00实施方法指南_持续支持

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1、7.持续支持木阶段流程图持续支持7咨询顾问7.4技术支持7.4.1项目经理7.4.2技术支持项目结束图：7-01本阶段目标和任务工作目标：•项目收尾并验收•项目从实施转移到维护主要任务：•系统上线后的运行支持；•项目总结；•项目验收；•实施部门和运营维护服务部门进行项冃交接。7.1,±线后的支持7・1.1.任务描述在系统切换上线之后，需要我方顾问対上线运行的新系统进行现场支持，以便及时解决系统运行初期出现的各种问题，保证系统的顺利运行。主要工作任务包括：1、上线后的现场支持；1）制订现场支持时间表；2）现场支持；3）问题记录；4）交代后续维护事宜和注意事项；5）顾问撤离现场；2、

2、问题跟踪；1）问题描述；2）问题解决过程跟踪，并通报客户；3）现场问题解决；4）问题解决的结果记录；7・1.2.工作策略一-般系统上线运行初期，由于用户操作习惯、业务流程改变等因素的存在，可能会发生一些问题。为了保证上线一次成功，避免发牛•反复，需要咨询实施顾问提供一段时间的现场支持，及时处理问题。具休的现场支持时间视项目情况而定，大约需耍1至2周的时间。咨询顾问现场支持的目的不仅在于IT常问题的亲自解决，更重要的是帮助最终用八熟悉客八内部支持体系，帮助支持体系人员提高问题解决能力。以便客户内部支持系统能够冇效运行，减少对川友的依赖性。项目上线成功，系统运行稳定示，咨询顾问首先做

3、好善示工作，帮助客户制定应急预案，然示撤离客户现场。1、新系统正式运行后的现场支持1）项目经理制定顾问现场支持时间表；2）咨询实施顾问执行现场支持；3）咨询实施顾问对支持日发生的问题、原因进行分析，填写《问题记录单》:4）向企业内部支持人员，交代后续维护事宜和注意事项；5）顾问撤离现场；（咨询实施顾问在进行现场支持时需耍注意的儿个问题：a）刚开始使用新系统，最终用户还不是很习惯，工作效率不高，最终用户可能产生一定的抱怨情绪。在系统上线后开始儿犬和月底首次结账时咨询顾问必须在现场支持；如果系统运行稳定，客户内部支持体系有效运作，就可以减少其至不用顾问的现场支持。b）如果存在新旧系统

4、并行的情况，对利川周末或晚上进行集中的业务录入，以保证系统运行的效果和项目验收的时间。但是这样会加人最终用户的工作量，需要客户的人力配合。c）讣用户依据操作手册和业务流程规范操作，不允许越权操作或不按照流程操作，落实系统运行管理制度。这对于养成规范的操作习惯非常重要。）2、问题跟踪系统上线后问题的解决、跟踪非常重要。咨询顾问対运行过程中发牛的问题进行归类、解决,并分析导致该问题的因素并通知所有相关用户。对于系统上线后发生的严重问题，咨询实施顾问无法现场解决的，必须对问题进行记录，并跟踪问题宜至解决。1）咨询实施顾问对无法解决的问题进行详细记录，向项口经理提供问题记录，并提出处理建

5、议；2）跟踪问题解决进程，并和客户方进行及时沟通；3）问题解决方案获得后，首先在当地分公司进行测试，通过后到客户现场解决问题；4）填写问题记录单，记录问题解决过程和结果；3、支持方式咨询实施顾问的支持方式主要有三种：1）现场支持；2）电话支持；3）通过互联网，借用“项口管理信息系统”、“客户开放系统访问权限”等手段进行远程支持；（现场支持及时性、有效性比较高，但成木相对较高。一般系统上线后开始几天和月底首次结账时釆用。电话热线支持是比较常用的支持方式，成木较低，但工作效率很低。互联网远程支持，效率介于电话和现场支持Z间，成本和电话支持相仿，但对客户的网络环境要求较高，并且企业局域

6、网与互联网相通。）7.1.3.角色与责任用友项目经理责任：>制定现场支持时间表；>负责向客户交待后续事宜和注意事项；>负责顾问撤离客户现场；>负责问题的跟踪解决；客户方项目经理责任：>负责最终用户能够正确、及时、规范地操作系统；>内部支持体系的有效运行；>将暂时无法解决的问题，和用友及时沟通；7.1.4.交付成果交付成果文档名称文档编号文档性质（内/外）审批模板工具系统上线支持《系统运行问题跟踪记录》xx_xx_7_l_l_l外客户项目经理《系统运行问题跟踪记录单》7.1.5.风险提不上了ERPZ后,许多新的业务流程和企业原有的业务流程不同，阳最终用户往往习惯了以前的做法,短期内

7、可能不适应，而11工作量可能会增加，因此就需要顾问耐心解释，缓解他们的厌烦情绪。有必要的话可以说服客门领导建立相应的奖励制度，从而激发员工的工作积极性，避免因情绪影响而导致的消极怠工或数据录入不及时等情况的发生。另外此阶段由于客户对新系统学握不太熟练，难免会提出大量的因操作错误而产生的问题，因此要发动关键用户，并充分发挥客户内部支持体系的作用，多由他们来解决类似问题，而给顾问腾出时间去解决那些更关键的问题。具体可能存在的风险有：I）静态数据内容错误，导致F1常业务操作无法进行;2