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时间:2019-10-20
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1、案例分析序号发生地点原因.经过处理过程改进内容1服务中心某单位为北京客人预订一间标房。夜班接待员在当晚23:15经与该单位联系,确认客人一定到店,单位承诺不来房费照收,接待员为增加出租间数,在未见客人及未办理旅客登记情况下,自编客史输入电脑,无人入住情况下,连续滚房费12天(实际客人根本没有入住)发现后,当日主管在与该公司核对客人是否入住,得知真象后,又流露出“倒霉了,要赔钞票了”取得客人同情。营业部经理在未仔细调查并汇报店经理,至使店领导在向上级领导汇报情况时失真。1、接待员不能为追求增加一间出租数,随意乱
2、编客史输入电脑。2、夜班接待员夜审未核对房间钥匙、预付金。3、夜班殳管未按旅客登记单、钥匙、房态表及电脑进行四要素核对。4、问题发生在店内,在与客户核实中不应向客人诉苦,博得同情。5、各级管理人员责任性不强,缺乏调查研究,反映出工作作风问题。1、接待员操作必须按要求规范操作,克服随意倾向。2、接待员、主管必须按四要素认真、仔细核对房态。3、加强责任性,改变浮垮工4、接待员对特殊情况做好交接班工作,并及时汇报。如客人确认到店,按国际惯例收取第一晚房费。2服务中心客人入住锦江之星,需要购买会员卡,而本店正好断档,
3、接待员王某一面安抚客人请客人先办理入住,一面电话联系与各连锁店求得帮助。在得到某店支援后,连夜拿到会员卡,为客人办理会员手续。1、接待员把公司倡导“让客人完全满意”服务理念体现到平时接待工作中去。2、把客人的需要看作是对我们要求,及时弥补了工作中的缺陷,及时为客人办理了会员卡。1、体现对客人不讲“不”字,做得到的事要马上做,做不到的事,也要努力去试的敬业精神和让客人完全满意服务理念。2、财务部应准备有足够数量的会员卡销售,以免发生断档现象。3服务中心一位台湾客人在店里住半个月了。一天,他在两位朋友的陪同下到总
4、台结账,总台服务员查核电脑资料后告诉他,“先生,您的预付金只剩300元多一点,而您的这笔账就有500多元,请您补足预付金再结账。”台湾客人说:“那我就一个月结一次经理接到投诉立即赶到客人房间。1、聆听客人的投诉。2、耐心的解释饭店的规定。3、对服务员态度生硬,表示道歉。(送上一盆水果)1、服务客人应从客人角度思考问题,了解客人苦衷,想出两全之策。2、教育员工不能轻易说“不”遇事请示,汇报上账。”服务员答道:“先生,对不起,根据规定,您不能月结。”客人大为不悦,“我是你们饭店的长住客人,难道赊一点账也不行?”“
5、不行,先生。”月艮务员一口拒绝。客人觉得在朋友面前丢了面子,下不了台,便带着朋友气冲冲回到客房。4、请他及时补足预付金。(上门服务)5、事后对服务员及时批评指正,要用敬语不能说“不级。4服务中心某晚十时,两位客人前来登记入住一间单人间,在入住后接待员马上通知保安加送一套牙具和毛巾上去,第一次客人说未有此要求;保安下来问清接待员后再送上去,客人正在冲淋说等一下;待保安第三次再送上去时,客人对此感到不悦,认为入住半小时内三次敲门,随即退房,并要求打折。1、向客人表示歉意,并安抚客人,使客人不满的情绪稳定下来。2、
6、向客人说明饭店加送一套用品是对客人的关心,对饭店在做事方式上的欠妥处表示歉意,看客人是否接受。3、如果客人仍执意要退房或打折,请示经理是否给予打折。虽然饭店本身出于对客人的关心,向客人附送一套客用品,但由于掌握的时间不好,在晚上客人需要休息时打扰了客人。应培训接待员说明客人不希望被打扰的服务。(第一次,客人表示没有此要求,第二、三次就不必再打扰,服务一定是“恰到好处”为最佳,而不是越多越好)5服务中心河北客人王凤霞12月3日入住315房后,进房换拖鞋后进卫生间盥洗时,滑倒撞在坐便器上,疼痛难忍,无法行走。据客
7、人陈述,自感房内拖鞋太滑,以致摔倒。当时问题情况相当棘手,当班主管即刻向营业部经理汇报。1、营业部经理到客人房间询问情况后,主动劝说客人到医院就诊(派员工陪同),并报店经理。2、医生诊断为肋骨处软组织严重损伤,客人就诊回房后,店经理事后上门慰问,稳定客人情绪。3、及时向公司有关领导汇报,在无任何条款参照下,对客人当日就诊费用进行人道性的补助,并以书面形式让客人认可。4、客人离店前,店经理上门安抚,让客人安心养病。营业部经理一天二次上门慰问。并根据病情,安排用餐,(伙食营养的搭配),客人在店内的一周内得到无微不
8、至的关怀。5、离店时,饭店准备好路途点心,派专1、客人在房内摔伤,首先从精神上安抚客人,不能马上与客人谈是非曲直责任方面之类的话题。2、等客人情绪稳定时,分析摔伤原因,因为客房的拖鞋是防滑的,如果摔倒肯定出现非常性的情况,如地面弄湿了,走路很急等,使客人能从自身问题上找原因,客观地分析,这样能使问题朝理性方向解决。3、双方进行符合法律程序的书面操作,从人道主义主动对客人进行适当补人一路护送上火车。客
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