酒店年度管理方案

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1、参考资料酒店年度管理方案一、计划经济指标（一）酒店总体指标:营业额（）万元，纯利润（万元。（-）各部门任务分配1、市场营销部：大综合消费（房、餐、会）。一般综合消费（房、餐或房、会或会、餐）。单会；单房；单餐。其它：康乐销售、商驻。目的:清楚知道各种客户消费情况。2、客务（前厅）散客自投和网络公司。目的:（1）、自投散客：允许在柜台价格基础上的打折柜台销售。不能低于销售部的协议、贵宾、综合会议等销售价格,防止出现内部恶意价格竞争。（2）、网络公司：严格执行双方确定的价格。返拥金额要合理确定。3、餐饮部:餐：（1）营业额万元；（2）毛利率%；餐饮销售人员销售的会议；客房；康乐

2、；用餐；其它。预订部：婚宴预订；自投就餐预订;目的：除其它销售部门销售的以外，要明确餐饮部自己的销售量，促进餐饮部改进服务，扩大销售。4、康乐和商驻康乐自行销售的收入：散客、次卡、年卡、包场、其它。商驻服务部自行销售的房间和场地。目的：明确自行销售和其它部门销售的情况，进一步了解部门的能力。二、房务工作方面酒店的收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是餐饮收入；三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、康乐等其它产品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，除销售能力外则取决于房务管理，其主

3、要包括以下几个方面：1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转：在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房管理的一个重要内容。5112、客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。要加强对各班组的组

4、织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关；3、后勤职能的支持保障是提高客房收入的重要力量客房管理不是孤立存在的，是和其它部门有关千丝万缕的联系的。除每天和前厅、销售部门发生沟通外，设施设备的维护、物品及时采购、人员补充等都和后勤职能部门发生联系，所以加强各部门间的联系，及时传递信息，其它部门要主动配合房务形成一个统一的整体，缩短沟通时间和问题解决速度，保证客房销售活动的正常进行；4、客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意随时掌握客人的意见和要求，并每天坚持收集客人的意见和建议。对于自

5、身存在的问题要用最快的速度加以整改。对于涉及到其它部门的意见和建议，除反馈到相关部门外，要及时形成材料上报饭店领导。饭店领导要重视客人的意见和建议，对于合理的要求要加强协调解决问题。只有各部门通力配合，才能提高客房销售率。三、关于餐饮工作方面餐饮是饭店产品销售的重要部门之一。随着国家政策的调整，餐饮市场发生的重要转变，面向普通消费者销售已经成为各星级酒店的首选。酒店餐饮经营要想吸引消费者去惠顾，就必须根据消费者的需求去确定自己的经营项目和经营方式。谁不能认识到这一点，谁就无法在激烈的市场中取胜。餐饮业是一种十分特殊的行业，它提供给顾客的产品具有双重性,方面满足顾客的需求，即

6、不仅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且与这相适应的服务过程也要好，服务要富有人情味，让客人有好的感受。餐饮管理者，如不善于体察和满足消费者，不能提供上乘的有形出品和无形新产品，就无法适应消费市场的需求,就不可能取得良好的经济效益。根据上述情况，在餐饮管理方面应采取如下措施：（一）、加强管理层人员和服务人员的素质培训，提高服务意识。K每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。2、开展“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务。其中“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲

7、友”。在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提客”O高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户“回头3、抓紧服务技能和培训，保证服务质量顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。（二）、形成主体菜系，丰富菜肴品种，提高菜品质量、合理定价，吸引客人。1、尽快形成主体菜系。应该肯定说餐饮经营菜系定位到目前为止还没有形成主体菜系。这是造成菜肴没有特色、客源