用友ERP项目实施方法指南_持续支持.doc

用友ERP项目实施方法指南_持续支持.doc

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1、7.持续支持本阶段流程图用友ERP项目实施方法指南项目验收上线运行支持7.3项目经理7.2.1项目经理7咨询顾问7.2项目经理咨询顾问7.1持续支持项目总体验收整理实施文档项目验收准备7.3.1项目经理项目经理7.2.2项目总结与维护交接持续支持7.4.2技术支持7.4.1项目经理7.4技术支持后续维护/支持项目结束`图:7-01本阶段目标和任务工作目标:l项目收尾并验收l项目从实施转移到维护主要任务:l系统上线后的运行支持;l项目总结;l项目验收;l实施部门和运营维护服务部门进行项目交接。7.1.上线后的支持7.1.1.任务描述在系统切换上线之

2、后,需要我方顾问对上线运行的新系统进行现场支持,以便及时解决系统运行初期出现的各种问题,保证系统的顺利运行。主要工作任务包括:1、上线后的现场支持;1)制订现场支持时间表;2)现场支持;3)问题记录;4)交代后续维护事宜和注意事项;5)顾问撤离现场;2、问题跟踪;1)问题描述;2)问题解决过程跟踪,并通报客户;3)现场问题解决;4)问题解决的结果记录;7.1.2.工作策略一般系统上线运行初期,由于用户操作习惯、业务流程改变等因素的存在,可能会发生一些问题。为了保证上线一次成功,避免发生反复,需要咨询实施顾问提供一段时间的现场支持,及时处理问题。具

3、体的现场支持时间视项目情况而定,大约需要1至2周的时间。咨询顾问现场支持的目的不仅在于日常问题的亲自解决,更重要的是帮助最终用户熟悉客户内部支持体系,帮助支持体系人员提高问题解决能力。以便客户内部支持系统能够有效运行,减少对用友的依赖性。项目上线成功,系统运行稳定后,咨询顾问首先做好善后工作,帮助客户制定应急预案,然后撤离客户现场。1、新系统正式运行后的现场支持1)项目经理制定顾问现场支持时间表;2)咨询实施顾问执行现场支持;3)咨询实施顾问对支持日发生的问题、原因进行分析,填写《问题记录单》;4)向企业内部支持人员,交代后续维护事宜和注意事项;

4、5)顾问撤离现场;(咨询实施顾问在进行现场支持时需要注意的几个问题:a)刚开始使用新系统,最终用户还不是很习惯,工作效率不高,最终用户可能产生一定的抱怨情绪。在系统上线后开始几天和月底首次结账时咨询顾问必须在现场支持;如果系统运行稳定,客户内部支持体系有效运作,就可以减少甚至不用顾问的现场支持。b)如果存在新旧系统并行的情况,可利用周末或晚上进行集中的业务录入,以保证系统运行的效果和项目验收的时间。但是这样会加大最终用户的工作量,需要客户的大力配合。c)让用户依据操作手册和业务流程规范操作,不允许越权操作或不按照流程操作,落实系统运行管理制度。这

5、对于养成规范的操作习惯非常重要。)2、问题跟踪系统上线后问题的解决、跟踪非常重要。咨询顾问对运行过程中发生的问题进行归类、解决,并分析导致该问题的因素并通知所有相关用户。对于系统上线后发生的严重问题,咨询实施顾问无法现场解决的,必须对问题进行记录,并跟踪问题直至解决。1)咨询实施顾问对无法解决的问题进行详细记录,向项目经理提供问题记录,并提出处理建议;2)跟踪问题解决进程,并和客户方进行及时沟通;3)问题解决方案获得后,首先在当地分公司进行测试,通过后到客户现场解决问题;4)填写问题记录单,记录问题解决过程和结果;3、支持方式咨询实施顾问的支持方

6、式主要有三种:1)现场支持;2)电话支持;3)通过互联网,借用“项目管理信息系统”、“客户开放系统访问权限”等手段进行远程支持;(现场支持及时性、有效性比较高,但成本相对较高。一般系统上线后开始几天和月底首次结账时采用。电话热线支持是比较常用的支持方式,成本较低,但工作效率很低。互联网远程支持,效率介于电话和现场支持之间,成本和电话支持相仿,但对客户的网络环境要求较高,并且企业局域网与互联网相通。)7.1.3.角色与责任用友项目经理责任:Ø制定现场支持时间表;Ø负责向客户交待后续事宜和注意事项;Ø负责顾问撤离客户现场;Ø负责问题的跟踪解决;客户方

7、项目经理责任:Ø负责最终用户能够正确、及时、规范地操作系统;Ø内部支持体系的有效运行;Ø将暂时无法解决的问题,和用友及时沟通;7.1.4.交付成果交付成果文档名称文档编号文档性质(内/外)审批模板工具系统上线支持《系统运行问题跟踪记录》xx_xx_7_1_1_1外客户项目经理《系统运行问题跟踪记录单》7.1.5.风险提示上了ERP之后,许多新的业务流程和企业原有的业务流程不同,而最终用户往往习惯了以前的做法,短期内可能不适应,而且工作量可能会增加,因此就需要顾问耐心解释,缓解他们的厌烦情绪。有必要的话可以说服客户领导建立相应的奖励制度,从而激发员

8、工的工作积极性,避免因情绪影响而导致的消极怠工或数据录入不及时等情况的发生。另外此阶段由于客户对新系统掌握不太熟练,难免会提出大量的因操

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