试论图书馆的服务层次及策略

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1、试论图书馆的服务层次及策暁［摘要］图书馆的营销应以用户需求为核心，向用户提供相应的服务项目，图书馆的服务可进行细化，分为五个层次，管理者应根据自身条件,调整服务策略，使图书馆提供的服务更加适合用户需求。［关键词］图书馆；服务层次；服务策略图书馆服务就是为用户提供图书情报、信息资源、以及服务项目，图书馆的服务策略与营销策略相关。设置生么样的服务内容，推出什么样的服务项目、主打什么样的组合产品等，就是图书馆主要营销要考虑的。信息化时代，图书馆的服务也要与时俱进，分析用户市场中的主要需求、次要需求、潜在

2、需求，制定层次化服务模式，有利于图书馆在竞争中脱颖而出。1图书馆服务的层次结构现代图书馆的服务清晰地体现了以用户需求为中心的营销理念，将用户的需求划分层次，同时也划分了图书馆的服务层次。图书馆服务的层次结构大致可分为五层：核心服务，基础服务，期望服务，附加服务，潜在服务。1.1基本层次核心服务核心服务是图书馆的核心利益所在，是图书馆对用户最本质的需求的满足。图书馆的优劣直接由用户评判，用户的最主要需求在图书馆中的得到满足，那么图书馆的服务相对优质。生活中，图书馆的用户对图书馆的需求方方面面，但这些

3、需求中还有主要需求、次耍需求之分，当用户的主要需求得到满足时，用户才会觉得满意。用户利用图书馆，主要是想从中获得信息资源，而这也是图书馆的核心服务，同时核心服务便是图书馆营销的根木出发点，营销的日的在于挖掘用户潜在的需求，并提供满足其需求的核心服务。1.2第二层次一一形式服务形式服务是图书馆层次服务的第二层次，是实现核心服务的形式，或满足用户需求的某一特定的形式，如图书馆屮应该具备的书籍、网络、设施、管理、设备等，意在辅助核心服务的实现。图书馆除了宜接提供用户所需的核心服务，还要将硬件设备装配好，

4、实现核心利益所需的服务项目、产品都应准备，近而对服务进行丰盈、包装，使服务独立于市场，更加直观的满足用户需求。1.3第三层次一一期望服务层次服务第三层次是期累服务，是用户选择图书馆服务之后期架得到的、与核心服务相关的配套服务，是用户期望的匹配的条件或属性。包括图书馆内齐全的设施、完备的资源信息、快捷的网络、方便的操作、有序的管理、安静的环境等，同时还要求图书馆舒适、实用、交通便捷等。1.4第四层次一一延伸服务延伸服务是图书馆层次服务的第四个层次，延伸服务是实现核心价值的附加价值，是图书馆服务形成自

5、己特色的关键，也是与竞争对手服务拉开差距的关键所在，这种附加的价值也就是附加的服务项目，往往能够为图书馆带来额外的收益。这一层次的服务主要包括用户收费额的适当减少、为用户提供更加快捷的服务，缩短等待时间、对书籍资料作出详尽的分类及标注、优化图书馆环境、建造安全设施、人性化管理等等。随着市场的日益壮大，人们除了信息的需求更注重服务的质量，为了提高图书馆自身的竞争力，应尽量将延伸服务做好，做到能够吸引顾客的眼球，成为拉拢顾客的手段。但是，延伸服务的建设需要成本的投资，图书馆应注意如何调控这笔支出，也要

6、考虑到用户群休是否愿意为更优质的服务支付额外开支。1.5第五层次一一潜在服务潜在服务是图书馆服务的第五层次，就是核心服务和附加服务在实现后可能需要实现的服务，或者是将来即将需要实现的服务。用户在利用图书馆时，自身品味、知识储备、文化素质都会发生变化，整体索质会提高。图书馆的服务也应该做出相应的调整，适当开发一些新的服务，来刺激、吸引用户，目的是激发图书馆的潜在价值。现代的图书馆应该注重为用户提供全方位的服务，从用户的角度出发，为用户的便捷提供关怀。2图书馆发展的服务策略2.1管理理念与时俱进现代图

7、书馆要顺应时代发展的潮流，才能够在竞争中脱颖而出，对于•些较为传统守旧的图书馆就要进行改革，解放思想，树立开放的、便捷的营销思路，引进先进的管理理念，建立科学的管理模式，切实做到图书馆的管理以用户的需求为中心，顺应用户与时俱进的需求，陈旧的设备、设施、管理理念不但会削弱图书馆的竞争优势，更会失掉原有的用户群体,所以，更新管理理念，与时俱进，是图书馆发展的前提。2・2优化资源，优化配置人们对图书馆的需求日益增多，内容涉及方方面面。面向用户市场，首先应优化书籍、文献资源，更大程度满足人们的主要需求，将

8、核心服务做到位，作为主要营销内容，优化资源、及时更新、适时增加是提升竞争力的根本。此外，还应该将附加服务提升质量，优化周围环境、提升工作人员素质、完善阅读设施、建立通畅网络等，保证用户在进行交易时服务更加全方位，尽量做到用户满意。2.3创新服务理念图书馆的竞争灵魂在于服务，图书馆通过满足用户的各种需求，拉拢用户，进行营销，实现利润的回笼。服务质量的高低直接影响图书馆的效益。图书馆的核心价值在于侍息资源的提供，但在现代图书馆中，已经不是图书馆的竞争核心，关键应在附加价值的实现，所以，