系统的各个构成部分都成为充分互联的单位运作时，才能够实现有效的整合。过程与结果的关系过程：方法－展开－学习－整合方法指的是通往结果的途径，展开是指在这条途径上走了多远，学习和整合是指不断优化途径，做到方向一致，融合互补，最终形成结果——有因之果。二、过程与过程方法1、过程的定义过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动过程需要配置资源，如：人员、材料等，通过使用资源，将输入

5、转化为输出的一项或一组活动视为一个过程。过程有输入、输出、活动和资源。一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动过程输入控制（程序/方法）资源（人力、设备设施、物料、环境、信息、时间等）输出（产品）（增值）过程图解过程方法将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。ISO9000族标准鼓励采用“过程方法”管理组织。2、过程方法的理解过程方法是一种对如何使活动为顾客和其他相关方创造价值进行组织和管理的方法。组织由各层次的职能部门组成，通常实行垂直管理，将预期的输出的职责分配给各个部门。最终顾客和其他相关方不是总能直接参与到其中。所以，在各部门接口处发生的问题往往就不

6、如对各部门的短期目标那样重视。这就导致对相关方的改进很少或者没有，因为通常是针对部门制定措施，而不是从组织的整体利益上考虑。过程方法的特点是引入水平管理，越过不同职能之间的障碍，使他们的关注点都统一到组织的主要目标上。通过使用过程方法，可以提高组织的业绩。通过建立和理解过程及其相互作用形成的网络，把过程作为一个系统进行管理。过程方法的主要优点是对这些过程间的相互作用和组织的职能层次间的接口进行管理和控制过程方法的意义：对过程进行排列和整合，使策划的结果得以实现；能够提高过程的有效性和效率；向顾客和其他相关方提供组织一致性绩效方面的信任；增强组织内运作的透明性；通过有效使用资源，降低费用

7、，缩短周期；获得不断改进的、一致的和可预料的结果；为受关注的和需优先安排的改进活动提供机会；三、卓越绩效评价准则实施指南之4.5过程管理过程管理涵盖了所有部门的主要过程，其目的在于确保组织战略目标和战略规划的落实。过程管理应具有适应内外环境和因素变化的敏捷性，即当组织战略和市场变化时能够快速反应，如：当一种产品转向另一种产品时，过程管理应当确保快速地适应这种变化。组织应当基于PDCA对过程实施管理，从识别过程开始，确定对过程的要求，依据过程要求