012客户管理实施细则

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1、福建省盛安城市安全信息发展有限公司客户管理实施细则文件编号：SA/GL012版本：A/0制：市场部审核：邓评韬批准：冯权辉发布日期：2005年1月15日客户管理实施细则（试行）1.目的为了维护好市场资源，确保本公司客户资源有序的管理，根据《管理纲要》第八章&4的要求，特制定本细则。2.职责2.1市场部为客户管理的职能部门。2.2技术部、工程部等相关部门为协助部门。3.管理内容3.1基础工作3.1.1建立客户信息库3.1.1.1由市场部建立客户信息库，信息库包括技术部建立的客户入网消防档案和工程部消防设施保养、维护、更换

2、、安装等施工档案。3.1.1.2信息库内容——组织基本情况。一一组织领导层相关情况。——建筑物平面布置图。消防设施分布图。——与管理相关的信息。工程部施工相关资料。3.1.1.3信息库的维护——信息要不断更新和补充。一一重点客户每个月回访一次，一般客户每季度回访一次。一一客户反馈的信息及时处理，做好记录。——客户档案要注意保密，不得泄露。3.1.2客户类别3.1.2.1重点客户一一金融系统高层建筑。一一星级宾馆。——大型商场、超市。——16层以上的高层建筑。3.1.2.2除上述外，其他为一般客户。3.1.2.3重点客户

3、要特别注意合同数额的变化和坏账的发生，以便及时采取有效措施，免受损失。3.2客户服务客户服务包括入网前服务、入网中服务、入网后服务。3.2.1入网前服务(售前)主要是公司业务员在推荐过程中进行。一一携带的资料(1)公司电视片。(2)公司画册。(3)监控系统演示光盘。(4)其它相关文件及资料。基本形象和服饰(1)形象要干净.利落、清爽。(2)不要涂抹过多或过分鲜艳的化妆品。(3)不要浑身上下珠光宝气。(4)胡须必须刮干净。(5)不要有烟气、口臭和异味。(6)皮鞋一定要擦亮。语言与体态形象(1)语气应和缓、热情、充满自信。

4、(2)避免口头禅。(3)态度要诚恳，不卑不亢，善于聆听客户的意见。(4)交谈时不要太靠近或太疏远。(5)交谈时不要斜靠椅背或翘二郎腿左右摇摆。(1)交谈时不要指手画脚，手插在口袋里或抱肘。(2)平视对方，目光自然。3.2.2入网中服务(售中)——与入网单位签订合同(1)业务员负责与入网单位签订合同，按《合同控制程序》SA/GL001-2004要求办理;(2)业务员要跟踪自己所签订的客户合同的执行情况，要将执行情况记录;(3)在合同执行过程中，遇有情况要及时与相关部门或相关责任人通报，同时将通报情况作好记录。一一按合同的

5、要求，对入网客户现场监测设备安装、调试和对客户工作人员培训。(1)工程部按单与技术部技术交底后，及时对现场监测设备进行安装和调试，按程序要求进行工程实施；(2)工程部应主动与技术部配合，进行监测设备的调试和对入网客户的工作人员培训；(3)按照客户标准要求，对消防设施和监测设备进行验收。详见《工程部工程质量验收标准》；(4)特别注意的是在售中服务过程中遇有情况及时与相关部门或相关责任人进行沟通，要做好记录。3.2.3入网后服务(售后)——定期回访(1)市场部按3.1.1.3的时间要求进行回访；(2)工程部根据设施运行情况

6、，应每月不少于二次回访。设施维护按工程部《消防设施故障处置管理办法》实施。3.3客户投诉按《管理纲要》第八章&4.4条执行。3.4客户管理考核(1)当月公司客户流失率=流失客户个数4-原客户总数X100%；（2）当月公司客户增长率二（月末客户数目-月初客户数目）一月初客户数X100%；（3）当月客户投诉处理满意率=满意案件数目一投诉案件总数目X100%o1.相关文件《管理纲要》第八章“市场营销管理”。2.记录