用友ERP项目实施方法指南_持续支持.doc

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1、7.持续支持本阶段流程图用友ERP项目实施方法指南项目验收上线运行支持7.3项目经理7.2.1项目经理7咨询顾问7.2项目经理咨询顾问7.1持续支持项目总体验收整理实施文档项目验收准备7.3.1项目经理项目经理7.2.2项目总结与维护交接持续支持7.4.2技术支持7.4.1项目经理7.4技术支持后续维护/支持项目结束`图：7－01本阶段目标和任务工作目标：l项目收尾并验收l项目从实施转移到维护主要任务：l系统上线后的运行支持；l项目总结；l项目验收；l实施部门和运营维护服务部门进行项目交接。7.1.上线后的支持7.1.1.任务描述在系统切换上线之

2、后，需要我方顾问对上线运行的新系统进行现场支持，以便及时解决系统运行初期出现的各种问题，保证系统的顺利运行。主要工作任务包括：1、上线后的现场支持；1)制订现场支持时间表；2)现场支持；3)问题记录；4)交代后续维护事宜和注意事项；5)顾问撤离现场；2、问题跟踪；1)问题描述；2)问题解决过程跟踪，并通报客户；3)现场问题解决；4)问题解决的结果记录；7.1.2.工作策略一般系统上线运行初期，由于用户操作习惯、业务流程改变等因素的存在，可能会发生一些问题。为了保证上线一次成功，避免发生反复，需要咨询实施顾问提供一段时间的现场支持，及时处理问题。具

3、体的现场支持时间视项目情况而定，大约需要1至2周的时间。咨询顾问现场支持的目的不仅在于日常问题的亲自解决，更重要的是帮助最终用户熟悉客户内部支持体系，帮助支持体系人员提高问题解决能力。以便客户内部支持系统能够有效运行，减少对用友的依赖性。项目上线成功，系统运行稳定后，咨询顾问首先做好善后工作，帮助客户制定应急预案，然后撤离客户现场。1、新系统正式运行后的现场支持1)项目经理制定顾问现场支持时间表；2)咨询实施顾问执行现场支持；3)咨询实施顾问对支持日发生的问题、原因进行分析，填写《问题记录单》；4)向企业内部支持人员，交代后续维护事宜和注意事项；

4、5)顾问撤离现场；（咨询实施顾问在进行现场支持时需要注意的几个问题：a)刚开始使用新系统，最终用户还不是很习惯，工作效率不高，最终用户可能产生一定的抱怨情绪。在系统上线后开始几天和月底首次结账时咨询顾问必须在现场支持；如果系统运行稳定，客户内部支持体系有效运作，就可以减少甚至不用顾问的现场支持。b)如果存在新旧系统并行的情况，可利用周末或晚上进行集中的业务录入，以保证系统运行的效果和项目验收的时间。但是这样会加大最终用户的工作量，需要客户的大力配合。c)让用户依据操作手册和业务流程规范操作，不允许越权操作或不按照流程操作，落实系统运行管理制度。这

5、对于养成规范的操作习惯非常重要。）2、问题跟踪系统上线后问题的解决、跟踪非常重要。咨询顾问对运行过程中发生的问题进行归类、解决，并分析导致该问题的因素并通知所有相关用户。对于系统上线后发生的严重问题，咨询实施顾问无法现场解决的，必须对问题进行记录，并跟踪问题直至解决。1)咨询实施顾问对无法解决的问题进行详细记录，向项目经理提供问题记录，并提出处理建议；2)跟踪问题解决进程，并和客户方进行及时沟通；3)问题解决方案获得后，首先在当地分公司进行测试，通过后到客户现场解决问题；4)填写问题记录单，记录问题解决过程和结果；3、支持方式咨询实施顾问的支持方

6、式主要有三种：1)现场支持；2)电话支持；3)通过互联网，借用“项目管理信息系统”、“客户开放系统访问权限”等手段进行远程支持；（现场支持及时性、有效性比较高，但成本相对较高。一般系统上线后开始几天和月底首次结账时采用。电话热线支持是比较常用的支持方式，成本较低，但工作效率很低。互联网远程支持，效率介于电话和现场支持之间，成本和电话支持相仿，但对客户的网络环境要求较高，并且企业局域网与互联网相通。）7.1.3.角色与责任用友项目经理责任：Ø制定现场支持时间表；Ø负责向客户交待后续事宜和注意事项；Ø负责顾问撤离客户现场；Ø负责问题的跟踪解决；客户方

7、项目经理责任：Ø负责最终用户能够正确、及时、规范地操作系统；Ø内部支持体系的有效运行；Ø将暂时无法解决的问题，和用友及时沟通；7.1.4.交付成果交付成果文档名称文档编号文档性质（内/外）审批模板工具系统上线支持《系统运行问题跟踪记录》xx_xx_7_1_1_1外客户项目经理《系统运行问题跟踪记录单》7.1.5.风险提示上了ERP之后，许多新的业务流程和企业原有的业务流程不同，而最终用户往往习惯了以前的做法，短期内可能不适应，而且工作量可能会增加，因此就需要顾问耐心解释，缓解他们的厌烦情绪。有必要的话可以说服客户领导建立相应的奖励制度，从而激发员

8、工的工作积极性，避免因情绪影响而导致的消极怠工或数据录入不及时等情况的发生。另外此阶段由于客户对新系统掌握不太熟练，难免会提出大量的因操